商務(wù)禮儀 1

1、商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀,[課程主要內(nèi)容簡(jiǎn)介]一、商務(wù)“形象”禮儀1、商務(wù)著裝的四大原則2、男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素3、女性商務(wù)人員的形象要求二、商務(wù)“行為舉止”禮儀1、商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止2、商務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿，握手禮儀三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀1、商務(wù)介紹的禮儀 5、接聽電話的禮儀2、交換名片的禮儀 6、乘坐電梯的禮儀3、商務(wù)人員乘車禮儀 7、

2、餐桌的禮儀4、商務(wù)會(huì)議禮儀 8、言談舉止,商務(wù)魅力提升,問(wèn)題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？,首輪效應(yīng),,人的印象形成=55%著裝、外表+38%肢體語(yǔ)言+7%語(yǔ)言,“為了成功而穿著！” VS “為了漂亮而穿著” 警語(yǔ)“衣裳常常顯示人品?！薄叭绻覀兂聊徽Z(yǔ)，我們的衣裳與體態(tài)也會(huì)泄露我們過(guò)去的經(jīng)歷?！?

3、 ------- 莎士比亞,“社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途”,服飾所傳遞的信息,服飾的功能：,一、商務(wù)“形象”禮儀,,服飾的功能,60％－－自信􀀹51％－－壓力下保持鎮(zhèn)靜􀀹49％－－理解人，關(guān)心人􀀹41％－－聰明􀀹6％ －－漂亮,一、商務(wù)“形象”禮儀,服飾的功

4、能,商務(wù)著裝的四大原則,符合身份區(qū)分場(chǎng)合避短揚(yáng)長(zhǎng)遵守慣例,一、商務(wù)“形象”禮儀,,,,,商 務(wù),公 務(wù),形象,尊貴、優(yōu)雅、值得信賴,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,一、公務(wù)西裝,藏藍(lán)色尊貴、莊重、權(quán)威,深灰色優(yōu)雅、高貴,淺灰色時(shí)尚、隨和,色彩選擇,一、商務(wù)“形象”禮儀,一、公務(wù)西裝,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,款式選擇（一）,一、商務(wù)“形象”禮儀,單排扣,雙排扣,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,一、公務(wù)西裝,一

5、、商務(wù)“形象”禮儀,干凈平整􀂾淺色系􀂾純棉加厚􀂾袖長(zhǎng)領(lǐng)高兩指􀂾領(lǐng)寬一指,襯衫穿著‘五’原則,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,二、公務(wù)襯衫,,,,,,一、商務(wù)“形象”禮儀,白色——典雅、傳統(tǒng)􀂾淺藍(lán)——落后于白色之后􀂾淺褐色、奶油色——搭配紋理西裝、高雅，緩和領(lǐng)帶淡粉彩色——因地域和行業(yè)而異h

6、8766;,顏色的選擇,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,二、公務(wù)襯衫,,,,,一、商務(wù)“形象”禮儀,二、公務(wù)襯衫,款 式 的 選 擇,領(lǐng)子上有扣眼：最不正式的選擇環(huán)形領(lǐng)：年輕時(shí)髦，過(guò)于休閑有顏色或條文的襯衫配上對(duì)比的白色領(lǐng)子：漂亮，迷人，但是比較不保守袖口：圓筒型或法國(guó)袖，搭配頂級(jí)保守袖扣款式的選擇,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,,,,,一、商務(wù)“形象”禮儀,三、公務(wù)領(lǐng)帶,三大原則：高品質(zhì)面料原則圖案含蓄原則

7、深藍(lán)絳紅保底原則,四大禁忌：禁黑色禁美女、動(dòng)物禁破損禁佩領(lǐng)帶夾,男人的“酒窩”,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,,,一、商務(wù)“形象”禮儀,領(lǐng)帶的五種顏色寓意,權(quán)力型,可信型,果決型,時(shí)尚型,親和型,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,一、商務(wù)“形象”禮儀,四、公務(wù)配飾三一定律,,,,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,一、商務(wù)“形象”禮儀,五、公務(wù)男人三件寶,ZIPPO打火機(jī)中的哈雷,都彭S.T.Dupont火焰的藝術(shù),男

8、性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,一、商務(wù)“形象”禮儀,女性,商務(wù)形象,典雅、大方、贏得尊重,與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡(jiǎn)潔大方，拒絕華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味,三大基本原則,,女性商務(wù)人員的形象要求,一、商務(wù)“形象”禮儀,商務(wù)裝：嚴(yán)肅商務(wù)場(chǎng)合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝：具時(shí)尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)社交場(chǎng)合：雞尾酒會(huì)、商務(wù)酒會(huì)裝： 普通開領(lǐng)七分袖連衣裙，裙長(zhǎng)從及膝至長(zhǎng)裙不等小型時(shí)尚

