門 店 顧 客 服 務 手 冊

1、1門 店 顧 客 服 務 手 冊一、目的及使用范圍..............................................................1二、門店顧客服務要求 ...........................................................1三、門店的導購工作....................................................

2、..........1四、員工服務禮儀規(guī)范 ...........................................................1五、顧客投訴的處理..............................................................2一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍

3、 二、門店顧客服務要求 二、門店顧客服務要求㈠搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀㈡做好門店的商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。㈢做好門店的導購工作。㈣員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務用語㈤處理好顧客的投訴㈥具有嫻熟的操作技能。 3㈡處理顧客投訴的權(quán)責㈢處理顧客

4、投訴的態(tài)度㈣投訴處理原則顧客投訴三大類型安全投訴 服務投訴 商品投訴價格 缺貨 標示 意外事件發(fā)生定 價 高 或 與 宣 傳 單 價 格 不 符特 價 品 、 暢 銷 品 、 顧 客 欲 購 商 品變 質(zhì) 壞 貨 、 過 期 壞 貨 、 配 件 不 齊 、 瑕 疵無 中 文 標 簽 、 無 進 口 標 簽 、 價 格 標 簽 、 生 產(chǎn) 日 期 、 有 效 日 期 模 糊 或 無 標 識收 銀 作 業(yè) 不 當服 務 作 業(yè) 不 當垃 圾

5、 物 、 卸 貨 、 上 貨 影 響 通 道 、 擴 音 器 音 量 過 大安 全 管 理 不 當 造 成 顧 客 意 外 傷 害語 氣 、 語 言 、 不 理 會 顧 客多 收 款 、 少 找 錢 、 包 裝 不 當 、 遺 漏 、 結(jié) 帳 排 隊 時 間 過 長未 提 供 撻 貨 上 門 、 換 錢 、 提 貨 、 取 消 原 有 服 務 項 目服 務 臺 寄 存 物 丟 失 或 調(diào) 換 、 贈 品 、 促 銷 作 業(yè) 不 公 平