設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)溝通技巧

1、業(yè)務(wù)部學(xué)習(xí)資料業(yè)務(wù)部學(xué)習(xí)資料一、標(biāo)準(zhǔn)介紹浙江九鼎建筑裝飾工程有限公司創(chuàng)立于1998年8月，是一家專(zhuān)業(yè)從事住宅、別墅、酒店、商鋪、寫(xiě)字樓等設(shè)計(jì)與施工的裝飾設(shè)計(jì)公司，具有住宅裝飾一級(jí)資質(zhì)，建筑裝飾二級(jí)資質(zhì)，為浙江省規(guī)模最大的室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)企業(yè)。進(jìn)入新世紀(jì)，企業(yè)全面開(kāi)發(fā)浙江、江蘇、安徽、湖北、山東、江西、福建、上海八省一市，相繼成立八十多家分公司，八家頂旺材料配送中心和浙江九鼎擔(dān)保有限公司、杭州九鼎家私有限公司，建立專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站“九鼎裝飾”網(wǎng)，已初

2、步形成集團(tuán)化、工廠化、網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)規(guī)模。公司自成立以來(lái)，多次榮獲建設(shè)部住宅作品設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)，全國(guó)建筑工程（住宅）裝飾獎(jiǎng)，全國(guó)居住裝飾設(shè)計(jì)大賽銀獎(jiǎng)，歷年被浙江省杭州市和國(guó)家建設(shè)部等主管部門(mén)授予20多項(xiàng)榮譽(yù)。是全國(guó)住宅裝飾行業(yè)質(zhì)量服務(wù)誠(chéng)信企業(yè)，全國(guó)家居裝飾優(yōu)秀企業(yè)，浙江省建筑裝飾行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)，杭州室內(nèi)裝飾裝飾優(yōu)秀示范單位和杭州市著名商標(biāo)。公司總經(jīng)理周?chē)?guó)團(tuán)2004年榮獲全國(guó)建筑裝飾行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家稱(chēng)號(hào)。2006年更是獲得了“亞洲裝飾業(yè)品質(zhì)大獎(jiǎng)”、“

3、亞洲裝飾業(yè)環(huán)保大獎(jiǎng)”、“亞洲裝飾業(yè)最佳設(shè)計(jì)企業(yè)”“亞洲裝飾業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)”四項(xiàng)國(guó)際級(jí)榮譽(yù)。公司現(xiàn)有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，高級(jí)管理人才和資深設(shè)計(jì)師1000余名，高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)施工人員5000多名，依托雄厚的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)，公司以人為本，不斷完善內(nèi)部人才培訓(xùn)機(jī)制，為企業(yè)騰飛打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。數(shù)年來(lái)公司設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)先后榮獲30多項(xiàng)省、市、協(xié)會(huì)、媒體頒發(fā)的各類(lèi)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)狀。公司秉承“口碑相傳、永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，力求達(dá)到“設(shè)計(jì)零缺憾、施工零缺點(diǎn)、材料零抱怨

4、、品質(zhì)零投訴”的“四零”服務(wù)和“全過(guò)程、全氣候、全方位、全身心”的“四全金牌”服務(wù)。教育和鼓勵(lì)每一位員工“謙虛做人、努力做事”。以?xún)?yōu)秀的設(shè)計(jì)、嚴(yán)格的管理、精攢的工藝、真誠(chéng)的服務(wù)，讓每一位客戶(hù)都享受到九鼎裝飾獨(dú)特而快樂(lè)的裝飾之旅。從傳統(tǒng)的家庭模式向整體家居定制式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)度，形成了多元化、一體化的發(fā)展特色，產(chǎn)品與九鼎裝飾將憑借更加“敬業(yè)誠(chéng)信、開(kāi)拓創(chuàng)新、務(wù)實(shí)高效”的服務(wù)理念，努力成為全國(guó)住宅裝飾業(yè)的領(lǐng)軍品牌。二、問(wèn)題回答（1）問(wèn)：為什么你們

5、的設(shè)計(jì)費(fèi)比別人高：其他的很多家的設(shè)計(jì)費(fèi)比你們的便宜？而且到他們那里裝修還可以返還設(shè)計(jì)費(fèi)。答：天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，合理的設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)該是需要的。如果說(shuō)我們的預(yù)算價(jià)格可以隨意調(diào)整的話，那么設(shè)計(jì)費(fèi)可以?xún)?yōu)惠或免了，因?yàn)檠蛎€是出在羊身上。（2）問(wèn)：你們的管理費(fèi)也這么高，為什么別的裝修都是23%或全免？答：可以按第一條理解，未必管理費(fèi)低，賺的錢(qián)就少。（3）問(wèn)：你們說(shuō)主材明明白白消費(fèi)，那么其他材料能夠保證市場(chǎng)上便宜嗎？你們的主材是怎么提供的？如果主材可

6、以自購(gòu)，我不知道主材包含多少東西？答：主材賺不賺錢(qián)只是很多裝修公司不敢面對(duì)而已，基本上的裝修公司的利潤(rùn)都差不多，而我們公司的基礎(chǔ)主材（象木工板、乳膠漆、電線）等，品牌、型號(hào)、價(jià)格都標(biāo)得明明白白。利潤(rùn)主要是放在材料、人工的管理上出利潤(rùn)。機(jī)械費(fèi)、輔料的單價(jià)當(dāng)然不會(huì)貴，只是輔料的含量考慮得比較充足而已我們公司有些主材可以由業(yè)主自購(gòu)或委托給公司購(gòu)買(mǎi)。主材（象地板、瓷磚、潔具）等等的量到底要多少是可以計(jì)算的。有些材料利用率取決于員工，象木工材料哪

