基于能力素質(zhì)模型的集團(tuán)客戶經(jīng)理分級(jí)管理體系.pdf

1、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶特點(diǎn)是“兩高一低”，即ARPU值高、收入占比高和離網(wǎng)率低。這三個(gè)特點(diǎn)說(shuō)明了集團(tuán)客戶之于中國(guó)移動(dòng)的價(jià)值重要性。作為更高級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)階段電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的主要陣地，集團(tuán)客戶對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來(lái)講，具有舉足輕重的地位。隨著國(guó)家對(duì)信息化產(chǎn)業(yè)的投入和發(fā)展，作為信息化的主要使用者和實(shí)施者——集團(tuán)客戶，對(duì)移動(dòng)公司的重要性日益凸顯，客戶經(jīng)理服務(wù)已成為穩(wěn)固集團(tuán)客戶關(guān)系、推進(jìn)集團(tuán)客戶滿意度和忠誠(chéng)度提升的重要渠道。面對(duì)龐大的集團(tuán)客戶群體，復(fù)雜的集團(tuán)客戶

2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，更加要求客戶經(jīng)理隊(duì)伍擁有高素質(zhì)的服務(wù)、營(yíng)銷能力。 但從事同樣工作的客戶經(jīng)理素質(zhì)和能力參差不齊，實(shí)際工作績(jī)效存在顯著差異，基本待遇一樣，缺乏合理的客戶經(jīng)理職位晉升和薪酬激勵(lì)機(jī)制，客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃方面還是一片空白。這種狀況使優(yōu)秀的客戶經(jīng)理無(wú)法完全發(fā)揮自己的能力，也缺少追求上進(jìn)的動(dòng)力和目標(biāo)。這樣，不僅使客戶服務(wù)的質(zhì)量提升很難達(dá)到令人滿意的效果，更可能因客戶經(jīng)理的人員流動(dòng)而直接影響到集團(tuán)客戶的穩(wěn)定。因此，如何提升前端集

3、團(tuán)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力，理清集團(tuán)客戶經(jīng)理管理脈絡(luò)，建立有效的客戶經(jīng)理管理體系是目前中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶管理體系優(yōu)化的重要課題。 本文基于福建移動(dòng)窗口服務(wù)人員能力素質(zhì)模型，通過(guò)訪談、筆試、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論和半結(jié)構(gòu)化面試等，開展了福州移動(dòng)客戶經(jīng)理能力素質(zhì)測(cè)評(píng)，并在此基礎(chǔ)上，分別對(duì)初、中、高級(jí)客戶經(jīng)理選取了10項(xiàng)、8項(xiàng)和7項(xiàng)能力，其中：初級(jí)側(cè)重于基本素質(zhì)；中級(jí)側(cè)重于客戶經(jīng)理核心能力；高級(jí)側(cè)重于專業(yè)能力，確立了客戶經(jīng)理三級(jí)素質(zhì)鑒別標(biāo)準(zhǔn)，建立了客