9、晚會(huì)、音樂(lè)會(huì)： 無(wú)袖或無(wú)領(lǐng)連衣裙，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)露背或露肩，裙長(zhǎng)同上大型時(shí)尚晚會(huì)、宴會(huì)： 大開領(lǐng)、充分露肩，無(wú)袖，裙長(zhǎng)墜地。,女性商務(wù)人員的場(chǎng)合著裝,,,一、商務(wù)“形象”禮儀,黑色皮裙不能穿正式商務(wù)場(chǎng)合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）,一、商務(wù)“形象”禮儀,女性商務(wù)人員裙裝五不準(zhǔn),符合身份，以少為佳原則搭配原則同質(zhì)同色原則習(xí)俗原則,女性商務(wù)人員佩帶首飾四大原則

10、,一、商務(wù)“形象”禮儀,保持自然 “妝成有卻無(wú)”、慎選粉底液揚(yáng)長(zhǎng)避短 發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn)化妝避人 拒絕當(dāng)眾表演,一、商務(wù)“形象”禮儀,女性商務(wù)人員化妝 注意事項(xiàng),,,,商務(wù)“行為舉止”禮儀,商 務(wù)公 務(wù),舉 止,你的行為就是你的第一張名片,􀂃 抓耳撓腮、摸眼、捂嘴 雙臂交叉 腿腳抖動(dòng)􀂃 敲打手指 過(guò)度地點(diǎn)頭 揉太陽(yáng)

11、穴、鼻梁或前額,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止,可利用的身體語(yǔ)言,攤開雙手與緊握雙手􀂃 寬廣的手勢(shì)與窄小的手勢(shì),雙手指互對(duì)并指向上方,個(gè)人空間,商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,站姿、坐姿,保持良好姿態(tài)的技巧胸腔抬起，離開骨盆。肩膀往后挺。腹部往脊椎的方向吸。吸氣。保持，持續(xù)呼吸。,,商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀

12、,挺胸、抬頭􀂙 腹部向前略傾􀂙 目光略為垂視􀂙 雙腳可以叉開，與肩同寬，略為八字􀂙 雙手永不放在身體前。,男士標(biāo)準(zhǔn)站姿,商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,挺胸收腹 肩部放松 兩腳跟靠攏成小丁字或小八字 雙臂自然下垂 雙手可以相疊放在胃部或腹部 雙手永不隨意放在身體前,女士標(biāo)準(zhǔn)

13、站姿,商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,坐在椅面的三分之二處 與人交談，身體前傾􀂃 頭不可傾后，腳不可伸前 手臂的位置不要對(duì)稱,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,握 手,這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益,商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,主動(dòng)伸手（東道主或主人）􀂃 面帶微笑，用上拇指&#

14、1048707; 時(shí)間5秒鐘，力度兩公斤 保持手心干燥,握手,不要伸出“死魚” 般的手,商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度兩公斤，時(shí)間5秒,要領(lǐng)：,禁使用左手禁戴墨鏡、帽子、手套禁左顧右盼禁初次見面異性做漢堡包狀,四大禁忌：,商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,,,人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾

15、向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相。”“哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。” 林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其它體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

16、 相由心生！！,商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,眼 神,你的眼睛會(huì)說(shuō)話,商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,正 視： 莊重微笑正視： 友善自信仰 視： 思索斜 視： 輕蔑或自卑俯

17、 視： 羞澀,善用你的眼神,瞳孔泄露秘密,商務(wù)人員塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,目光的許可空間大三角、小三角、倒三角區(qū),商務(wù)“公務(wù)”禮儀,商務(wù)介紹的禮儀交換名片的禮儀商務(wù)人員乘車禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀接聽電話的禮儀乘坐電梯的禮儀餐桌的禮儀,商務(wù)“公務(wù)”禮儀,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,“商務(wù)介紹”的禮儀,自我介紹􀂾為他人做介紹,,,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,三、商務(wù)“公務(wù)