7、怕是木工也不能一次性準(zhǔn)確，象這些材料跟業(yè)主關(guān)系不是很大，因?yàn)槲覀冾A(yù)算是按照米或平方來(lái)計(jì)算的。（10）問(wèn)：你們公司和上海其他的裝修公司突出的優(yōu)勢(shì)在哪里？答：手工藝的東西沒(méi)有十全十美的，服務(wù)行業(yè)是做口碑的，我們董事長(zhǎng)一直倡導(dǎo)：“口碑相傳、永繼經(jīng)營(yíng)”，實(shí)際行動(dòng)才是最好的證明。（11）問(wèn)：軟裝修設(shè)計(jì)師陪同選購(gòu)嗎？要收費(fèi)嗎？答：很直接地回答可以，為什么我們?cè)谠O(shè)計(jì)協(xié)議上寫(xiě)上“收取相應(yīng)的費(fèi)用，”因?yàn)橛械目蛻?hù)要求設(shè)計(jì)師陪同，就像女孩子逛商場(chǎng)一樣，無(wú)限制

8、的，也有的客戶(hù)買(mǎi)燈具還要到廣州或者其他地方，所以我們很為難。假如在本地我們一般是不收費(fèi)用的。（12）問(wèn)：工程由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)驗(yàn)收？如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？答：公司的質(zhì)量控制是，每個(gè)工程都有施工員監(jiān)控，由工程部抽查，分項(xiàng)工程、隱蔽工程都由質(zhì)檢部驗(yàn)收，同時(shí)按第28條理解。（13）問(wèn)：工程是否轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？答：很肯定地回答不可能，我們公司絕對(duì)無(wú)轉(zhuǎn)包現(xiàn)象，正因?yàn)樯虾：芏嘌b修公司是轉(zhuǎn)包的，才使許多裝修的客戶(hù)擔(dān)驚受怕，如果存在工程轉(zhuǎn)包現(xiàn)象，必然會(huì)給工程質(zhì)量造

9、成影響。（14）問(wèn)：與客戶(hù)接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？答：與客戶(hù)交流的第一印象非常重要，免不了對(duì)客戶(hù)的禮貌用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝杯水、我們公司有一些施工過(guò)的效果圖如果有類(lèi)似的可以參考一下”（在你的心目中認(rèn)為設(shè)計(jì)重要、工程質(zhì)量重要還是預(yù)算價(jià)格重要？調(diào)節(jié)客戶(hù)的氣氛很重要）。（15）問(wèn)：能保證我家的裝修像樣板房那樣嗎？答：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是只有一個(gè)，我們的施工現(xiàn)場(chǎng)都能讓客戶(hù)參觀，我們的工程除精品房外，都是一樣的，平時(shí)的表現(xiàn)才是真實(shí)的一

10、面，而公司的60%的員工是東陽(yáng)裝飾的元老。（16）問(wèn)：為什么我自己帶來(lái)的圖紙還要收我費(fèi)用？答：我們公司規(guī)矩多，預(yù)算有公司規(guī)定軟件操縱，不敢說(shuō)別的裝修公司怎么樣，但我們公司水電預(yù)埋后需對(duì)隱蔽工程標(biāo)識(shí)，這樣你在墻里掛畫(huà)，釘其它裝置不要引起后顧之憂，而且設(shè)計(jì)上可能也需要一些配合。（17）問(wèn)：你們裝修能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？答：我們裝修是達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在國(guó)際上還沒(méi)有絕對(duì)的環(huán)保裝修材料（比如油漆：目前還沒(méi)有絕對(duì)環(huán)保的油漆，只是達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制性的規(guī)

11、定）我們公司不會(huì)用“絕對(duì)或保證”二字的承諾來(lái)承接業(yè)務(wù)。但我們的材料都是定點(diǎn)定牌生產(chǎn)的，基礎(chǔ)材料環(huán)保都的國(guó)內(nèi)一流的，裝修完可以檢測(cè)的。（18）問(wèn)：你們公司的設(shè)計(jì)、施工資質(zhì)是幾級(jí)的？答：九鼎公司、分公司不獨(dú)立成立設(shè)計(jì)公司，因?yàn)樵O(shè)計(jì)與施工是分不開(kāi)的，跟建筑設(shè)計(jì)不一樣，我們的施工資質(zhì)是“浙江家裝一級(jí)”，“國(guó)家建設(shè)部裝飾二級(jí)”。（19）問(wèn)：你們公司預(yù)算定額依據(jù)是什么定的？國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)準(zhǔn)？如果是公司內(nèi)部定的，那么價(jià)高了讓我怎么辦？答：家裝行業(yè)

12、國(guó)家還沒(méi)有制訂標(biāo)準(zhǔn)定額，我們只能根據(jù)浙江省2000定額中的含量，結(jié)合實(shí)際施工，公司花兩年的求值總結(jié)，請(qǐng)杭州佳網(wǎng)軟件公司開(kāi)發(fā)的定額，同時(shí)提交了浙江省裝飾裝修協(xié)會(huì)、家庭裝飾委員審核認(rèn)證的定額。（20）問(wèn)：公司的人工和輔料為何如此之高？依據(jù)是什么？答：因?yàn)槲覀児竞侠淼睦麧?rùn)，除管理費(fèi)外，也有一部分在人工和附料里面：依據(jù)是根據(jù)2000定額中的含量，結(jié)合家裝行業(yè)的人工進(jìn)行調(diào)整的。（同時(shí)理解第6條）（21）問(wèn)：價(jià)格與工程質(zhì)量成正比嗎？答：手工藝的產(chǎn)