三級(jí)秘書——《溝通基礎(chǔ)》復(fù)習(xí)提綱

1、第一節(jié)、溝通的基本概念與內(nèi)容第一節(jié)、溝通的基本概念與內(nèi)容一、什么是溝通溝通：是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語言符號(hào)、把信息、思想、和情感進(jìn)行傳遞的過程。（一）溝通的特點(diǎn)：非權(quán)力支配性；非職責(zé)限定性、認(rèn)同疏導(dǎo)性（二）溝通的類型1、依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：人與人；人與自我；人與機(jī)器；人與組織之間的溝通2、根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語言、口頭語言、態(tài)勢(shì)語言的溝通3、根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：網(wǎng)絡(luò)溝通；團(tuán)隊(duì)溝通（1）網(wǎng)絡(luò)溝

2、通的主體：信息時(shí)代的管理者；員工；技術(shù)載體環(huán)境和企業(yè)文化環(huán)境。（2）網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)：降低溝通成本，提高溝通效率；實(shí)現(xiàn)了溝通的即時(shí)性和平等要求；提高了即時(shí)信息的安全感（3）網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性：超負(fù)荷狀態(tài)；口頭與網(wǎng)絡(luò)溝通語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)，橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。（4）團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)明確；有強(qiáng)烈歸屬感和責(zé)任感；積極參與；全體參與，不同意見受歡迎（5）影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素：團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文

3、的規(guī)范和慣例；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的人個(gè)風(fēng)格；團(tuán)隊(duì)作出決策的模式（6）跨文化溝通中的障礙：言語溝通障礙；非言語溝通障礙；信仰與行為障礙二、有效溝通的要素及其過程考試大收集整理（一）有效溝通的要素1、有效溝通的前提：尊重；理解2、實(shí)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵：傾聽提問（二）有效溝通的原則1、7C原則：可信賴性；一致性；內(nèi)容有針對(duì)性；明確性；連貫性；渠道；準(zhǔn)確判斷接受能力2、用心去聽，不在乎對(duì)方的表達(dá)方式3、積極去想，分析出弦外之音（三）有效溝通的目標(biāo)1、說明事物

4、2、表達(dá)情感3、建立聯(lián)系4、和諧工作環(huán)境（四）有效溝通的過程溝通前的準(zhǔn)備－確認(rèn)對(duì)方的需求－正確闡述自己觀點(diǎn)－關(guān)注對(duì)方的反映－實(shí)施有效的提問－積極認(rèn)真地傾聽－及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(duì)－適時(shí)進(jìn)行總結(jié)說1、與客戶溝通2、與同事溝通3、與上司溝通第二節(jié)第二節(jié)溝通的方法與技巧溝通的方法與技巧一、溝通的方法（一）及時(shí)明確溝通對(duì)象（兩方法：熟練制作和使用必要的溝通記錄工具；適當(dāng)詢問）（二）了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格（三）正確選擇溝通渠道（面談、書面、會(huì)議

5、、演講、電子媒介溝通）二、必要的溝通技巧三、避免溝通的障礙溝通中的障礙：地位與職務(wù)障礙；語義障礙；感覺失真；文化背景的差異；環(huán)境混亂；信息渠道選擇不當(dāng)；信息發(fā)出后長(zhǎng)時(shí)間里沒有反饋第三節(jié)第三節(jié)橫向溝通和縱向溝通橫向溝通和縱向溝通一、橫向溝通：又稱為平行溝通，體現(xiàn)為部門之間和員工之間的溝通橫向溝通在組織中采取的形式有：部門會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)。二、縱向溝通：包括自上而下、自下而上的兩種溝通。下行溝通：是縱向

6、溝通的主體。指上級(jí)作為信息發(fā)布者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通形式。上行溝通：是縱向溝通的關(guān)鍵。指自下而上由下屬主動(dòng)發(fā)送信息給上司的溝通形式。三、危機(jī)溝通考試大編輯整理危機(jī)：是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動(dòng)中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的事件。危機(jī)溝通的策略：1、依據(jù)危機(jī)影響確認(rèn)溝通重點(diǎn)確定溝通重點(diǎn)的根據(jù)：哪些人在危機(jī)中遭到損失？哪些人與危機(jī)有直接聯(lián)系？哪些人對(duì)危機(jī)特別關(guān)注？2、重點(diǎn)實(shí)施溝通的方法（對(duì)企業(yè)員工；對(duì)危機(jī)中的受害者；對(duì)新