員工滿意度和飯店服務質量關系的實證研究——來自GM集團高星級飯店的數(shù)據(jù).pdf

1、近年來,我國飯店業(yè)的總規(guī)模在不斷擴張,尤其是高星級飯店數(shù)量每年都以較高的比例增長。在國外大品牌集團飯店紛紛搶占國內市場的同時,國內品牌飯店集團在人力資源管理和服務質量管理方面上還存在很大的不足,嚴重制約著我國飯店業(yè)的品牌化和國際化發(fā)展。所以,如何“善待員工”,提高員工滿意度,成為提高我國高星級飯店服務質量的一個重要途徑。
　　 本文以“服務-利潤鏈”為基本研究思路,重點研究了飯店內部服務質量對員工總體滿意度的影響作用,而且進一步

2、探討了員工滿意度、員工行為和顧客感知服務質量三者之間的影響關系。通過對國內某旅游集團高星級飯店的問卷調查和管理者訪談,經(jīng)過一系列實證分析,得出了以下結論:第一,飯店內部服務質量對員工滿意度存在顯著性影響,其中工作信心的培養(yǎng)、表現(xiàn)機會、公平性和崗位培訓對員工滿意度的提高作用顯著。第二,情緒要素的作用體現(xiàn)在它是飯店內部服務質量和員工滿意度的中介變量。第三,員工滿意度的提高對服務質量的提高存在顯著作用,而員工服務行為對其影響作用不明顯。第四,