一個(gè)老業(yè)務(wù)員二十多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1、1贛州金諾科技有限公司培訓(xùn)教材贛州金諾科技有限公司培訓(xùn)教材2010122前言：前言：公司存在的目的是什么？贏取最大的利潤(rùn)啊。利潤(rùn)是怎么來(lái)的？銷(xiāo)售收入減去所有成本啊。沒(méi)有銷(xiāo)售收入，哪來(lái)的利潤(rùn)？沒(méi)有銷(xiāo)售人員，哪來(lái)的銷(xiāo)售收入？因此，營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)最重要的工作，營(yíng)銷(xiāo)人員是最偉大的人員。大額產(chǎn)品的銷(xiāo)售大額產(chǎn)品的銷(xiāo)售（通過(guò)本文，掌握銷(xiāo)售的流程和策略）大額產(chǎn)品類(lèi)項(xiàng)目銷(xiāo)售周期較長(zhǎng)、客戶方影響采購(gòu)的決策人較多，所以銷(xiāo)售顧問(wèn)需要與客戶發(fā)展良好的關(guān)系，從而建立穩(wěn)

2、固的信任關(guān)系。在與客戶溝通交流中，銷(xiāo)售顧問(wèn)注意“說(shuō)對(duì)話”可以確保每一次溝通非常愉快，這是增進(jìn)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。但是，發(fā)展客戶關(guān)系、建立信任是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，銷(xiāo)售顧問(wèn)僅僅“說(shuō)對(duì)話”是不夠的，還需要做很多很多。營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)師銷(xiāo)售培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)電話營(yíng)銷(xiāo)更多…信任是需要花時(shí)間來(lái)培養(yǎng)的，建立客戶關(guān)系是建立信任的開(kāi)始。在培訓(xùn)銷(xiāo)售顧問(wèn)時(shí)，我經(jīng)常提到信任來(lái)源于信心，信心來(lái)源于了解，了解來(lái)源于接觸，接觸來(lái)源于感知，感知來(lái)源于參與。下面有兩個(gè)案例，希望能夠給朋

3、友們一些啟發(fā)。案例案例1采購(gòu)部為何采購(gòu)部為何“踢皮球踢皮球”案例描述：A公司是國(guó)內(nèi)一家著名的鋼鐵企業(yè)，最近A公司計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)10輛大型客車(chē)，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)公開(kāi)招標(biāo)。J客車(chē)公司的項(xiàng)目顧問(wèn)“張大嘴”準(zhǔn)備拿下這個(gè)項(xiàng)目，于是找A公司采購(gòu)部洽談。當(dāng)他找到A公司采購(gòu)部李經(jīng)理時(shí)，李經(jīng)理說(shuō)：目前已經(jīng)有5家客車(chē)企業(yè)及經(jīng)銷(xiāo)商洽談過(guò)，基本上確定了2家有合作意向的企業(yè)，其他客車(chē)企業(yè)希望不大。如果你一定要參加投標(biāo)，必須先通過(guò)車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的測(cè)定，最后測(cè)定的結(jié)果如果與

4、其他廠家的質(zhì)量基本上沒(méi)有差異，就可以投標(biāo)?！皬埓笞臁迸cA公司車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的關(guān)系一直不錯(cuò)，J公司的客車(chē)順利通過(guò)了測(cè)定。但是，當(dāng)“張大嘴”拿著測(cè)定合格的報(bào)告找到采購(gòu)部李經(jīng)理時(shí)，李經(jīng)理只是不冷不熱地說(shuō)：“知道了?！崩罱?jīng)理還說(shuō)：“車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)認(rèn)可你，那你就去找車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)好了?！彼伎寂c討論：面對(duì)這種情況，“張大嘴”應(yīng)該怎么辦？策略方案：1.直接找采購(gòu)部經(jīng)理，進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系；2.借助車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的老關(guān)系，讓其做和事佬，同時(shí)發(fā)展

5、維修部與采購(gòu)部之間的關(guān)系；3.可以直接找A公司老總。策略分析：銷(xiāo)售人員在推進(jìn)項(xiàng)目的過(guò)程中，分析客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程是第一步。每一家公司的流程會(huì)因?yàn)楣镜囊?guī)模、組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度有一些差異，但是基本的流程應(yīng)該是差不多的?？蛻魞?nèi)部的采購(gòu)流程一般是：內(nèi)部需求→確立項(xiàng)目→收集信息技術(shù)篩選→項(xiàng)目評(píng)估→最終決策→后續(xù)服務(wù)。采購(gòu)部李經(jīng)理因?yàn)槟撤N原因而把“皮球”踢給了車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)。如果按照流程來(lái)分析，采購(gòu)部門(mén)的職責(zé)是收集信息，車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的職責(zé)是

6、根據(jù)采購(gòu)部門(mén)收集的信息再進(jìn)行第二次的技術(shù)篩選，最后決定哪幾家符合他們的標(biāo)準(zhǔn)。所以，采購(gòu)部李經(jīng)理其實(shí)是在敷衍“張大嘴”，這說(shuō)明“張大嘴”和李經(jīng)理的客戶關(guān)系沒(méi)有得到良好發(fā)展。在三個(gè)策略方案中，下策就是直接找A公司老總，因?yàn)檫@樣做會(huì)有兩種結(jié)果：其一，他說(shuō)“這件事不是我直接負(fù)責(zé)，請(qǐng)你去找采購(gòu)部”；其二，他幫你給采購(gòu)部李經(jīng)理打招呼，讓李經(jīng)理“考慮一下”。這兩種結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致采購(gòu)部李經(jīng)理感到不爽。這就是我們常說(shuō)的“大鬼好搞，小鬼難纏”。所以，除非你有

