第三方補救意向影響因素的研究.pdf

1、現(xiàn)實的服務(wù)接觸系統(tǒng)中，由于其他顧客的不良行為造成的服務(wù)失敗在所難免。服務(wù)商為了挽救顧客的滿意度，通常采取物質(zhì)補償或精神補償，這兩種方式成本高，效果卻未必好。研究結(jié)果顯示，當?shù)谌筋櫩瓦M行補救時，同屬顧客的滿意度和重購意向會增強。因此，本研究以第三方不當行為引發(fā)的服務(wù)失敗為背景，探討服務(wù)接觸系統(tǒng)三要素（同屬顧客、服務(wù)員工、社會規(guī)范標識等）對第三方補救意向的影響;并進一步探究是否不同程度的員工正面情緒展示及溝通語氣會影響顧客正負向情緒反應(yīng)，

2、從而影響第三方顧客的補救意向。
　　本文回顧了第三方不當行為引發(fā)服務(wù)失敗、服務(wù)補救、服務(wù)接觸系統(tǒng)及情緒感染的文獻資料，然后理論研究的基礎(chǔ)上，明確了研究問題，建立了兩個理論模型:(1)服務(wù)接觸要素對第三方補救意向影響的模型，(2)基于情緒感染理論的員工正面情緒展示及溝通語氣對第三方補救意向影響的模型;并創(chuàng)造性地采用了實驗法（錄像）收集了實驗所需數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS進行數(shù)據(jù)分析，得到結(jié)論如下:
　　(1)服務(wù)接觸系統(tǒng)中的三個要素都

3、會對第三方補救意向產(chǎn)生顯著影響，其中，有顧客抱怨的情況下第三方補救意向更為強烈，其次是員工勸阻、社會規(guī)范標識。(2)社會規(guī)范標識和顧客抱怨之間存在顯著的交互作用。(3)員工的正面情緒展示及溝通語氣正向影響第三方補救意向。(4)第三方正向情緒反應(yīng)正向影響第三方補救意向;負向情緒反應(yīng)負向影響第三方補救。(5)員工的正面情緒展示、溝通語氣對第三方補救意向具有預(yù)測作用，其中顧客的正向情緒反應(yīng)、負向情緒反應(yīng)分別起部分中介作用。
　　最后，本