零缺陷管理36個(gè)操作法

1、零缺陷管理零缺陷管理3636個(gè)操作法個(gè)操作法作者：陳揚(yáng)菊關(guān)鍵詞：零缺陷ISO操作法一個(gè)中小型企業(yè)如何面對國際市場的競爭，憑什么參予這種競爭！一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)，在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代怎樣才能生存和發(fā)展？形成自己的核心競爭力。一個(gè)中國企業(yè)如何學(xué)習(xí)世界先進(jìn)的管理思想和技術(shù)？這是一個(gè)普遍而嚴(yán)肅的問題，是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。我們公司成立5年，頭三年進(jìn)行了艱苦的探索，主要是技術(shù)引進(jìn)和消化，管理上嘗試過引入ISO9000體系、5S管理及自己的一套“三無

2、四零”的做法，雖然有成效，但不是流于形式就是做得不徹底，缺少內(nèi)在的邏輯力量。兩年前，我們學(xué)習(xí)了克勞士比的零缺陷管理哲學(xué)，馬上為它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企業(yè)管理最核心的東西——人和人的心智。她以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基，把市場經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則引入質(zhì)量管理，吸收了經(jīng)濟(jì)學(xué)的思想，以企業(yè)文化建設(shè)為土壤，以全面管理變革為推動力，從改變心智入手去實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升，它是當(dāng)代最新穎最實(shí)用的質(zhì)量文化。我們學(xué)習(xí)推行克勞士比零缺陷管理，沒有請顧問咨

3、詢，是在總經(jīng)理參加了一次培訓(xùn)后完全靠自己的內(nèi)部的力量組織推行的，走一步總結(jié)一段，再往前走。當(dāng)然克勞士比（北京）學(xué)院楊鋼老師在兩年里給予了不少寶貴的支持。兩年來，通過零缺陷的熏陶，員工心智發(fā)生了很大變化，幾乎達(dá)到了言必稱零缺陷的程度，多數(shù)人自覺地用零缺陷理論指導(dǎo)自己做人做事，公司銷售業(yè)績翻了一番，良品率達(dá)到了國際同行業(yè)先進(jìn)水平，稅后純利潤年增長了8%，成為如飛利浦、SONY、三星、日本光王等跨國公司的供應(yīng)商。同時(shí)我們的成績也贏得政府部門的

4、肯定，分別被評為深圳市先進(jìn)技術(shù)企業(yè)、深圳市高新技術(shù)企業(yè)、全國外商投資雙優(yōu)企業(yè)、海關(guān)A級企業(yè)。我們是怎樣學(xué)習(xí)和推行零缺陷管理的呢？怎樣把國外先進(jìn)管理思想運(yùn)用到企業(yè)的管理實(shí)踐，并能取得成效，存在三個(gè)誤區(qū)：把先進(jìn)的理念當(dāng)作靈丹妙藥，以為只要學(xué)了，就能管用。依賴顧問或咨詢公司，靠別人幫助自己改變。只注重學(xué)形式，而不注重領(lǐng)會精神。我們在學(xué)習(xí)克勞士比理論中：首先明確定位，找準(zhǔn)接口；然后由內(nèi)到外，實(shí)施全面變革；進(jìn)而將零缺陷四項(xiàng)原則作指導(dǎo)進(jìn)行過程優(yōu)化，

5、流程再造；在此基礎(chǔ)上，完善系統(tǒng)，效能整合。為鞏固和發(fā)展零缺陷的成果，還必須進(jìn)行文化鋪墊，打牢根基。在這五個(gè)方面，我們摸索出了36個(gè)推行零缺陷的操作法，這樣做，好處是明顯的：工作雖然艱苦細(xì)致，但成效顯著持續(xù)。投入精神成本大，投入經(jīng)濟(jì)成本小，有利于形成穩(wěn)定的核心競爭力。任何一個(gè)企業(yè)可以拿錢買最先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，但買不來這一套能保證公司長期發(fā)展的文化。下面我們從五個(gè)方面簡述一下36操作法一、明確定位，找準(zhǔn)接口：整體上先從戰(zhàn)略上接，人員上先從領(lǐng)

