CRM-現(xiàn)代企業(yè)成功的催化劑.pdf

1、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文CRM現(xiàn)代企業(yè)成功的催化劑姓名：任波申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：張杰2000.4.1緒論廠＼在一個(gè)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中，時(shí)間就是金錢。然而，一個(gè)性能良好的客戶關(guān)系管理(CRM)方案，不僅可以使企業(yè)的銷售人員節(jié)省出大量的時(shí)間、銷售出更多的產(chǎn)品，而且可使企業(yè)更好地保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前，許多企業(yè)的銷售人員仍需獨(dú)自追蹤他們的合同信息，并需把賬戶信息和銷售策略記錄在傳統(tǒng)的記事本上或存儲(chǔ)在筆記本電腦的合同管理程序

2、中。然而，隨著企業(yè)銷售的不斷增長(zhǎng)，以這種形式保存的信息會(huì)很容易丟失。在大多數(shù)企業(yè)，電話記錄和銷售預(yù)報(bào)通常需通過(guò)g—mail或傳真機(jī)發(fā)送給主辦公室，以供其他人編輯銷售報(bào)告供銷售經(jīng)理審閱。銷售額由相互獨(dú)立的產(chǎn)品生成，而且產(chǎn)品的價(jià)格常常不能正確制定。這是因?yàn)榻邮盏蕉▎魏?，把定單送入登錄系統(tǒng)的人大都是～些與銷售無(wú)關(guān)的企業(yè)人員，因此錯(cuò)誤在所難免。錯(cuò)誤和重復(fù)性的工作，不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，而且延誤了產(chǎn)品的提交周期。前面列舉的小事情每天都在我們眾多實(shí)

3、施著復(fù)雜管理手段的現(xiàn)代化企業(yè)中簡(jiǎn)單地重復(fù)著，管理者們對(duì)此很難制定完善的管理辦法。不難看出，我們迫切需要一個(gè)性能良好的企業(yè)管理信息系統(tǒng)來(lái)管理特定的信息。我們將這類特定的信息定義為與企業(yè)客戶相關(guān)的全部信息，圍繞這些信息的管理我們稱之為“客戶關(guān)系管理”(CustomerRefationshiPManagement，簡(jiǎn)稱“CRM”)。CRM系統(tǒng)的建立與現(xiàn)今信息技術(shù)的高速發(fā)展是分不開(kāi)的，它是管理信息系統(tǒng)的一部分，或者說(shuō)，它是現(xiàn)代化企業(yè)管理信息系統(tǒng)

4、建設(shè)的重要組成部分。然而，不同的企業(yè)在對(duì)客戶信息的處理上各有特點(diǎn)，這就使得CRM方案本身的設(shè)計(jì)就相當(dāng)復(fù)雜，以致于實(shí)現(xiàn)起來(lái)較為困難。因此，迄今專家們還很難一下子說(shuō)清楚：到底應(yīng)向哪一CRM方案進(jìn)行投資，才能確保所在企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作有效得以改進(jìn)。J)、一，叫。本斌咄的來(lái)源出發(fā)，對(duì)GR腳每辛孵舒越簪弁紹，進(jìn)而論述它在4現(xiàn)代化企業(yè)管理中的重大作用。之后，我們通過(guò)對(duì)當(dāng)前CRM產(chǎn)品市場(chǎng)f上不同類型CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析，總結(jié)出CRM系統(tǒng)作用于現(xiàn)代