行李員培訓(xùn)

1、行李員主要工作時(shí)，為來(lái)到或離開(kāi)賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門(mén)兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)。回答客人的各種詢問(wèn)，型客人介紹賓館酒店的情況。1、微笑歡迎，鞠躬問(wèn)好，幫卸行李對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好：“早上好中午好下午好晚上好！歡迎光臨?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車(chē)上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。2、動(dòng)作有禮行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)

2、并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。4、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀以前為尊，以右為大的原則；女士?jī)?yōu)先為尊的原則；接近門(mén)口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開(kāi)門(mén)；請(qǐng)客人先進(jìn)，出門(mén)時(shí)亦同。主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。5、看管行李以正確的姿

3、勢(shì)立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。6、送客人到房間待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。7、搭乘電梯搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門(mén)，請(qǐng)客人

4、先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)近電梯控制臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。8、入房前進(jìn)入房間前，要先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，“您好！服務(wù)員?！边B續(xù)問(wèn)候三聲后如果房?jī)?nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。9、開(kāi)門(mén)后先將房卡插入總開(kāi)關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。開(kāi)門(mén)后，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再

5、將客人帶進(jìn)房間?？腿巳敕亢?，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來(lái)的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。10、隨客進(jìn)房隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無(wú)其它要求時(shí)，向客人道別，道謝，?？腿擞淇?。迅速離開(kāi)，要面對(duì)客人后退，將房門(mén)輕輕拉上.11、寄

6、存行李客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，“xx先生小姐，早上好！中午好！下午好！晚上好！請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎？”幫客人填寫(xiě)行李寄存單，詢問(wèn)清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存?！罢?qǐng)問(wèn)您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的?！薄罢?qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間取呢？”——“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？”——提示客人寄存行李過(guò)夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢(qián)

7、）。12、轎車(chē)座位的禮儀在我國(guó)如果是計(jì)程車(chē)，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)，再開(kāi)后排左側(cè)，最后開(kāi)前排車(chē)門(mén)。如果是家車(chē)，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開(kāi)車(chē)門(mén)次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)車(chē)門(mén)，因?yàn)榘磭?guó)際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。13.開(kāi)車(chē)門(mén)禮儀當(dāng)來(lái)賓乘坐的是轎車(chē)時(shí)，門(mén)衛(wèi)迎賓應(yīng)車(chē)停

8、人到，站在車(chē)門(mén)軸一側(cè)，一手將車(chē)門(mén)開(kāi)至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車(chē)門(mén)柜上沿，以防賓客頭部碰撞車(chē)廂門(mén)框。上身微向車(chē)輛傾斜，見(jiàn)賓客下車(chē)，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車(chē)后，將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開(kāi)。當(dāng)賓客離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車(chē)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車(chē)車(chē)位的主次一一打開(kāi)車(chē)門(mén)送賓客上車(chē)，最后輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)并道別，或用招手禮目送客人離去。