售后服務專員 售后咨詢技巧

1、售后服務專員售后咨詢技巧紅色為答案一、單項選擇題1、小浩是一家天貓電器店鋪的客服，最近經(jīng)常遇到顧客投訴快遞不送貨上門，而且因為不送貨上門經(jīng)常產(chǎn)生退貨退款，小浩應該怎么做可以避免以后再發(fā)生類似的問題？小浩應該直接在國家郵政總局頁面投訴快遞員不送貨上門小浩應該把此類問題投訴的顧客都整理出來，每人紅包返現(xiàn)小浩應該把此類問題都歸納總結，統(tǒng)一反饋給運營，推動更換服務更好的物流小浩應該不理會顧客的投訴，貨已經(jīng)賣出去了，至于送貨與否是快遞的問題跟店鋪

2、無關2、李巖10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在120小時發(fā)貨），商家10月2日12:00將貨物發(fā)出，但物流官網(wǎng)顯示的第一條攬件時間為：10月6日15:00；李巖投訴商家“延遲發(fā)貨”，此時商家以下做法中，正確的是？向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明，證明自己發(fā)件時間為10月2日12:00，避免被“延遲發(fā)貨”處罰提供發(fā)貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發(fā)出提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出在投

3、訴的留言舉證頁面反復留言自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出3、天貓交易達成并收到貨物后，消費者可以在哪個期限內申請售后呢？070150300454、小張經(jīng)營一家天貓店鋪，若消費者給了小張店鋪一個差評，小張可在多少天內在差評下做出解釋？7天15天30天45天5、小魚是一家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇]有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤，下列哪個做法是錯誤的？先根據(jù)顧客提供的訂單號幫助顧客查看物流情況，是否屬于物流異常，如果是物流

4、異常，則安撫顧客幫助顧客跟進，如果不屬于異常，安撫顧客讓耐心等待不查詢任何信息，根據(jù)經(jīng)驗判斷直接告知顧客等待即可告知會員由于店鋪發(fā)貨需要系統(tǒng)校對核實，需要12天，72小時之內發(fā)貨，讓顧客耐心等待一下幫助會員查詢快遞信息，并且催促快遞盡快派送6、天貓消費者交易的整個過程中在什么情況下可以申請僅退款的選項？已付款已發(fā)貨交易成功交易關閉7、小靜在天貓店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，小靜直接拒簽貨物。商家應該如何處理商

5、家要求小靜承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元商家聯(lián)系物流核實小靜拒簽未產(chǎn)生返件運費，故操作全額退款小靜實際退回郵費10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費15元的憑證，要求小靜承擔商家聯(lián)系了物流公司證明到小靜無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求小靜擔15元郵費首先及時聯(lián)系顧客了解退款的原因，然后確認顧客空閑時間，在線或電話帶著解決方案回訪顧客，協(xié)商溝通解決堅信自己店鋪的衣服尺碼沒有問題，直接拒絕顧客的退款，然后聯(lián)系用戶，

6、讓其修改退款理由，否則不給退款根據(jù)顧客的行為推斷，肯定是難纏騙取運費的，直接規(guī)蜜投訴，不能讓其行為得逞16商家為了確保平臺營銷活動報名通過，可以將差評可以改為中評或好評。錯誤17、小美是天貓家電的售后客服，某日消費者聯(lián)系小美購買的冰箱沒有送貨上門，小美回復消費者，物流問題自己權限有限解決不了，小美的做法是否正確？錯誤18、小方幫助公司在天貓店鋪定制了一批文化衫，但是收到貨后，小方找到了更便宜的賣家，所以想申請七天無理由退換貨，賣家應該如

7、何處理？同意退換貨，店鋪支持7天無理由退換貨，所以可以退貨同意退換貨，顧客主觀問題造成的退換貨是可以退貨的，店鋪好的服務最重要拒絕退換貨，定制商品不屬于七天無理由退換貨范疇拒絕退換貨，因為價格高低不是退換貨的理由19、小楊是一家天貓店鋪的售后客服，有消費者跟他反饋說自己的貨沒有收到，小楊應該如何處理？先給顧客補發(fā)商品或者退款，然后再確認包裹丟失的事實，而后再找物流公司進行索賠先找物流公司進行索賠，然后給顧客補發(fā)商品或者退款先確認包裹丟失

8、的事實，然后先給顧客補發(fā)商品或者退款，而后再找物流公司進行索賠先確認包裹丟失的事實，找物流公司進行索賠后，再給顧客補發(fā)商品或者退款20、小欣是一家天貓店鋪的售后客服，最近店鋪突然多出了幾百筆差評，小欣聯(lián)系顧客，顧客在電話中表示只要給200元保護費就可以刪除評價，小欣應該如何處理？小欣應該給錢，多一事兒不如少一事兒，因為這種人往往惹不起小欣應該給錢，自己的KPI是由好評率決定的，可不能馬虎小欣不應該給錢，反正不是自己的店鋪，有就有吧小欣不

9、應該給錢，這類的差評可以在規(guī)蜜的不合理評價里進行投訴21、小健在一家天貓店鋪購買了一雙鞋子，穿了三天發(fā)現(xiàn)開膠了，便申請了質量問題的退貨退款，賣家應該如何處理？賣家應該拒絕退款，因為穿過的鞋子影響二次銷售賣家應該拒絕退款，鞋子開膠不屬于質量問題，屬于穿著不當賣家應該同意退款，并且承擔退換貨郵費，三天開膠屬于質量問題賣家應該同意退款，然后收到退回的鞋子后以影響二次銷售拒絕退款22、李毅9月1號在天貓下單購買一臺冰箱，9月3號下午15:00簽