客戶接待技巧與現(xiàn)場sp

1、客戶接待技巧與現(xiàn)場SP技巧,目錄,客戶分析 客戶類型及應(yīng)對方法 客戶跟蹤 銷售過程中的臨門一腳 SP的種類與運用技巧 案場的銷售管理淺談,,,客戶分析——成功銷售的開始,關(guān)于客戶認(rèn)知工具——客戶關(guān)注項目的四大關(guān)鍵因素,,,地緣,…客戶與土地的關(guān)系千差萬別，比如： 1、生活在項目附近 2、工作在項目附近 3、出行動線經(jīng)常經(jīng)過項目 4、有親密的親戚居住于項目附近,推廣包裝,…推廣包裝起到的是

2、吸引眼球與闡釋產(chǎn)品理念和生活理念的作用,產(chǎn)品,…不同的產(chǎn)品形態(tài)總是吸引著不同的需求,價格,…價格擠壓對不同人群的影響也有著決定性的影響,事實上，這四個方向，是一種思考方向，為我們提供描述競爭項目所能吸引的幾路客戶來源，即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。,,,,,,關(guān)于客戶購買決定的五個動機圈,,,價值,習(xí)慣,身份,規(guī)范,情感,,,,,,購買決定的五個動機圈,,,價值效用消費者之所以喜

3、歡你們的產(chǎn)品，是因為他相信他給他們帶來的價值比同類競爭產(chǎn)品的大,社會規(guī)范消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價值相左的內(nèi)心沖突,,,習(xí)慣效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他無意識地形成了這樣的消費習(xí)慣,,身份效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為產(chǎn)品幫助他們在自己和他人面前顯露理想中的身份,,,品牌效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他們喜愛這個品牌,,,,客戶分析方法,,,居住還是投資-----確定

4、說辭重點。您要看多大的面積-----鎖定戶型。您家?guī)卓谌?----安排戶型。目前的居住狀況-----客戶成熟度。您買房主要考慮哪些因素-----確定關(guān)注點。您從事的工作-----確定性格。購房預(yù)算-----確定付款方式。,,,多提問,客戶的滿意點在哪。客戶的不滿意點在哪。他需要什么。他是否已動心。他的購買動機。他的最大心愿。他的困難在那里。。,,,多聆聽,,首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動產(chǎn)品的所

5、有資源來滿足客戶需求,,多觀察,,客戶的言行舉止客戶表情、眼神客戶交通工具和衣著,帶目的性提問,選擇性聆聽,帶判斷性觀察,,客戶分析需要掌握多方面的知識與社會閱歷 客戶分析能力不可能一蹴而就，需要在實踐中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗 客戶分析能力可通過培訓(xùn)，逐步提高,,,客戶類型及應(yīng)對方法,,,,客戶類型,1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。 說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的

6、內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認(rèn)同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。 強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。3.猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”4.沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。5.神經(jīng)過敏型 專往壞處

7、想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。 謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。6.迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。7.盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。8.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。 銷售人

8、員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。,,,,,,,,,不同類型的客戶，需要采用不同的方式，溝通的關(guān)鍵是尋找共同關(guān)心的話題 客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求 客戶性格具有多重性，故類型不是一成不變的，具有組合性,客戶類型判斷,,,,,,應(yīng)對方法,,根據(jù)客戶的類型、客戶的情況，方法組合運用 抓住客戶成交的關(guān)鍵點、關(guān)鍵問題 銷售技巧貴

9、在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實際中不斷去體會、改進(jìn),客戶應(yīng)對技巧,,,案例,,,,客戶跟蹤,,,客戶跟蹤的目的,客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件?？蛻舨煌玫淖粉櫦记梢彩乔ё?nèi)f化的，各種技巧并不是獨立的，要綜合運用才會取得滿意的效果。,自我介紹適當(dāng)恭維點明利益誘發(fā)好奇心引起恐慌表示關(guān)心迂回進(jìn)攻單刀直入再次恭維確認(rèn)客戶能回來,,客戶跟蹤流程,,根據(jù)客戶跟蹤的內(nèi)容，靈活

10、運用,,追蹤客戶要注意不要太頻繁。實效性，要注意追蹤不能時間間隔太長。打追蹤電話前應(yīng)準(zhǔn)備一下要表達(dá)的內(nèi)容、順序、節(jié)奏，同時語氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。銷售人員要充分自信，要有耐心。,客戶跟蹤的注意點,,,,銷售過程中的臨門一腳,,現(xiàn)場逼定技巧,首先清楚的向顧客介紹情況，然后到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進(jìn)行到這一刻，銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。,成交時機 成交技巧 注意事項,

