從報表看呼叫中心管理

1、從報表中看呼叫中心管理對于呼叫中心的質(zhì)量管理，各業(yè)內(nèi)專家都有不同的看法，但都幾乎一致地認(rèn)為，質(zhì)量管理員主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席與客戶通話時，管理員以監(jiān)聽的方式對座席話務(wù)進(jìn)行抽查并進(jìn)行打分；事后是指在座席與客戶談話結(jié)束后，管理員以聽錄音和查看報表的方式對座席進(jìn)行考核。其中，通過報表不僅能全面反映出座席的工作水平，而且對于呼叫中心通過相關(guān)指標(biāo)對呼叫中心運(yùn)營方面進(jìn)行管理有一定的參考價值。呼叫中心的報表按照業(yè)務(wù)類型可分為呼入和呼

2、出兩類。不同類型報表的KPI指標(biāo)也不盡相同。一、呼入類報表呼入類報表按照對象分為座席個人和呼叫中心。對于座席個人的報表指標(biāo)，主要是考核電話接聽率、電話放棄率、平均通話時長、平均響應(yīng)速度、平均事后處理時長、一次性解決率、轉(zhuǎn)接率、工作效率等等。在座席經(jīng)過培訓(xùn)剛開始上崗時，由于沒有應(yīng)答客戶的經(jīng)驗和技巧，在部分指標(biāo)上可放寬要求而在另外一些指標(biāo)上要嚴(yán)要求，而當(dāng)座席經(jīng)過一段時間的工作，有了一定的工作經(jīng)驗，考核的力度就要加大：【1】電話接聽率＝接聽電

3、話數(shù)量呼入電話數(shù)量，這是座席首先要保證的，接聽率應(yīng)在90％以上，而未接聽的應(yīng)是振鈴4秒左右之前客戶自動掛斷的電話，意味著此客戶并非想轉(zhuǎn)人工服務(wù)；【2】電話放棄率＝放棄電話量呼入電話數(shù)量，放棄電話量包括座席放棄量和客戶放棄量，座席放棄量的產(chǎn)生是由于振鈴四聲后，座席未接而轉(zhuǎn)給其他座席的電話總和，如果管理者要求座席離席必須作未就緒，座席放棄的現(xiàn)象應(yīng)會避免，如果出現(xiàn)這部分?jǐn)?shù)量，管理者在考核上應(yīng)酌情扣分，客戶放棄是不可避免的，管理者可通過查詢從振

4、鈴到客戶放棄的時長，如果在振鈴2聲－3聲之間，管理者應(yīng)從制度上規(guī)定座席接聽響應(yīng)的速度；【3】平均通話時長＝累計通話時長接聽電話數(shù)量，座席在剛上崗時不能很好地把握客戶的意圖，可能要經(jīng)過一段時間對客戶的言談進(jìn)行分析才能確定客戶的需要，累計通話時長會比較長，管理員可在這方面標(biāo)準(zhǔn)放寬，對于有經(jīng)驗的座席，平均通話時長應(yīng)控制在60秒之內(nèi)；【4】平均響應(yīng)速度＝累計振鈴時長接聽電話數(shù)量，響應(yīng)速度越快，客戶等待的時間就越短，客戶的滿意度就會高，所以在響應(yīng)

5、速度上數(shù)值越小越好，一般應(yīng)為5秒左右，即振鈴一聲立刻被應(yīng)答，這個指標(biāo)沒有技術(shù)含量，無論剛上崗座席還是有經(jīng)驗座席，都應(yīng)達(dá)到管理員要求的時限；【5】平均持線時間＝累計持線時間接聽電話數(shù)量，座席的平均持線時間越長，客戶就會越來越不滿，在初期，座席要在持線狀態(tài)下向座席班長或現(xiàn)場主管需求答案以及在知識庫中查詢，管理員可不以此為考核依據(jù)，但對于有經(jīng)驗的座席，在一通電話中，持線次數(shù)應(yīng)在2次之內(nèi)，系統(tǒng)根據(jù)路由策略將客戶進(jìn)行排隊后，盡量縮短VIP客戶、投

6、訴客戶等重要客戶的接通時間，客戶在這方面的抱怨對銀行的影響就會很少。畢竟開發(fā)新客戶比維系老客戶付出的成本要多三分之二。呼叫放棄率在3％左右是合理的。【3】排隊電話量，在按時段統(tǒng)計的報表中比較能說明呼叫中心電話的高峰時期，使管理員合理安排班次和人員數(shù)量有了依據(jù)。【4】排隊最長等待時間，列出此指標(biāo)的目的是讓管理員了解客戶的耐心是有限度的，而這個限度就體現(xiàn)在排隊最長等待時間上?！?】排隊比率＝排隊數(shù)量呼入數(shù)量，綜合地評判呼叫中心：如果在某一時

7、段排隊比率高并且呼叫放棄率高，表示在這一時段全部座席無法應(yīng)付客戶來電，需要增加人數(shù)；如果在某一時段排隊比率高但呼叫放棄率低，表示座席能夠處理客戶來電，在客戶耐心的限度內(nèi)解決客戶問題，無須增加人數(shù)?！?】忙音率＝無法進(jìn)入呼叫中心的人數(shù)總呼叫人數(shù)。一般應(yīng)為為1%～3%。二、呼出類報表對于呼出類報表，也可按照對象不同分為座席類和呼叫中心類。目前，大多數(shù)呼叫中心正逐步由成本中心向營利中心過渡，對進(jìn)行外呼作業(yè)的座席和呼叫中心，主要從以下指標(biāo)進(jìn)行考

8、核：平均通話時長、平均事后處理時長、接通率、成功率、作業(yè)完成率、工作效率。另外，對于利用多種渠道進(jìn)行營銷的呼叫中心，還要對fax、短信、郵件進(jìn)行統(tǒng)計?！?】接通率＝接通電話數(shù)量外撥電話數(shù)量，這個指標(biāo)對呼叫中心比較重要，管理員由此可以看出銀行客戶信息的準(zhǔn)確性，還可據(jù)此統(tǒng)計未接通電話中無人接聽數(shù)量、號碼為空號數(shù)量、號碼錯誤數(shù)量，系統(tǒng)經(jīng)過篩選可列出明細(xì)表，呼叫中心人員可通過其他方式對客戶電話進(jìn)行變更。若接通率低于60％，呼叫中心應(yīng)暫停外呼業(yè)務(wù)

9、，對客戶信息進(jìn)行核查?！?】平均通話時長＝累計通話時長接通電話數(shù)量，營銷崗設(shè)計了問卷后，根據(jù)正常語速設(shè)定通話時長，要求座席的通話時長應(yīng)在規(guī)定時長之間。如果大于規(guī)定時長，工作效率不高，增加成本，如果小于規(guī)定時長，給客戶感覺不好，并且沒有給客戶考慮的時間，營銷效果不佳?！?】平均事后處理時間＝累計事后處理時間接通電話數(shù)量，座席結(jié)束外呼后，應(yīng)盡量減少事后處理時間，由于外呼作業(yè)均為流水型，只需記錄外呼最終結(jié)果，平均事后處理時間在15秒內(nèi)為最佳。