詳細的售后服務(wù)方案及承諾

1、詳細的售后服務(wù)方案及承諾詳細的售后服務(wù)方案及承諾一、服務(wù)一、服務(wù)原則原則1、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則維護服務(wù)應(yīng)以滿足采購方的業(yè)務(wù)需求為首要目標，要保證系統(tǒng)正常運行，計算機系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、維護服務(wù)應(yīng)以滿足采購方的業(yè)務(wù)需求為首要目標，要保證系統(tǒng)正常運行，計算機系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計，在技術(shù)上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的。數(shù)據(jù)設(shè)計，在技術(shù)上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的。根據(jù)標書要求，根據(jù)標書要求，“任何

2、時候必須以搶修故障、恢復(fù)系統(tǒng)正常運行為第一要素任何時候必須以搶修故障、恢復(fù)系統(tǒng)正常運行為第一要素”，本項目的最終目標是保，本項目的最終目標是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標是：的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間

3、為零非正常性停機時間為零”。2、重在措施的可靠性原則、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務(wù)，同過預(yù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務(wù)，同過預(yù)防性維

4、護方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運行。防性維護方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運行。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項目經(jīng)理）服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項目經(jīng)理）的統(tǒng)一的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合

5、。3、安全性及保密性原則、安全性及保密性原則主機存儲系統(tǒng)是一個緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng)，如果哪一個環(huán)節(jié)出問題，將會導(dǎo)致整個管理系統(tǒng)混亂，后主機存儲系統(tǒng)是一個緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng)，如果哪一個環(huán)節(jié)出問題，將會導(dǎo)致整個管理系統(tǒng)混亂，后果不堪設(shè)想，因此必須保證信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在維護過程中將對數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)果不堪設(shè)想，因此必須保證信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在維護過程中將對數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)恢復(fù)提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保

6、密措施，維護服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制，接受用恢復(fù)提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，維護服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制，接受用戶方監(jiān)督。戶方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露維護服務(wù)過程中處理的本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露維護服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到

7、客戶的好評。4、適應(yīng)性原則、適應(yīng)性原則按照采購方維護服務(wù)要求，提供切實為從用戶出發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受按照采購方維護服務(wù)要求，提供切實為從用戶出發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通?？蛻舻母鞣矫娴谋O(jiān)督、積極與用戶交流溝通。5、標準性原則、標準性原則我公司的維護服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、我公司的維護服務(wù)已建立的完善服

8、務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。二、服務(wù)二、服務(wù)涉及設(shè)備范圍涉及設(shè)備范圍在維護期間內(nèi)，貴方的上述維護范圍內(nèi)所有維護設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方免費更換。重大或影響貴在維護期間內(nèi)，貴方的上述維護范圍內(nèi)所有維護設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方免費更換。重大或影響貴o)免費設(shè)備拆裝、搬遷

9、服務(wù)免費設(shè)備拆裝、搬遷服務(wù)p)重大節(jié)日、重大活動值班服務(wù)重大節(jié)日、重大活動值班服務(wù)四、故障、服務(wù)級別和響應(yīng)時間四、故障、服務(wù)級別和響應(yīng)時間1.故障總體劃分故障總體劃分根據(jù)故障的嚴重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當故根據(jù)故障的嚴重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級別將自動升級。障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級別將自動

10、升級。一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷實現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影

11、響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備或喪失的故障；設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。操作系統(tǒng)故障。三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。的故障。2