6、導(dǎo)上接，內(nèi)容上先從文化上接，基礎(chǔ)上要從雙軌上接，步驟上要從實(shí)效上接，方向上從具體目標(biāo)上接，結(jié)構(gòu)上要從操作零失誤、設(shè)備零故障、材料零報(bào)廢、環(huán)境零超標(biāo)、機(jī)時(shí)零空置、接口零縫隙、安全零隱患、規(guī)章零違反。服務(wù)質(zhì)量零缺陷又可分為售前、售中、售后三個(gè)階段各有若干個(gè)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還應(yīng)有相應(yīng)的政策配套。7、組織整合：我們習(xí)慣于開展一項(xiàng)新的活動時(shí)搞一個(gè)相應(yīng)機(jī)構(gòu)，弄一幫專門的人去做。中小企業(yè)開展零缺陷應(yīng)把學(xué)習(xí)、開展的責(zé)任直接交給各級管理人員和全體

7、員工，不另設(shè)機(jī)構(gòu)和人員。這樣做的好處是：使決策、管理、控制直達(dá)著力點(diǎn)，避免日常管理與零缺陷管理兩張皮，相互掣襯，把零缺陷與各項(xiàng)工作緊密滲透。零缺陷推進(jìn)人員都是兼職的，優(yōu)秀分子可吸收進(jìn)入零缺陷促進(jìn)委員會，這是一個(gè)超越各部門的集預(yù)防、監(jiān)督、仲裁為一體的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，也是公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、鍛煉人才的學(xué)校。零缺陷管理日常工作由品質(zhì)部和行政部負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理為零缺陷達(dá)標(biāo)的第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。8、全面改造：文化具有豐富的內(nèi)涵，文化

8、導(dǎo)入是以變革為先導(dǎo)的，不變革所有的接口都無效，不變革問題成堆舉步艱難。理念不一致導(dǎo)致行為差異，必有互相扯皮的苦惱；目標(biāo)不一致導(dǎo)致力量分散，必有相互磨擦的內(nèi)耗；標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致質(zhì)量差異，必有有勁不好使的煩悶；言行不一致導(dǎo)致誠信差異，必有外責(zé)內(nèi)虛的困擾；心眼不一致導(dǎo)致知覺差異，必有有理無處申的痛苦。任何先進(jìn)的管理手段在思維和態(tài)度出了問題時(shí)，都是無效的。變革也非易事，利益牽制，環(huán)境影響，觀念障礙，習(xí)慣阻力，隋性頑抗。變革成功的竅門在哪里？造輿論

9、，講利害，定準(zhǔn)向，成態(tài)勢，攻堡壘，排難點(diǎn)，靠中堅(jiān)，控節(jié)奏。在實(shí)施零缺陷管理中怎樣實(shí)施變革：改變心智，激發(fā)動力；改變機(jī)制，增強(qiáng)活力；改變組織，靈活運(yùn)轉(zhuǎn)；改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)；改變重心，預(yù)防在先；改變行為，準(zhǔn)確到位。這個(gè)改變的核心是改變心智，激發(fā)人的內(nèi)在動力是基礎(chǔ)和關(guān)鍵；機(jī)制改變是心智改變的催化劑和調(diào)節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結(jié)構(gòu)條件，奠定實(shí)現(xiàn)零缺陷的運(yùn)行基礎(chǔ)；改變標(biāo)準(zhǔn)是為心智和工作改變提供目標(biāo)；改變重心是心智調(diào)節(jié)的方式，為實(shí)現(xiàn)零缺陷提供

10、著力點(diǎn)；改變行為是改變心智的落腳點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)零缺陷的工作基礎(chǔ)。二、由內(nèi)到外，全面變革實(shí)行零缺陷管理的變革應(yīng)是漸進(jìn)式，而非突變式；引導(dǎo)式而非壓迫式，這種變革從公司宏觀管理上應(yīng)從六個(gè)方面展開。改變心智：我們的員工的主導(dǎo)方面是積極的，他們勤奮好學(xué)，上進(jìn)心強(qiáng)，應(yīng)是有作為的一代。但是有些人頭腦中既有封建殘余，又受各種不同思潮的影響，還有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的束縛，尤其是他們大多數(shù)生長在農(nóng)村，對知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代人的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)缺乏明確的概念，在實(shí)施零缺陷中主要克服以下的