乘務(wù)員培訓(xùn)

1、乘務(wù)員服務(wù)藝術(shù),主講 ***,學(xué) 習(xí) 內(nèi) 容,第一部分：乘務(wù)員服務(wù)藝術(shù) 一.旅客性格類型及乘務(wù)服務(wù) 二.特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù) 三.乘務(wù)員服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù) 四.乘務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)方式 五.乘務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)技巧 六.乘務(wù)員在交談時(shí)的形體動(dòng)作 七.乘務(wù)員服務(wù)行為藝術(shù) 八.乘務(wù)員服務(wù)形體表達(dá),第二部分：乘務(wù)員常見(jiàn)

2、問(wèn)題的處理,一.車內(nèi)空調(diào)突然不能正常使用時(shí) 二.車輛發(fā)生機(jī)械故障時(shí) 三.遇路況問(wèn)題導(dǎo)致堵車或行車緩時(shí) 四.旅客在車廂內(nèi)吸煙時(shí) 五.兒童旅客在車廂內(nèi)玩耍吵鬧時(shí),六.旅客在車廂內(nèi)嘔吐時(shí) 七.旅客惡意指責(zé)或投訴時(shí) 八.旅客將行李或隨身物品遺失在車上時(shí) 九.中途短暫停留休息時(shí)旅客未按時(shí)回車?yán)^續(xù)旅程 十.發(fā)生交通事故后 十一.車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病旅客時(shí),一、旅客性格類型及乘務(wù)

3、服務(wù),1.按心理活動(dòng)指向分類 （1）內(nèi)向型： 在乘車時(shí)不善言談，不到萬(wàn)不得已不會(huì)主動(dòng)發(fā)問(wèn)或?qū)で髱椭?（2）外向型： 屬于較容易服務(wù)的對(duì)象，他們有問(wèn)題會(huì)主動(dòng)提出。,2.按理智、情緒和意志因素分類,（1）理智型： 在乘車時(shí)會(huì)非常配合乘務(wù)員和駕 駛員作業(yè)對(duì)待問(wèn)題比較寬容。 （2）情緒型： 在乘車時(shí)會(huì)表現(xiàn)的非常活潑好動(dòng)。,,（3）意志型： 性格倔強(qiáng)，有些人是情緒

4、型和意志型并重。 注意：需要很大的耐心，服務(wù)或解答問(wèn)題時(shí)更需要尊重他們的人格。為這類的老年人服務(wù)時(shí)要注意謙虛謹(jǐn)慎，要對(duì)他們多加照顧。,3.按個(gè)體行為是否易受暗示分類,（1）獨(dú)立性： 此類旅客有主見(jiàn)，不易受外界環(huán)境影響，有較強(qiáng)的獨(dú)立性和“以自我為中心”的意識(shí)。 （2）順行性： 缺乏主見(jiàn)，易受暗示。但聽(tīng)從安排、較合作、不制造麻煩。,二、特殊旅客心理特點(diǎn)及乘務(wù)服務(wù),1.暈車旅客的心理特點(diǎn)

5、（1）暈車簡(jiǎn)稱暈動(dòng)癥。這類旅客渴望得到幫助和安慰。 （2）對(duì)暈車旅客的服務(wù)。,（3）盡量將暈車的旅客調(diào) 至前排視野開(kāi)闊的位置,2.帶小孩旅客的心理特點(diǎn)及乘務(wù)服務(wù),（1）帶小孩旅客的心理特點(diǎn) （2）對(duì)帶孩子旅客的服務(wù),3.兒童旅客的心理特點(diǎn)及乘務(wù)服務(wù),（1）兒童旅客的心理特點(diǎn) 性格開(kāi)朗、天真幼稚、好奇心強(qiáng)、活潑好動(dòng)、考慮不周全、倔強(qiáng)調(diào)皮、自尊心強(qiáng)。 （2）對(duì)兒童旅客的服務(wù)用和藹的語(yǔ)言引導(dǎo)。不要玩弄