11、,,一、成交時機,察顏觀色，從客戶的言行中發(fā)現(xiàn)成交信號,顧客不再提問，進(jìn)行思考時當(dāng)客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下了決心一位專心聆聽，寡言少詞的客戶，開始詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，表明客戶有購買意向話題集中在某一單元時客戶不斷點頭，對銷售人員的話表贊同時客戶開始關(guān)心售后服務(wù)時客戶與朋友商議時,,,二、成交技巧,時機成熟，推波助瀾,不要再介紹其他單元，讓顧客注意力集中在目標(biāo)單元上 強調(diào)購買會

12、帶來的好處，如折扣、抽獎、送禮物等 強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價等 強調(diào)好房子不等人的 觀察后確定購買目標(biāo)→進(jìn)一步強調(diào)該單元優(yōu)點及會為客戶帶來的好處 幫助客戶做好明智選擇 讓顧客相信此次購買行為是正確的決定,,,三、注意事項,1、 切忌強迫客戶購買2、切忌表現(xiàn)不耐煩“你到底買不買？”3、 必須大膽提出成交要求4、 注意成交信號5、 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。,,成交三步曲,第一步，向客戶介紹樓盤最大幾

13、個利益點；第二步，征求客戶對這幾利益點的認(rèn)同；第三步，當(dāng)客戶同意樓盤某一利益點的存在時，向客戶提出成交要求。,,,兩種結(jié)果：成交成功或失敗。（如果失敗，可裝聾作啞，繼續(xù)介紹其他利益點，再次征得客戶的認(rèn)同和提出成交的要求——“韌性”）,,成交關(guān)鍵六字：主動、自信、堅持第一、主動請求客戶成交；第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度；第三、要多次向客戶提出成交要求；,,,,,SP的種類與運用技巧,SP的含義,,,在一個項目執(zhí)行的過程中，

14、項目會組織策劃搞許多活動，如開盤酒會、物業(yè)說明會、裝潢設(shè)計研討會、業(yè)主聯(lián)誼、巡展活動等，這些活動的目的是為了聚集看房人氣，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，凡是這類活動，我們稱之為SP活動。,,,廣義,營造現(xiàn)場銷售氣氛，使客戶產(chǎn)生認(rèn)同感、強烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決策因素，促成認(rèn)購。,,,狹義,,SP是Sales Promotion的簡寫，翻譯成中文就是促進(jìn) 銷售，SP的形式有許多種，SP的作用在于制造氣氛，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。,假電話

15、（接客戶咨詢電話、集中引爆） 有目的的電話溝通，電話的內(nèi)容重要部分必須讓客戶或通過第三方讓客戶及時了解,,,電話SP,自己和自己P自己和同事P客戶P,,,現(xiàn)場 SP,留給客戶一定的時間，讓其考慮，一般建議時間不超過30 分鐘,,,時間緩沖 SP,業(yè)務(wù)員刻意將某些信息隱瞞或保留,,,信息不對稱SP,常用方法：,,,Sp運用的技巧,1）角色扮演 2）壓迫性 3）利用資源 4）利用信

16、息不對稱5）時機 6）火候7）氛圍營造 8）欲擒故縱,,應(yīng)用的時機：,,,注意團(tuán)隊配合，加強團(tuán)隊默契度適當(dāng)掌握分寸，因人而異 把握銷售節(jié)奏，找準(zhǔn)切入點，爭取致命一擊 切勿對同一組客戶在較近時間段內(nèi)采用同一種方法2次以上 現(xiàn)場SP應(yīng)有核心人物 SP參與人數(shù)不超過4人,銷售逼定流程中喊銷控、樣板房、銷售桌逼訂、追蹤,SP運用,,,喊柜臺做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此

17、沒有了。業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。價格優(yōu)惠活動即將結(jié)束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動就結(jié)束了。,,,準(zhǔn)備一份假的底價表，在實在搞不定客戶時，甩出假底價表給客戶自己看，使他確信價格最低了?？蛻舻囊獌r其實能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，應(yīng)存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。這樣談下來的價格使客戶可信度提高。和客戶

18、拉近關(guān)系，使他確定地感到業(yè)務(wù)員和他關(guān)系好，所以放了這個價。必要時出具一份成交價高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。在客戶要價很低的時候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時保留，你現(xiàn)在開的價太低我寧愿賣給開價高的客戶。,,,談價格SP,,逼訂SP,,克服心理障礙把將發(fā)生的事情提前化，把想象中的事情現(xiàn)實化。,SP妙釋,,,勤,,技巧不是通向成功的鑰匙不拋棄每一個客戶、不放棄每一次成交機會,,,案場的銷售管理淺談,,,根據(jù)銷售