18、”禮儀,自我介紹“三”要素,內(nèi)容清晰完整,鎮(zhèn)定自信,令人印象深刻,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,介紹時(shí)記住加上頭銜加入對(duì)方的相關(guān)個(gè)人資料體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動(dòng)作按介紹的順序禮儀進(jìn)行（后續(xù)）,為他人做介紹,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,案例分析,A案例：你陪經(jīng)理去拜訪你的一位重要客戶，請(qǐng)介紹他們認(rèn)識(shí)；B案例：某會(huì)議執(zhí)行主席和你企業(yè)老總見面，先介紹哪位？,尊 者 居 后 被 介

19、紹,客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán),介紹順序,把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,遞送名片的原則,掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)􀂾雙手奉上，字體正對(duì)接名片者􀂾上身行15度鞠躬禮􀂾掌握遞送順序,“由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針”,三、商務(wù)“公

20、務(wù)”禮儀,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,1、交易法 “將欲取之，必先與之！”你想要?jiǎng)e人的名片，先把自己的名片遞給人家。2、激將法 寒暄一下之后，“能否有幸交換一下名片？”3、謙恭法 對(duì)長(zhǎng)輩、名人、VIP人士，“不知道以后如何向你請(qǐng)教？”4、平等法 長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上級(jí)對(duì)下級(jí)、同輩之間，“不知道以后怎么和你聯(lián)系？”,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,如何索要名片？,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,乘車的學(xué)問(wèn)（私家車、公務(wù)車、

21、越野車）,,司 機(jī),,,,,,A,B,C,D,,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,客人,主人,客人,主人,面門為上，以右為上，離遠(yuǎn)為上,動(dòng) 態(tài) 的 右,靜 態(tài) 的 右,要做到“不響、不聽、不出去接聽”,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,商務(wù)人員拜訪客戶接聽電話禮儀,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,辦公室接聽電話的禮儀,接電話時(shí)，誰(shuí)先掛掉電話？,1.地位高者先掛；2.客戶打電話時(shí)，客戶先掛。（客戶是上帝）3

22、.地位對(duì)等時(shí)，主叫先掛，被叫后掛。,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,辦公室接聽電話的禮儀,重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，哈藥六廠”，應(yīng)有“我代表企業(yè)、代表藥六廠形象”的意識(shí)。,不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。,如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？,1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉

23、，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺到的。清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形

24、象宣傳。,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,商務(wù)禮儀－電話禮儀,迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?認(rèn)真做好電話記錄　　電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who

25、何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,電梯的禮儀誰(shuí)先上電梯？,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,餐桌的禮儀,請(qǐng)人吃飯的禮儀： 請(qǐng)人吃飯首先不是人家愛吃什么，而是人家不能吃什么，有什么忌口。

26、例如西方人六種東西不吃：1、不吃動(dòng)物內(nèi)臟；2、不吃動(dòng)物的頭和腳；3、不吃寵物；4、不能吃珍稀動(dòng)物；5、不吃淡水魚；6、不吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚；穆斯林忌食豬肉、動(dòng)物血；,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,禮貌三要素：接待三聲、文明十字、熱情三到接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。文明十字：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：“您好！” 請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”字。 感謝語(yǔ)：“謝謝！”（感恩心長(zhǎng)存） 抱歉語(yǔ)：“對(duì)不起！”（說(shuō)了

27、早，不吃虧） 告別語(yǔ)：“再見！”熱情三到：眼到、口到、意到,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,商務(wù)禮儀要求是尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,商務(wù)人員語(yǔ)言藝術(shù),不能談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題不涉及私人問(wèn)題（私人問(wèn)題五不問(wèn)：1.不問(wèn)收入；——最原則，最關(guān)鍵的問(wèn)題；2.不問(wèn)年齡；3.不問(wèn)婚姻家庭；4.不問(wèn)健康問(wèn)題;5.不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷；）商務(wù)禮儀3A原則,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,商務(wù)人員語(yǔ)言藝術(shù),1A：接

28、受對(duì)方，英文ACCEPT，就是商務(wù)交往中要寬以待人，不要對(duì)對(duì)方求全責(zé)備，不要難為對(duì)方、刁難對(duì)方、打斷對(duì)方，讓對(duì)方難看尷尬，讓人不舒服。交談時(shí)有三不準(zhǔn)：1、不要打斷別人；2、不要輕易的補(bǔ)充對(duì)方；3、不要隨意更正對(duì)方；得罪人往往不是在大是大非面前，而是說(shuō)話不注意，讓人尷尬下不了臺(tái)的。在人際交往中，得饒人處且饒人。2A：是尊重對(duì)方，英文APPRECIATE（欣賞），這里有很多技巧的東西，1、例如在人際交往中善于使用尊稱，對(duì)有行政職務(wù)的人稱其