從報(bào)表看呼叫中心管理

1、從報(bào)表中看呼叫中心管理對(duì)于呼叫中心的質(zhì)量管理，各業(yè)內(nèi)專家都有不同的看法，但都幾乎一致地認(rèn)為，質(zhì)量管理員主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席與客戶通話時(shí)，管理員以監(jiān)聽(tīng)的方式對(duì)座席話務(wù)進(jìn)行抽查并進(jìn)行打分；事后是指在座席與客戶談話結(jié)束后，管理員以聽(tīng)錄音和查看報(bào)表的方式對(duì)座席進(jìn)行考核。其中，通過(guò)報(bào)表不僅能全面反映出座席的工作水平，而且對(duì)于呼叫中心通過(guò)相關(guān)指標(biāo)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面進(jìn)行管理有一定的參考價(jià)值。呼叫中心的報(bào)表按照業(yè)務(wù)類型可分為呼入和呼

2、出兩類。不同類型報(bào)表的KPI指標(biāo)也不盡相同。一、呼入類報(bào)表呼入類報(bào)表按照對(duì)象分為座席個(gè)人和呼叫中心。對(duì)于座席個(gè)人的報(bào)表指標(biāo)，主要是考核電話接聽(tīng)率、電話放棄率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均響應(yīng)速度、平均事后處理時(shí)長(zhǎng)、一次性解決率、轉(zhuǎn)接率、工作效率等等。在座席經(jīng)過(guò)培訓(xùn)剛開(kāi)始上崗時(shí)，由于沒(méi)有應(yīng)答客戶的經(jīng)驗(yàn)和技巧，在部分指標(biāo)上可放寬要求而在另外一些指標(biāo)上要嚴(yán)要求，而當(dāng)座席經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，有了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，考核的力度就要加大：【1】電話接聽(tīng)率＝接聽(tīng)電

3、話數(shù)量呼入電話數(shù)量，這是座席首先要保證的，接聽(tīng)率應(yīng)在90％以上，而未接聽(tīng)的應(yīng)是振鈴4秒左右之前客戶自動(dòng)掛斷的電話，意味著此客戶并非想轉(zhuǎn)人工服務(wù)；【2】電話放棄率＝放棄電話量呼入電話數(shù)量，放棄電話量包括座席放棄量和客戶放棄量，座席放棄量的產(chǎn)生是由于振鈴四聲后，座席未接而轉(zhuǎn)給其他座席的電話總和，如果管理者要求座席離席必須作未就緒，座席放棄的現(xiàn)象應(yīng)會(huì)避免，如果出現(xiàn)這部分?jǐn)?shù)量，管理者在考核上應(yīng)酌情扣分，客戶放棄是不可避免的，管理者可通過(guò)查詢從振

4、鈴到客戶放棄的時(shí)長(zhǎng)，如果在振鈴2聲－3聲之間，管理者應(yīng)從制度上規(guī)定座席接聽(tīng)響應(yīng)的速度；【3】平均通話時(shí)長(zhǎng)＝累計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)接聽(tīng)電話數(shù)量，座席在剛上崗時(shí)不能很好地把握客戶的意圖，可能要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間對(duì)客戶的言談進(jìn)行分析才能確定客戶的需要，累計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)會(huì)比較長(zhǎng)，管理員可在這方面標(biāo)準(zhǔn)放寬，對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的座席，平均通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)控制在60秒之內(nèi)；【4】平均響應(yīng)速度＝累計(jì)振鈴時(shí)長(zhǎng)接聽(tīng)電話數(shù)量，響應(yīng)速度越快，客戶等待的時(shí)間就越短，客戶的滿意度就會(huì)高，所以在響應(yīng)

5、速度上數(shù)值越小越好，一般應(yīng)為5秒左右，即振鈴一聲立刻被應(yīng)答，這個(gè)指標(biāo)沒(méi)有技術(shù)含量，無(wú)論剛上崗座席還是有經(jīng)驗(yàn)座席，都應(yīng)達(dá)到管理員要求的時(shí)限；【5】平均持線時(shí)間＝累計(jì)持線時(shí)間接聽(tīng)電話數(shù)量，座席的平均持線時(shí)間越長(zhǎng)，客戶就會(huì)越來(lái)越不滿，在初期，座席要在持線狀態(tài)下向座席班長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)主管需求答案以及在知識(shí)庫(kù)中查詢，管理員可不以此為考核依據(jù)，但對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的座席，在一通電話中，持線次數(shù)應(yīng)在2次之內(nèi)，系統(tǒng)根據(jù)路由策略將客戶進(jìn)行排隊(duì)后，盡量縮短VIP客戶、投

