超市標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理

1、一、一、顧客服務(wù)概述顧客服務(wù)概述（一）（一）服務(wù)總則服務(wù)總則1服務(wù)原則：安全員需要具備顧客服務(wù)的意識(shí)，無(wú)論對(duì)公司的顧客還是公司的內(nèi)部員工，顧客服務(wù)是工作中的第一態(tài)度。服務(wù)原則體現(xiàn)著熱情服務(wù)、態(tài)度謙和、語(yǔ)言文明、及時(shí)救助的宗旨。不能因?yàn)榘踩珕T在某種程度上是監(jiān)督工作和執(zhí)法者，滋長(zhǎng)高人一等或官僚主義的思想。2法制原則：法制原則體現(xiàn)著嚴(yán)格執(zhí)法、正確執(zhí)法的宗旨。具體內(nèi)容是秉公執(zhí)法執(zhí)行監(jiān)督職責(zé)，對(duì)各種危害公司利益的事情堅(jiān)決給予打擊、糾正，不妥協(xié)；同

2、時(shí)注意執(zhí)法的正確性，不能違背國(guó)家法律和公司的制度，如恰當(dāng)?shù)卣?dāng)防衛(wèi)和使用防衛(wèi)工具，工作中講原則，同時(shí)也保持警惕性。3保密原則：由于安全部工作常常牽涉到公司的內(nèi)部機(jī)密，因此工作中為公司保密，為檢舉人保密，為當(dāng)事人保密。不傳播謠言和內(nèi)部消息。4誠(chéng)實(shí)原則：安全部是保衛(wèi)商場(chǎng)安全的保障，因此自身的誠(chéng)實(shí)品質(zhì)是這一職業(yè)的根本的要求和必需的品質(zhì)?？梢韵胂?，安全員的監(jiān)守自盜、串通盜竊，等于置商場(chǎng)于無(wú)門(mén)之境。（二）（二）安全員服務(wù)細(xì)則安全員服務(wù)細(xì)則1儀表語(yǔ)

3、言舉止行為正確錯(cuò)誤儀表著制服上崗，配戴帽徽、臂章，帽前沿與眉同高；春秋夏季節(jié)，著制式襯衣、領(lǐng)帶，襯衣內(nèi)扎。衣服干凈、整潔。佩戴工牌。面容微笑，精神飽滿(mǎn)。不蓄胡須、長(zhǎng)發(fā)。手拎或掖挾大檐帽。披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、著T恤衫。衣服污濁、有皺紋。無(wú)工牌。便裝上崗或衣冠不整。留大背頭、大鬢角，留胡須。面容呆板、過(guò)于嚴(yán)肅、緊張。語(yǔ)言講普通話。使用文明禮貌用語(yǔ)。罵人、粗言穢語(yǔ)或侮辱他人語(yǔ)言。大聲喧嘩、過(guò)分玩笑、取笑。行為態(tài)度和藹、親切、熱情。問(wèn)候顧

4、客、主動(dòng)服務(wù)顧客。按公司程序執(zhí)法。吸煙，飲用含酒精類(lèi)飲品，吃零食。搭肩挽背、袖手插兜，倚靠、歪坐、躺臥，占用為顧客提供的服務(wù)性設(shè)施，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)坐、臥、倚、靠貨架、柜臺(tái)、商品等。嬉笑、打鬧、聊天、睡覺(jué)、賭博、毆打等。打私人電話。不理睬顧客、盯著顧客看等。搜身、扣押顧客。幫助。情景6營(yíng)業(yè)已經(jīng)臨近結(jié)束，顧客卻堅(jiān)持進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物營(yíng)業(yè)已經(jīng)臨近結(jié)束，顧客卻堅(jiān)持進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物處理原則：勸導(dǎo)并歡迎顧客明日惠顧本店。具體方法：告訴顧客現(xiàn)在超市已經(jīng)臨近關(guān)店，請(qǐng)顧客明日

5、再來(lái)，并將本店的營(yíng)業(yè)時(shí)間告訴顧客。如果顧客的確需要進(jìn)超市進(jìn)行緊急購(gòu)物，則迅速派一員工協(xié)助顧客進(jìn)入超市指定的區(qū)域購(gòu)物，并同時(shí)告知收銀員保留一臺(tái)收銀機(jī)為顧客結(jié)帳。情景7顧客沒(méi)有會(huì)員卡，卻執(zhí)意要進(jìn)會(huì)員超市購(gòu)物顧客沒(méi)有會(huì)員卡，卻執(zhí)意要進(jìn)會(huì)員超市購(gòu)物處理原則：鼓勵(lì)顧客成為本超市的會(huì)員。具體方法：告知顧客本超市只對(duì)會(huì)員開(kāi)放，并鼓勵(lì)顧客成為本超市的會(huì)員，指示顧客在哪里申請(qǐng)會(huì)員卡。如某個(gè)新顧客堅(jiān)持進(jìn)入，又不會(huì)有其他顧客跟隨，可以靈活考慮讓其進(jìn)場(chǎng)。情景8

6、顧客要將購(gòu)物車(chē)推出超市或購(gòu)物籃帶出超市顧客要將購(gòu)物車(chē)推出超市或購(gòu)物籃帶出超市處理原則：為所有的顧客提供方便具體方法：勸導(dǎo)顧客不要將車(chē)或籃帶出商場(chǎng)，因?yàn)檫@樣車(chē)、籃太容易丟失，會(huì)給顧客在本店購(gòu)物帶來(lái)不便。如果屬于特殊顧客，如孕婦、老人等，只要顧客答應(yīng)稍后將車(chē)子送回，車(chē)子又在自己能看到的視野內(nèi)，允許客人帶出；如果是離超市較遠(yuǎn)的地方，則指示顧客到服務(wù)臺(tái)辦理推車(chē)押金手續(xù)。情景9顧客要求安全員幫助搬商品到停車(chē)處顧客要求安全員幫助搬商品到停車(chē)處處理原

7、則：顧客永遠(yuǎn)是我們竭盡全力服務(wù)的對(duì)象。具體方法：如果在本身的工作范圍內(nèi)，估計(jì)幫助顧客不會(huì)影響自己工作，則要熱情出手相助，否則則道歉并看是否可以找到其他員工提供幫助。（三）工作技巧（三）工作技巧1檢查技巧（1）檢查可疑人員◇看證件與相貌、年齡是否相符。◇看衣著、舉止與身份是否相符?！髥?wèn)要訪問(wèn)的人是否為本單位人員?！笈c要訪問(wèn)的部門(mén)聯(lián)系，是否有預(yù)約。（2）檢查可疑提包衣袋◇禮貌要求對(duì)方講出包的物品，請(qǐng)其主動(dòng)打開(kāi)包來(lái)查看?！笕绨鼉?nèi)東西過(guò)多無(wú)法仔