呼叫中心管理之人性化

1、今天，我們欣喜地看到。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正飛速地向前發(fā)展。呼叫中心的管理實(shí)踐也越來(lái)越深入并趨于精細(xì)化、科學(xué)化。同時(shí)。幾乎所有的呼叫中心都在倡導(dǎo)“人性化”管理。或者在很多呼叫中心的文化標(biāo)語(yǔ)中頻頻會(huì)出現(xiàn)“人性化”的字樣。然而，當(dāng)我們換個(gè)角度從座席代表的立場(chǎng)去審視。“人性化”在許多呼叫中心還僅僅是“口號(hào)”與“愿景”；或者，當(dāng)我們借鑒國(guó)外一些更為成熟的管理制度。許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。呼叫中心在國(guó)內(nèi)剛剛興起時(shí)，看到一項(xiàng)項(xiàng)嚴(yán)格而

2、又細(xì)致的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度。說(shuō)實(shí)話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認(rèn)為呼叫中心要?jiǎng)?chuàng)造效率與服務(wù)質(zhì)量。就一定離不開(kāi)這些條條框框的約束以及準(zhǔn)軍事化的管理。相信當(dāng)時(shí)許多呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者都有這樣的感覺(jué)：“集中式管理”是一個(gè)優(yōu)秀呼叫中心所必須具備的。而且正是呼叫中心所具備的特色。所以，在呼叫中心發(fā)展的初始階段，這一切，也許理所當(dāng)然。然而，在呼叫中心不斷發(fā)展的今天，我們常?？吹剑汉艚兄行倪\(yùn)營(yíng)管理水平并沒(méi)有得到同步、充分的發(fā)展，很多呼叫中心甚至

3、于某些大型呼叫中心，仍然還在延續(xù)著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊(cè)。然而，在呼叫中心發(fā)展日漸成熟的階段，這一切，更應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。不久前，看到某呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理制度，且不說(shuō)制度之間的合理性，單單對(duì)座席代表在現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律約束，就有七大項(xiàng)以及近三十小項(xiàng)，而且其中許多制度，都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們座席代表的“工作自由”，在這些制度的字里行間，也能夠看到很多十年前呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度的“影子”。對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，我說(shuō)的是座席代表的“

4、工作自由”，相對(duì)于過(guò)于“苛刻”的現(xiàn)場(chǎng)制度，我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。這里的“自由”是與座席代表更多的發(fā)揮主動(dòng)性所相輔相承的。在管理人員合理的引導(dǎo)下，“人性化”的工作自由，會(huì)更多的讓座席自主工作、自主提升服務(wù)水平的。這需要考驗(yàn)的是管理者的管理能力與水平，而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁(yè)，或者對(duì)座席代表的一言一行都一一設(shè)定規(guī)范與要求。我們來(lái)看一些關(guān)于呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度的例子，一起來(lái)體會(huì)，而且請(qǐng)從座席代表的角度去體會(huì)，應(yīng)

5、該怎樣的“人性化”。的小休申請(qǐng)作為特殊申請(qǐng)并進(jìn)行記錄考核，這樣，座席就清楚知道應(yīng)該如何利用“排班小休時(shí)間”處理個(gè)人的事情了。同時(shí)，還可以減少當(dāng)值班長(zhǎng)與主管這方面的工作量。案例案例3：某呼叫中心關(guān)于病假的規(guī)定：座席代表生病如果要請(qǐng)假，必須有三級(jí)醫(yī)院上開(kāi)具的假條及交費(fèi)憑證。點(diǎn)評(píng)：這是比較普遍的一項(xiàng)規(guī)定。出發(fā)點(diǎn)是好的，因?yàn)橐ＷC出勤率，通過(guò)限定一些條件，避免一些座席代表借故缺勤。但從人性化角度考慮，有時(shí)座席代表只是發(fā)燒，感冒之類自己吃點(diǎn)藥休息

6、一下就可以的情況，而不是一定要去三級(jí)以上醫(yī)院就診。所以導(dǎo)致，座席代表只好帶病堅(jiān)持工作，或者明明是病假卻要申請(qǐng)事假。這里同時(shí)也混淆了座席代表生病需要請(qǐng)病假與能不能獲得“病假”待遇。針對(duì)這種情況，呼叫中心更應(yīng)該關(guān)注座席代表的健康，在身體不適的情況下得到適當(dāng)?shù)男菹?。我并不鼓?lì)座席代表帶病堅(jiān)持工作，因?yàn)楸旧磉@對(duì)健康無(wú)益，也無(wú)法保證這種狀態(tài)下座席代表能夠很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要關(guān)注的那些經(jīng)常請(qǐng)假的座席代表，找出真正的原因，培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)的

7、職業(yè)素養(yǎng)。對(duì)于那些編造理由請(qǐng)病假的座席代表，給予更為嚴(yán)厲的制度約束。案例案例4：某呼叫中心：話務(wù)繁忙時(shí)段，座席代表吃飯時(shí)間僅為二十分鐘（包括從座位走到飯?zhí)?，吃飯，喝水，休息加上去衛(wèi)生間的時(shí)間），甚至因此延后就餐時(shí)間兩、三個(gè)小時(shí)。點(diǎn)評(píng)：靠臨時(shí)延長(zhǎng)工時(shí)這樣的做法所帶來(lái)的是對(duì)座席代表身體健康的損害，以及在客戶服務(wù)請(qǐng)求密集時(shí)段服務(wù)質(zhì)量下降的嚴(yán)重影響。要知道，越是話務(wù)繁忙時(shí)段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服務(wù)。匆忙的就餐時(shí)間、就餐后沒(méi)有適當(dāng)?shù)?/p>