口語交際-接待

1、,,口語交際,——接待,,接待是日常生活和工作中經(jīng)常涉及的禮儀，我們應(yīng)該掌握接待的基本要求。學(xué)習(xí)運用接待的語言要求和技巧，能幫助我們拉近與客人之間的感情距離，迅速建立兩者之間的信任感。,,,最影響你接待水準(zhǔn)的是：,第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。,接待的基本原則,1.細(xì)心安排: 環(huán)境衛(wèi)生/待客用品/膳食住宿/交通工具 2.熱烈歡迎： 迎候/致意/讓座3.熱情相

2、待： 一心一意/興趣盎然/主次分明,案例,王露是太平洋盈科電腦城的一個小職員，去年剛剛畢業(yè)。說起職場稱呼，她滿臉興奮?！拔覒?yīng)聘時就是因為一句稱呼轉(zhuǎn)危為安的。”去年應(yīng)聘時，由于她在考官面前太過緊張，有些發(fā)揮失常，就在她從考官眼中看出拒絕的意思而心灰意冷時，一位中年男士走進(jìn)了辦公室和考官耳語了幾句。在他離開時，她聽到人事主管小聲說了句“經(jīng)理慢走”。那位男士離開時從王露身邊經(jīng)過，給了她一個善意鼓勵的眼神，王露說自己當(dāng)時也不知道哪兒來的

3、靈光一閃，忙起身，畢恭畢敬地對他說：“經(jīng)理您好，您慢走！”她看到了經(jīng)理眼中些許的詫異，然后他笑著對自己點了點頭。等她再坐下時，她從人事主管的眼中看到了笑意……　　后來她順利地得到了這份工作。人事主管后來告訴她，本來根據(jù)她那天的表現(xiàn)，是打算刷掉她的。但就是因為她對經(jīng)理那句禮貌的稱呼讓人事部門覺得她對行政客服工作還是能夠勝任的，所以對她的印象有所改觀，給了她這份工作。①注重身份.職務(wù).職稱或以輩分稱呼②可按一定順序,接待一般技巧,1

4、、接收贈品，多加贊賞3、禮貌送客，致以祝愿4、熱情迎客, 親切問候,2禮貌待人、知人善談,案例：一位人口普查員問一位鄉(xiāng)村老太太，“有配偶嗎？”老人楞了半天，然后反問：“什么配偶？”普查人員只得換一種說法：“就是老伴唄?！崩咸@才懂得配偶的含義。①語速,語量因來訪者的年齡和個人的需要而定②遣詞要以來者的文化水平,理解程度而異③說話語氣要以來者的不同目的而變化,?注重自身儀表?注重待客態(tài)度?受禮有方?真誠回答

5、客人提問,接待的注意點,一、客人到來，要熱情歡迎，要用輕松愉快的語言問候寒暄。,1、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！” （2）中午十一點前可以說聲：“早安！” （3）午后可以說一聲：“你好！”,2.如正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說明情況：,“您好，請您稍等一下，我弄好這件事之后，馬上為您服務(wù)!”,,當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。

6、”迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。,3.要能準(zhǔn)確、迅速地傳達(dá)信息：,二、與客人談話時,要自始至終表現(xiàn)出熱誠關(guān)注交談中，不僅要認(rèn)真傾聽客人的談話，還要對其談話內(nèi)容作出反應(yīng)，或點頭微笑，或間以插話即使客人說話時間太長，甚至離題太遠(yuǎn)，也不應(yīng)該表現(xiàn)出不耐煩的情緒對重要問題還應(yīng)做好記錄,三、應(yīng)了解客人意圖，具備與各種客人侃侃而談的本領(lǐng)。語速、音量、遣詞用句、說話語氣等方面都應(yīng)注意,1、語速與音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情達(dá)意的需要而定,,與老年人交談要

7、用較慢的語速、較大的音量，能使對方產(chǎn)生被尊重感。 與同齡人交談，要根據(jù)個人表情達(dá)意的需要，正確運用好語速和音量,2、選詞用句要根據(jù)來訪者的文化水平、理解能力而有所不同,與文化水平較高、理解能力較強的人交談，要講究語言的文采，講究哲理。 與文化水平不高、理解能力較差的人交談，語言要通俗，盡量多用口語，不講理論高深的話，要多舉對方能理解的實例來說明。,3、說話語氣要依來訪者不同目的而異,對前來求助的客人，接待員應(yīng)

8、體諒對方心情，站在客人的立場說話，語氣要平和，給客人一種親切感和信任感。即使你認(rèn)為無能為力，也要給對方留一線希望。你可以說：“您先別急，一旦有辦法，我就打電話給告訴您！” 與前來研究問題、商量工作的客人交談，宜采取征詢、商量的語氣。如：“您看這樣行不行？”“您對這個問題的看法是······” 與前來提供信息的客人交談，應(yīng)采用感嘆語氣，以表達(dá)感激之情。如：“非常感

9、謝！您提供的信息太有價值了！”“您可真幫了我大忙了，謝謝您！”,4、談話內(nèi)容要真實可信，對情況的介紹要實事求是,一定要堅持誠信為本的原則，不能為了盡快打發(fā)對方而隨意應(yīng)承。 對不客戶了解的情況，要實事求是的做好解釋工作，如：“由于這是技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)部門檢修，具體時間我們不能答復(fù)您?！?對不清楚的問題，應(yīng)先了解清楚在具體答復(fù)。 如有承諾必須兌現(xiàn)。,5、注意營造和諧的談話氛圍,同時接

10、待幾位客人時 首先要介紹客人之間相互認(rèn)識，并設(shè)法讓他們愉快地進(jìn)行交談。 如果出現(xiàn)冷場，應(yīng)主動引出大家共同感興趣的話題，使交流不至于中斷。 對處于談話邊緣，遭到冷落，接不上嘴的客人，要主動同他攀談，慢慢把他拉入客人們的談話圈子。,四.客人離開時，要熱情話別。,開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)?！闭埧腿诉M(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。,一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與