門 店 顧 客 服 務(wù) 手 冊(cè)

1、1門 店 顧 客 服 務(wù) 手 冊(cè)一、目的及使用范圍..............................................................1二、門店顧客服務(wù)要求 ...........................................................1三、門店的導(dǎo)購工作....................................................

2、..........1四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范 ...........................................................1五、顧客投訴的處理..............................................................2一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍

3、 二、門店顧客服務(wù)要求 二、門店顧客服務(wù)要求㈠搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀㈡做好門店的商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。㈢做好門店的導(dǎo)購工作。㈣員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語㈤處理好顧客的投訴㈥具有嫻熟的操作技能。 3㈡處理顧客投訴的權(quán)責(zé)㈢處理顧客

4、投訴的態(tài)度㈣投訴處理原則顧客投訴三大類型安全投訴 服務(wù)投訴 商品投訴價(jià)格 缺貨 標(biāo)示 意外事件發(fā)生定 價(jià) 高 或 與 宣 傳 單 價(jià) 格 不 符特 價(jià) 品 、 暢 銷 品 、 顧 客 欲 購 商 品變 質(zhì) 壞 貨 、 過 期 壞 貨 、 配 件 不 齊 、 瑕 疵無 中 文 標(biāo) 簽 、 無 進(jìn) 口 標(biāo) 簽 、 價(jià) 格 標(biāo) 簽 、 生 產(chǎn) 日 期 、 有 效 日 期 模 糊 或 無 標(biāo) 識(shí)收 銀 作 業(yè) 不 當(dāng)服 務(wù) 作 業(yè) 不 當(dāng)垃 圾

5、 物 、 卸 貨 、 上 貨 影 響 通 道 、 擴(kuò) 音 器 音 量 過 大安 全 管 理 不 當(dāng) 造 成 顧 客 意 外 傷 害語 氣 、 語 言 、 不 理 會(huì) 顧 客多 收 款 、 少 找 錢 、 包 裝 不 當(dāng) 、 遺 漏 、 結(jié) 帳 排 隊(duì) 時(shí) 間 過 長未 提 供 撻 貨 上 門 、 換 錢 、 提 貨 、 取 消 原 有 服 務(wù) 項(xiàng) 目服 務(wù) 臺(tái) 寄 存 物 丟 失 或 調(diào) 換 、 贈(zèng) 品 、 促 銷 作 業(yè) 不 公 平