用 服 務(wù) 擦 亮 這 塊 牌

1、用服務(wù)擦亮這塊牌云山路支行地處金楊社區(qū)內(nèi)，路支行針對(duì)主要面對(duì)廣大居民這一特點(diǎn)，把工作中心定位于不斷提升服務(wù)品質(zhì)上，在柜面服務(wù)、差別化服務(wù)、人性化服務(wù)上下功夫，用真誠(chéng)之心待客戶(hù)，我們以“一流的服務(wù)、一流的管理、一流的效益”為目標(biāo)，抓服務(wù)，上素質(zhì)，嚴(yán)管理，拓業(yè)務(wù)，不斷提高整體經(jīng)營(yíng)水平，創(chuàng)出了品牌，贏得了客戶(hù)和市場(chǎng)。各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，形成了人氣旺、發(fā)展快、跳躍式增長(zhǎng)的好勢(shì)頭。一、強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提高整體服務(wù)水平。無(wú)論來(lái)者的年齡大小，地位尊卑

2、，只要走進(jìn)云山路支行的大門(mén)就一定能享受到該處員工優(yōu)良的服務(wù)，都能找到“上帝”的感覺(jué)。長(zhǎng)期以來(lái)，云山路支行在狠抓服務(wù)質(zhì)量上下功夫，把提升服務(wù)品質(zhì)，塑造建行形象當(dāng)作分理處發(fā)展目標(biāo)，嚴(yán)格按照分行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從點(diǎn)滴開(kāi)始，從小事做起，逐步強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)，特別是對(duì)在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，絕不輕易放過(guò)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)指出、及時(shí)整改，起到舉一反三，使全處員工引以為戒的作用。記得在首日調(diào)整業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)的那天上午，一對(duì)夫婦到我行異地卡存款10000元，臨柜員

3、工很禮貌地為他辦理了業(yè)務(wù)后，要求客戶(hù)支付異地卡存款手續(xù)費(fèi)50元，那對(duì)夫婦一看電腦打印的手續(xù)費(fèi)是20元，又見(jiàn)手工開(kāi)了張30元的手續(xù)費(fèi)單子時(shí)，不高興地質(zhì)問(wèn)柜員亂收費(fèi)，柜員忙心平氣和地解釋道這是我行最新調(diào)整異地卡存款的手續(xù)費(fèi)，并指引他們查看我們張貼在營(yíng)業(yè)大廳的公告。顧客看都不1、柜面服務(wù)看似平常，卻是服務(wù)中的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。在柜面服務(wù)中柜員們除按分行《服務(wù)管理辦法》做到規(guī)范、統(tǒng)一外，我們還要求每個(gè)柜員認(rèn)真領(lǐng)會(huì)新疆分行的全國(guó)勞動(dòng)模范李向黨的“接一待二

4、招呼三”的服務(wù)技巧，并強(qiáng)調(diào)在柜面服務(wù)中一定要做到服務(wù)“四點(diǎn)”：微笑露一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。其次注重柜面服務(wù)細(xì)節(jié)處理，如客戶(hù)取款時(shí)，當(dāng)面為客戶(hù)用驗(yàn)鈔機(jī)把錢(qián)“過(guò)”一遍，以讓客戶(hù)放心；數(shù)量大的時(shí)候根據(jù)客戶(hù)的要求辦理等。這些細(xì)微變化，使路支行的服務(wù)慢慢有別于其他網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，讓客戶(hù)感到我們的服務(wù)很親切，很周到，服務(wù)效率很高。有個(gè)個(gè)體裝潢的老板，因其業(yè)務(wù)搬到其他地方，遂將其存取款業(yè)務(wù)就近開(kāi)入他行，沒(méi)過(guò)幾天，他專(zhuān)門(mén)開(kāi)車(chē)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)

5、，深有感觸地對(duì)臨柜柜員說(shuō)：“怎么還是覺(jué)得你們這個(gè)地方看著舒服，辦事方便、快捷，天天開(kāi)車(chē)來(lái)我也愿意!”2、真正做好差別化服務(wù)，在路支行現(xiàn)有的條件下落到實(shí)處。我們首先細(xì)分客戶(hù)資源：一類(lèi)為柜面?？停活?lèi)為重要客戶(hù)(VIP)。將二類(lèi)客戶(hù)按客戶(hù)選擇儲(chǔ)種、余額沉淀、對(duì)金融需求程度、職業(yè)行業(yè)特點(diǎn)等又進(jìn)一步細(xì)分，建立了VIP客戶(hù)聯(lián)系制度，實(shí)行跟蹤服務(wù)，把客戶(hù)經(jīng)常性、臨時(shí)性的需求做為管理和跟蹤服務(wù)的重點(diǎn)，如介紹我行新業(yè)務(wù)、調(diào)換零幣、到帳通知、理帳咨詢(xún)、準(zhǔn)