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文檔簡介
1、1平安人壽業(yè)務人員平安人壽業(yè)務人員PSTARPSTAR服務準則（服務準則（20122012版）版）第六章第六章投訴處理規(guī)范投訴處理規(guī)范第二十七條第二十七條被投訴業(yè)務人員應積極協(xié)助公司投訴處理人員應對客戶投訴，及時糾正錯誤，配合公司完成案件調查及處理工作，挽回客戶及公司損失。一、業(yè)務人員不得慫恿或引導客戶投訴，被投訴的業(yè)務人員應積極配合投訴處理部門的工作，并按照投訴處理部門的要求，對客戶采取先期安撫及補救措施。如在溝通中發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況或其他
2、風險，應及時知會所在部門及投訴處理部門。二、因客戶投訴引發(fā)爭執(zhí)時，業(yè)務人員必須保持端正的態(tài)度，不得與客戶發(fā)生言語肢體沖突；不得采用暴力、脅迫等方式迫使客戶撤回投訴，或者冒充客戶名義撤銷投訴。三、業(yè)務人員需積極配合調查處理，在投訴糾紛發(fā)生后在規(guī)定時效內(nèi)提交書面說明，對糾紛事實做詳細闡明，并提交相關的證據(jù)資料，不得偽造證據(jù)或捏造、歪曲事實，或與客戶串通，損害公司利益。調查過程中，需要業(yè)務人員參與調查會議或與客戶面對面溝通時，業(yè)務人員應在投訴
3、處理部門安排下，按時前往溝通地點，接受調查。遇不可抗力或因其他合理原因，無法按時參與的，必須提前通知投訴經(jīng)辦人員。四、投訴處理決定下達后，業(yè)務人員應在接到協(xié)辦需求后在規(guī)定時效內(nèi)協(xié)助客戶辦理后續(xù)事宜。五、投訴處理決定涉及清償客戶及公司經(jīng)濟損失的，業(yè)務人員應在規(guī)定時效內(nèi)完成清償，無法及時清償?shù)?，應在公司法律部門的安排下簽訂損失補償協(xié)議。1平安人壽業(yè)務人員平安人壽業(yè)務人員PSTARPSTAR服務準則（服務準則（20122012版）版）第六章第
4、六章投訴處理規(guī)范投訴處理規(guī)范第二十七條第二十七條被投訴業(yè)務人員應積極協(xié)助公司投訴處理人員應對客戶投訴，及時糾正錯誤，配合公司完成案件調查及處理工作，挽回客戶及公司損失。一、業(yè)務人員不得慫恿或引導客戶投訴，被投訴的業(yè)務人員應積極配合投訴處理部門的工作，并按照投訴處理部門的要求，對客戶采取先期安撫及補救措施。如在溝通中發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況或其他風險，應及時知會所在部門及投訴處理部門。二、因客戶投訴引發(fā)爭執(zhí)時，業(yè)務人員必須保持端正的態(tài)度，不得與客戶發(fā)
5、生言語肢體沖突；不得采用暴力、脅迫等方式迫使客戶撤回投訴，或者冒充客戶名義撤銷投訴。三、業(yè)務人員需積極配合調查處理，在投訴糾紛發(fā)生后在規(guī)定時效內(nèi)提交書面說明，對糾紛事實做詳細闡明，并提交相關的證據(jù)資料，不得偽造證據(jù)或捏造、歪曲事實，或與客戶串通，損害公司利益。調查過程中，需要業(yè)務人員參與調查會議或與客戶面對面溝通時，業(yè)務人員應在投訴處理部門安排下，按時前往溝通地點，接受調查。遇不可抗力或因其他合理原因，無法按時參與的，必須提前通知投訴經(jīng)
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