延邊地區(qū)星級飯店服務質量與顧客滿意度實證研究.pdf

1、目前，隨著我國飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展及其在經(jīng)濟中作用的日益增強，如何提高飯店服務質量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是飯店管理者的基本追求。提高飯店的服務質量、增強顧客滿意度，是星級飯店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。顧客對飯店各類服務質量要素的重視程度不同，如何有效地測評飯店服務質量水平，充分了解飯店服務質量的優(yōu)勢和劣勢，了解顧客的需求和不滿之處，找到影響飯店服務質量的關鍵因素，才能有針對性地對服務質量進行改進，從而提高顧客滿意度。因此，

2、對星級飯店服務質量和顧客滿意度的研究，就成為當前星級飯店管理研究中的重要課題之一。
　　本文首先對服務領域及顧客滿意度的相關理論概念加以界定，為提升飯店的服務質量水平奠定了理論基礎。其次，定量分析了延邊地區(qū)星級飯店業(yè)的現(xiàn)狀。在此基礎上，利用實證分析方法對星級飯店服務質量與顧客滿意度問題進行了實證研究。實證研究主要由兩部分組成，第一部分本文使用 SERVPERF(service performance)量表模式來衡量服務質量，并對S

3、ERVQUAL量表模型進行了優(yōu)化，以此為基礎，開發(fā)了28項適合延邊星級飯店服務質量調查的問卷項目，并進行了調查問卷的發(fā)放和回收。第二部分運用SPSS軟件對所收集到的數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計分析、因子分析、信度分析、相關分析及回歸性分析，實證研究結果表明：（1）飯店服務質量與顧客滿意度之間存在顯著相關性，這說明提高飯店服務的質量對提高顧客滿意度是有價值的，進而可以為飯店帶來經(jīng)濟價值；（2）延邊地區(qū)星級飯店在飯店服務質量的移情性維度、響應性維度