第三方不當(dāng)行為引發(fā)的服務(wù)失敗與補(bǔ)救研究.pdf

1、在商業(yè)化快速發(fā)展的今天，增強(qiáng)顧客滿意是服務(wù)企業(yè)的一個(gè)重要目標(biāo)。一些研究顯示不融洽的顧客間接觸會(huì)導(dǎo)致顧客對服務(wù)企業(yè)的負(fù)面評價(jià)。顧客對消費(fèi)經(jīng)歷的不滿原因有一部分來自其他顧客的不當(dāng)行為。顧客不當(dāng)行為不但會(huì)給企業(yè)員工造成不良影響，還會(huì)破壞其他顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，給服務(wù)組織造成直接和間接的經(jīng)濟(jì)損失。然而，很少有人研究當(dāng)?shù)谌筋櫩偷牟划?dāng)行為引發(fā)的服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，服務(wù)企業(yè)能夠和應(yīng)該去做什么來減輕受影響的顧客不滿。
　　本文研究了第三方不當(dāng)行為引發(fā)的

2、服務(wù)失敗情況下，第三方補(bǔ)救、服務(wù)商補(bǔ)救的兩種方式（員工道歉和企業(yè)賠償）對顧客在服務(wù)失敗補(bǔ)救后的歸因、顧客滿意及行為意向的影響，并檢驗(yàn)了他們之間的交互效應(yīng)。通過使用在餐廳背景下的虛擬情境的角色扮演法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究，采用便利抽樣的方法獲取了240份有效樣本。研究發(fā)現(xiàn)顧客把服務(wù)失敗歸因?yàn)榉?wù)商比歸因?yàn)榈谌礁鼤?huì)令顧客感到不滿，更易產(chǎn)生負(fù)面口碑，更不會(huì)產(chǎn)生重購意向;第三方補(bǔ)救使顧客把服務(wù)失敗歸因?yàn)榉?wù)商的程度減輕;第三方補(bǔ)救和服務(wù)商補(bǔ)救都會(huì)顯著提