新海豐集運(yùn)客戶分級(jí)管理研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)自由化程度的提高，使市場競爭的白熱化程度愈來愈高，要在激烈的競爭中立于不敗之地，企業(yè)需要鍛造自身的獨(dú)特的核心競爭力，從而確立其在所屬行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位。
　　 航運(yùn)業(yè)作為資本密集型航線，門檻較低，一旦有充足的資金，要獲得足夠的船舶、箱源以及進(jìn)行航線產(chǎn)品的復(fù)制是輕而易舉的，但是真正要做到長期穩(wěn)定持續(xù)經(jīng)營，離不開客戶尤其是大客戶的有力支持，離不開客戶關(guān)系的穩(wěn)固發(fā)展。
　　 新海豐集裝箱運(yùn)輸有限公司(本文簡稱新海豐集運(yùn))是一

2、家有著20年近洋航運(yùn)經(jīng)營歷史的民營上市企業(yè)，從日韓市場起步，逐步發(fā)展到東南亞國家，但是核心客戶資源確是與其有著十幾年合作歷史的客戶。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，客戶數(shù)量越來越多，建立穩(wěn)定更加持久的客戶關(guān)系，增強(qiáng)關(guān)系的長度、寬度、深度等，需要發(fā)揮客戶資源價(jià)值。擺在面前的急迫課題是將公司的客戶資源進(jìn)行梳理、細(xì)化，進(jìn)行有效管理，從而做到優(yōu)勢(shì)資源向目標(biāo)客戶集中投放，占據(jù)盡可能大的客戶份額，將客戶資源的潛力進(jìn)行有效挖掘。
　　 穩(wěn)定持久的客戶關(guān)系

3、是建立持續(xù)競爭力，確立持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。這是競爭對(duì)手無法復(fù)制的核心競爭力，新海豐集運(yùn)要獲得這種競爭優(yōu)勢(shì)必須建立起整套的客戶資源維護(hù)、客戶服務(wù)體系及相應(yīng)的績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
　　 新海豐集運(yùn)要充分把握航運(yùn)業(yè)客戶生命周期特點(diǎn)，基于航運(yùn)業(yè)航線產(chǎn)品屬性，全面有效傳遞客戶價(jià)值主張，做到為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和與他們建立長期關(guān)系上出類拔萃。
　　 本文將以客戶分級(jí)為視角，在區(qū)分大客戶和一般客戶的基礎(chǔ)上，研究如何將公司在吸引、保留目標(biāo)客戶