6、訴客戶等重要客戶的接通時(shí)間，客戶在這方面的抱怨對(duì)銀行的影響就會(huì)很少。畢竟開(kāi)發(fā)新客戶比維系老客戶付出的成本要多三分之二。呼叫放棄率在3％左右是合理的。【3】排隊(duì)電話量，在按時(shí)段統(tǒng)計(jì)的報(bào)表中比較能說(shuō)明呼叫中心電話的高峰時(shí)期，使管理員合理安排班次和人員數(shù)量有了依據(jù)。【4】排隊(duì)最長(zhǎng)等待時(shí)間，列出此指標(biāo)的目的是讓管理員了解客戶的耐心是有限度的，而這個(gè)限度就體現(xiàn)在排隊(duì)最長(zhǎng)等待時(shí)間上。【5】排隊(duì)比率＝排隊(duì)數(shù)量呼入數(shù)量，綜合地評(píng)判呼叫中心：如果在某一時(shí)

7、段排隊(duì)比率高并且呼叫放棄率高，表示在這一時(shí)段全部座席無(wú)法應(yīng)付客戶來(lái)電，需要增加人數(shù)；如果在某一時(shí)段排隊(duì)比率高但呼叫放棄率低，表示座席能夠處理客戶來(lái)電，在客戶耐心的限度內(nèi)解決客戶問(wèn)題，無(wú)須增加人數(shù)?！?】忙音率＝無(wú)法進(jìn)入呼叫中心的人數(shù)總呼叫人數(shù)。一般應(yīng)為為1%～3%。二、呼出類報(bào)表對(duì)于呼出類報(bào)表，也可按照對(duì)象不同分為座席類和呼叫中心類。目前，大多數(shù)呼叫中心正逐步由成本中心向營(yíng)利中心過(guò)渡，對(duì)進(jìn)行外呼作業(yè)的座席和呼叫中心，主要從以下指標(biāo)進(jìn)行考

8、核：平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均事后處理時(shí)長(zhǎng)、接通率、成功率、作業(yè)完成率、工作效率。另外，對(duì)于利用多種渠道進(jìn)行營(yíng)銷的呼叫中心，還要對(duì)fax、短信、郵件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。【1】接通率＝接通電話數(shù)量外撥電話數(shù)量，這個(gè)指標(biāo)對(duì)呼叫中心比較重要，管理員由此可以看出銀行客戶信息的準(zhǔn)確性，還可據(jù)此統(tǒng)計(jì)未接通電話中無(wú)人接聽(tīng)數(shù)量、號(hào)碼為空號(hào)數(shù)量、號(hào)碼錯(cuò)誤數(shù)量，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)篩選可列出明細(xì)表，呼叫中心人員可通過(guò)其他方式對(duì)客戶電話進(jìn)行變更。若接通率低于60％，呼叫中心應(yīng)暫停外呼業(yè)務(wù)

9、，對(duì)客戶信息進(jìn)行核查。【2】平均通話時(shí)長(zhǎng)＝累計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)接通電話數(shù)量，營(yíng)銷崗設(shè)計(jì)了問(wèn)卷后，根據(jù)正常語(yǔ)速設(shè)定通話時(shí)長(zhǎng)，要求座席的通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)長(zhǎng)之間。如果大于規(guī)定時(shí)長(zhǎng)，工作效率不高，增加成本，如果小于規(guī)定時(shí)長(zhǎng)，給客戶感覺(jué)不好，并且沒(méi)有給客戶考慮的時(shí)間，營(yíng)銷效果不佳?！?】平均事后處理時(shí)間＝累計(jì)事后處理時(shí)間接通電話數(shù)量，座席結(jié)束外呼后，應(yīng)盡量減少事后處理時(shí)間，由于外呼作業(yè)均為流水型，只需記錄外呼最終結(jié)果，平均事后處理時(shí)間在15秒內(nèi)為最佳。