7、直接的關(guān)系一步到位，否則還是考慮其他方案好些。中策就是借力打力，借用原有的客戶關(guān)系資源，利用車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的影響力說(shuō)服采購(gòu)部經(jīng)理。上策則是直接找采購(gòu)部李經(jīng)理，運(yùn)用“死纏爛打”招數(shù)，搞不定就永遠(yuǎn)不放棄，這個(gè)世界上從來(lái)沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功。進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系的方法技巧有很多，最重要的就是投其所好。案例2：如何拿下這個(gè)項(xiàng)目案例描述：最近，長(zhǎng)運(yùn)商務(wù)汽車(chē)出租公司部分職工被調(diào)整下崗了，其中8名下崗職工計(jì)劃各買(mǎi)一輛中檔客車(chē)，掛靠公司3個(gè)錯(cuò)誤。

8、有些推銷(xiāo)員會(huì)說(shuō)，我談的都是自己的隱私問(wèn)題，這有什么關(guān)系就算你只談自己的隱私問(wèn)題，不去談?wù)搫e人，試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤(pán)托出，能對(duì)你的銷(xiāo)售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展也許你還會(huì)說(shuō)，我們與客戶不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，談?wù)劅o(wú)妨，其實(shí)，這種“八卦式“的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，更浪費(fèi)你推銷(xiāo)商機(jī)。7、少問(wèn)質(zhì)疑性話題業(yè)務(wù)過(guò)程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎““你知

9、道嗎““你明白我的意思嗎““這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你了解嗎“，似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷(xiāo)售心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺(jué)得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說(shuō)是銷(xiāo)售中的一大忌。8、枯燥性話題在銷(xiāo)售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽(tīng)，但這些話題可以說(shuō)是人人都不愛(ài)聽(tīng)，甚至是聽(tīng)你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類(lèi)話語(yǔ)，講得簡(jiǎn)單一些，可

10、用概括來(lái)一帶而過(guò)。這樣，客戶聽(tīng)了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的銷(xiāo)售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語(yǔ)，非要跟你的客戶講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過(guò)程中，倒不如，換一種角度。9、回避不雅之言每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章“的人交往。同樣，在我們銷(xiāo)售中，不雅之言，對(duì)我們銷(xiāo)售產(chǎn)品，必將帶來(lái)負(fù)面影響。諸如，我們推銷(xiāo)壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死亡“、“沒(méi)命了““完蛋了“，諸如此類(lèi)的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)

11、的推銷(xiāo)員，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話來(lái)表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命““出門(mén)不再回來(lái)“等替代這些人們不愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)術(shù)。利進(jìn)展直至最終成功的關(guān)鍵因素之一。怎樣開(kāi)展業(yè)務(wù)？怎樣開(kāi)展業(yè)務(wù)？如何做個(gè)好的銷(xiāo)售員其實(shí)做銷(xiāo)售員也有蠻多好處的，比如脾氣不好的人，做銷(xiāo)售這行的話，可以改善自己的脾氣。不管是男銷(xiāo)售員還是女銷(xiāo)售員都得注意以下幾點(diǎn)：1.肯定自己。2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打50個(gè)業(yè)務(wù)電話，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間

12、定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么......人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。3.有計(jì)劃地工作。誰(shuí)是你的顧客？他住在哪里？做什么工作？有什么愛(ài)好？你如何去接觸他？如果你是一個(gè)推銷(xiāo)員，不妨先自己評(píng)量，選擇一個(gè)行業(yè)或一個(gè)區(qū)域，深入了解此行業(yè)的動(dòng)向或此區(qū)域的特性，使自己和目標(biāo)顧客擁有相同的話題或特點(diǎn)。4.具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)。推銷(xiāo)員要具有

13、商品、業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。“這個(gè)功能該怎么使用？“你們是否提供安裝服務(wù)？“面對(duì)咨詢而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看“、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明“，“這一點(diǎn)我不太清楚“......你的價(jià)值馬上被打折扣。5.建立顧客群。6.堅(jiān)持不懈。被顧客拒絕一次，10個(gè)推銷(xiāo)員有5個(gè)會(huì)從此打住；被拒絕第二次，5個(gè)人中又少掉2個(gè)；再被拒絕第三次，就只剩下一個(gè)人會(huì)做第四次努力了，這時(shí)他已經(jīng)沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。7.做正確的事。推銷(xiāo)員推銷(xiāo)商品或服務(wù)只是

14、做對(duì)的事情而已，但做得正不正確就值得商榷了。女人買(mǎi)化妝品，決不是想買(mǎi)這些化學(xué)成份，她想買(mǎi)的是年輕和美麗；申請(qǐng)信用卡，當(dāng)然不是為了這張塑料卡，而是想要方便和自豪。你了解什么是她想要的年輕和美麗，什么是他想要的方便和自豪嗎？同樣道理軟件買(mǎi)的是信息傳播，是市場(chǎng)與用戶。8.優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法。每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了別人的長(zhǎng)處。想要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí)；同樣，想要成為超級(jí)推銷(xiāo)員，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快