19、節(jié)點和銷售口徑制定動態(tài)標(biāo)準(zhǔn),,,登記當(dāng)天客戶基本信息、反映客戶跟蹤情況客戶分析：抗性分析、項目優(yōu)劣勢分析、成交機會分析,,,主要功能,制定規(guī)范：,書面記錄客戶信息，利于開展客戶分析 便于銷售經(jīng)理對客戶情況整體把控對銷售人員客戶跟蹤執(zhí)行有考核依據(jù)規(guī)范客戶級別、回訪動作，提高成交率,,,客戶級別卡作用,提高案場來人成交比,,推行客戶級別卡,,,以周為單位，將客戶回訪指標(biāo)落實到個人并回收結(jié)果定期級別卡抽查，要求銷售

20、員對客戶來電和來訪過程進(jìn)行準(zhǔn)確描述客戶資料進(jìn)行回收，銷售人員之間進(jìn)行交叉回訪,檢驗回訪質(zhì)量老銷售人員回訪后客戶資源贈予新銷售員回訪演練,再次深挖客戶資源周會進(jìn)行客戶分析比賽，客戶分析經(jīng)驗共享通過來人、來電反映當(dāng)日接待質(zhì)量、提供企劃表現(xiàn)建議,,,運用技巧,客戶級別卡,,案場管理：巧妙利用客戶資源,Thank You !,三房成交客戶案例分享,----客戶張信法的“死而復(fù)活”,第一次親密接觸,張先生的首次來訪 全家來登記

21、時是看江濤苑過來的，對地段很認(rèn)可、房型 感覺也不錯。 感覺他是一個講究居住品質(zhì)的人。,第一次的死亡記錄,第二次約張先生來辦貴賓卡（第一次電話回訪） 辦好貴賓卡申請后看工地（第二次來訪） 第二天電話回訪張先生（第二次電話回訪） 得知是看了工地因為丹江新苑阻擋的關(guān)系決定放棄了。且從他的話語中得知他因為丹江的原因?qū)ξ覀兎孔佑∠笫衷愀猓?第一次表示不考慮！我郁悶！,第一

22、次的死而復(fù)活,過了兩天我再次電話回訪張先生（第三次電話回訪） 告訴他我對我們的房子有著非常的了解，從里面看丹江的影響并不是他想象的那樣糟糕，而且辦貴賓卡是免費的，不妨先把身份證復(fù)印件先送過來，免得因為白白浪費這個機會將來后悔。 于是他第一次的動心復(fù)活了??！我高興??！,第二次的死亡記錄,又一次回訪心態(tài)不穩(wěn)定的張先生（第四次電話回訪）這次他非常堅決的告訴我，經(jīng)過慎重考慮，還是決定放棄我們的房子！家人商量了，都不是很

23、滿意！我驚！這次我的心也涼了?。。。?第二次的起死回生,把張先生當(dāng)作C-級的客戶電話回訪（第五次電話回訪） 發(fā)現(xiàn)他還關(guān)注我們的價格，于是知道他還沒死透，而且知道他不滿意主要是因為丹江的原因，于是就向他推薦起我們七號樓。 終于邀約成功二次回籠（工地毛胚帶看） 他仔細(xì)看過工地，于是欣然的上升成為了我的C+級的客戶。 我好興奮?。。。?！,努力帶來的果實,維護(hù)的重點轉(zhuǎn)移（第五次電話回訪）

24、 上產(chǎn)證幾個人，區(qū)域發(fā)展前景，小區(qū)在板塊上的標(biāo)的地位等方面。 成功完成轉(zhuǎn)推薦（第三次來訪） 更值得一提的是張先生最后經(jīng)過我們大家總結(jié)的七號樓向六號樓轉(zhuǎn)推的說辭洗腦后，最終還是很開心的選擇了丹江后面的六號樓。 他成為了我完成指標(biāo)不可或缺的重要客戶之一,從張先生成交過程中值得分享的----,對待客戶要有耐心，要執(zhí)著，要學(xué)會不要輕易放棄 從張先生的一次次的放棄我們的物業(yè)后，我從沒有放棄他

25、置之不理 在他堅決的說不之前一直沒有放棄。知已知彼百戰(zhàn)百勝 要清楚的知道客戶不滿意的癥結(jié)所在，然后先幫他解除心結(jié)，以后在過程中再慢慢的消化客戶的癥結(jié)。,多溝通,建立朋友關(guān)系 要讓他知道你給他的不僅是置業(yè)上的推銷更是從朋友的出發(fā)點去看待一些問題。在張先生兩次因為丹江決定放棄我們的物業(yè)后，第三次我把他的目標(biāo)轉(zhuǎn)移到了七號樓。在他對我們小區(qū)的信息掌握很多并進(jìn)一步認(rèn)可后，最后在過程中又回到了六號樓。不