6、安全開(kāi)關(guān)和安全錘。,4.老年旅客的心理特點(diǎn)及乘務(wù)服務(wù),三、乘務(wù)員服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù),1.乘務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)要領(lǐng) 乘務(wù)員與旅客進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，應(yīng)注意掌握好語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、選擇恰當(dāng)、用語(yǔ)得體。（1）態(tài)度誠(chéng)懇、親切有禮 禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您、 謝謝、對(duì)不起、打攪了。,,（2）用詞要恰當(dāng)、靈活（3）體態(tài)語(yǔ)要謙遜、親和 乘務(wù)員的表情 和舉止旅客可以得 到是否友好的信息。,（4）聲音要溫柔、動(dòng)聽(tīng) 說(shuō)

7、話發(fā)音準(zhǔn)確、聲音溫 柔大方。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可 以讓旅客感覺(jué)到乘務(wù)員的感 情。,四、乘務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)方式,1.征求式 2.商討式 3.委婉式,五、乘務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)技巧,1.乘務(wù)員詢問(wèn)的技巧 （1）直接型詢問(wèn) （2）誘導(dǎo)型詢問(wèn) （3）選擇型詢問(wèn) （4）提示型詢問(wèn),2.乘務(wù)員回答的技巧,（1）直接式回答 （2）設(shè)定前提式回答 （3）巧借前提式回答

8、 （4）答非所問(wèn)式回答 （5）將錯(cuò)就錯(cuò)式回答,六、乘務(wù)員在交談時(shí)的形體動(dòng)作,1.界域：與旅客交談時(shí)，兩個(gè)人之間的空間和距離。120厘米—45厘米。 2.姿態(tài)： 3.目光： 4.首肯：,5.表情：微笑著傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn) 和要求，或者微笑著 對(duì)旅客提出一些問(wèn)題 和要求，傳遞的是一 種友好的信息。,七、乘務(wù)員服務(wù)行為藝術(shù),1.乘務(wù)員行為的實(shí)施要領(lǐng) （1）舉止端莊、彬彬有禮,,（2）以

9、客為尊、親切自然 （3）作業(yè)規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn),阜陽(yáng)答朝榮,2.乘務(wù)員行為的實(shí)施方式,（1）流程式 （2）及時(shí)式 （3）主動(dòng)式,3.乘務(wù)員行為的實(shí)施技巧,1.四勤 眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。 （1）眼勤：多看、多觀察。 （2）手勤：多幫旅客解決問(wèn)題、 多搭理乘車環(huán)境。,,,（3）嘴勤： 耐心解答、說(shuō)明，勤提醒乘車應(yīng)注意的問(wèn)題。 （4）腿勤： 要求多在車廂巡視，及時(shí)解決旅

10、客提出的需求。,4.乘務(wù)員日常服務(wù)行為及注意事項(xiàng),（1）驗(yàn)票 （2）巡視 （3）清點(diǎn)人數(shù) （4）為旅客調(diào)整座椅扶手,八、乘務(wù)員服務(wù)形體表達(dá),1.乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)體姿 （1）標(biāo)準(zhǔn)站姿 丁字步式(女） V字步式（男）,,（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（3）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,（4）標(biāo)準(zhǔn)走姿（5）恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),乘務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題的處理,1.車內(nèi)空調(diào)突然不能正常使用時(shí)： 2.車輛發(fā)生機(jī)械故障時(shí)： 3.遇路況問(wèn)題導(dǎo)致堵車或行車緩

11、慢時(shí)： 4.旅客在車廂內(nèi)吸煙時(shí)：,,5.兒童旅客在車廂內(nèi)玩耍吵鬧時(shí)： 6.旅客在車廂內(nèi)嘔吐時(shí)： 7.遇旅客惡意指責(zé)或投訴時(shí)： 8.旅客將行李或物品遺失在車上時(shí)：,,9.中途短暫停留休息時(shí)旅客未按時(shí)上車?yán)^續(xù)旅程時(shí)： 10.發(fā)生交通事故時(shí)： 11.車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病旅客時(shí)：,優(yōu)秀乘務(wù)員必須具備的品質(zhì)： 責(zé)任心 愛(ài) 心 包容心