26、要敏感點上糾纏，要迅速轉(zhuǎn)移話題，把過程推向下個階段 在初步的解決張先生因為丹江而產(chǎn)生放棄我們物業(yè)的想法后，在以后的維護(hù)中我迅速的把話題轉(zhuǎn)移到了區(qū)域規(guī)劃，升值等方面，讓客戶更多的了解我們物業(yè)優(yōu)勢。而且和客戶討論上產(chǎn)證人等對于他不會產(chǎn)生抗性的問題上，給客戶的潛意識里前提就是已經(jīng)下決心買我們的小區(qū)了。,謝謝大家,三房經(jīng)典案例的分享,銷售秘訣之一：勤奮好學(xué),正如愛因斯坦所說： 成功=99%努力+ 1%天分其實做任何事

27、情都是這樣，尤其是做銷售這一行。不斷積累客戶不斷完善自己的銷售技巧不斷學(xué)習(xí)新的政策不勤奮的人不可能成功,銷售秘訣之二：專業(yè)至上,公司經(jīng)營理念“專業(yè)至上”那樣，接待客戶的同時，要給客戶一種專業(yè)的感覺應(yīng)該確定的數(shù)據(jù)絕對不能含糊回答應(yīng)該知曉的知識不能模糊不清,銷售秘訣之三：善于溝通,做銷售一個很重要的環(huán)節(jié)就是善于溝通，要把你想介紹的產(chǎn)品針對客戶不同的特點和需求表達(dá)清楚強調(diào)突出重點，避重就輕和客戶成為朋友，不要只看中眼前

28、的結(jié)果,案例分享： 一）初步了解 (電話接聽） XXX年3月27日，我在案場內(nèi)接到一個來電，和以往一樣，我對客戶進(jìn)行了初步的詢問和登記，了解到他是一個溫州人，購房的目的是投資加自住，比較看好東外灘將來的發(fā)展前景，所以打電話咨詢項目的情況。他就是我的重要客戶蔡成標(biāo)先生，一個熱心的溫州投資客，現(xiàn)住打浦橋一帶。,,二）邀約至案場（電話邀約） 電話里進(jìn)行簡單的介紹后，當(dāng)時給我的感覺就是有戲，

29、因為他對東外灘未來的規(guī)劃詢問的非常具體，而且主動詢問售樓處在哪里，我就順?biāo)浦?，?dāng)日約他來售樓處向他詳細(xì)介紹。初步接觸客戶時，盡量做到1）了解客戶（基本信息及購房目的）2）簡單介紹樓盤資料，具體的留到售樓處講解3）盡量早的進(jìn)行邀約—乘熱打鐵,三）突出重點介紹（立即到訪） 在掛斷電話半個小時之后，蔡先生就來到案場，來的那么快有些出乎意料，但更加讓我相信他的誠意。介紹的時候我著重突出了東外灘的規(guī)劃：漁人碼頭、濱江綠

30、化、濱江大道……經(jīng)過我的介紹一個個在他的腦海中浮現(xiàn)。這樣他順利地辦卡并約好周末看房。,四）帶看受傷（現(xiàn)場看房） 帶看是我最注重的銷售環(huán)節(jié)，由于他對外灘非常重視，為了讓他看到更漂亮的江景，所以我?guī)麃淼搅水?dāng)時還未打掃干凈的第十八樓看房。在陽臺上看著江景，感覺他并不象想象中那么滿意，我心中一緊，一不留心，踩到了木板上的朝天釘子，當(dāng)場鮮血直流。,,五）雙重打擊 由于我的受傷，這次帶看也就草草收場了。來到案場后，

31、滿臉堆笑的蔡先生對我不好意思的說：小吳，弄成這樣，真不好意思，我不一定會買的。我一陣打擊，心想：真衰??！只能強言歡笑地說：沒關(guān)系的，蔡先生，小傷罷了，您不用內(nèi)疚的。然后我就去了醫(yī)院……,,六) 短信聯(lián)系 憑我以前的銷售經(jīng)驗，一般我對溫州客戶都是非常重視的，雖然當(dāng)天帶看非常失敗，客戶還明確表示：我不一定會買的。但我還是不愿放棄，所以我還是每隔一兩周向他匯報了樓盤動態(tài)，向朋友聊天一樣詢問他最近的看房情況，以便知道他是否還