基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立智能型客戶聯(lián)絡(luò)中心

1、基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立智能型客戶聯(lián)絡(luò)中心基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立智能型客戶聯(lián)絡(luò)中心在買方市場背景下，各個行業(yè)逐漸進入微利時代，基于消費需求和欲望呈現(xiàn)多樣化、差異化等特征以及呼叫中心與生俱來的具有信息化和數(shù)據(jù)化等特征。作者通過借助關(guān)聯(lián)規(guī)則、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立可靠性分析模型、座席績效評估模型等手段將散落在座席之間的零散信息進行集中、系統(tǒng)地分析，洞察客戶需求的變動趨勢，為交叉銷售、新產(chǎn)品開發(fā)等提供主動的決策支持，真正實現(xiàn)以客戶為中心的現(xiàn)代企

2、業(yè)管理理念。作為客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)的主要載體之一，基于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技術(shù)的現(xiàn)代呼叫中心(CallCenter)在20世紀(jì)90年代引入中國。在其后十年左右的時間里，呼叫中心迅速經(jīng)歷了概念期和導(dǎo)入期，很快就進入了高速推廣期，并以超乎尋常地速度得到普及和應(yīng)用。作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，呼叫中心在行業(yè)總量保持高速增長的同

3、時，其內(nèi)涵也在不斷發(fā)生著質(zhì)的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的呼叫中心主要是被動接聽和處理電話呼叫，保持與客戶的聯(lián)系。顯然，隨著競爭的加劇、經(jīng)濟節(jié)奏的加快，客戶資源已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)爭奪的主要領(lǐng)域，企業(yè)為維持客戶滿意度、保持持久競爭力，迫使呼叫中心必然向新的模式轉(zhuǎn)型——基于數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)的智能型客戶聯(lián)絡(luò)中心(CustomerContactCenter)。數(shù)據(jù)挖掘是指從海量的應(yīng)用數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)有用的相互關(guān)系、模式和趨勢的過程。從理論角度講，數(shù)據(jù)挖

4、掘是融合模式識別技術(shù)、統(tǒng)計和數(shù)學(xué)等多個學(xué)科理論和技術(shù)的現(xiàn)代跨學(xué)科數(shù)據(jù)分析技術(shù)。從商業(yè)角度來說，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行抽樣、清洗、轉(zhuǎn)換、分析和模型化處理，通過抽取數(shù)據(jù)特征輔助商業(yè)決策。在買方市場背景下，各個行業(yè)逐漸進入微利時代，同時消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平和消費能力的不斷提高，需求和欲望呈現(xiàn)出多樣化、差異化等特征，企業(yè)為保持持久的競爭力，必須在與客戶的聯(lián)絡(luò)中，借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，

5、更加客觀、精準(zhǔn)的認(rèn)識和識別的客戶需求，從而以最低的成本獲得更高的客戶滿意度。與此同時，呼叫中心與生俱來的具有信息化和數(shù)據(jù)化的特征。多年的呼叫中心實踐，企業(yè)已經(jīng)積累了大量的客戶信息和數(shù)據(jù)，其中既有客戶的屬性信息，也有時間序列特征的行為數(shù)據(jù)，這為數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用提供了客觀數(shù)據(jù)支持。因此，借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心是一種必然趨勢。與傳統(tǒng)呼叫中心相比，引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心將具有以下特點：(1)(1)渠道多樣性渠道多樣性聯(lián)絡(luò)中心

6、包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，即包括語音(例如電話、IVR、語速識別和聲音識別)，也可以充分利用Email、WEB、視頻、傳真和信函等多種形式。這是一個輸入輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個環(huán)境中座席處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。(2)(2)虛擬性虛擬性聯(lián)絡(luò)中心的多種聯(lián)絡(luò)渠道，特別是對現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的利用，使得聯(lián)絡(luò)中心可以做到從邏輯上是單體的，而從物理上是分散的，從而通過虛擬的架構(gòu)為客戶提供更可靠、更

7、便捷的服務(wù)?；赑ossion分布等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，智能型聯(lián)絡(luò)中心可以準(zhǔn)確預(yù)測其未來一定時間內(nèi)的可能負(fù)荷，從而正確選擇硬件設(shè)備和科學(xué)的座席排班，最大限度地節(jié)約費用支出，并在一定置信水平上保障中心的可靠、平穩(wěn)運行。(2)(2)建立座席績效評估模型建立座席績效評估模型傳統(tǒng)的呼叫中心運營系統(tǒng)往往通過建立主要表現(xiàn)指針(KeyPerfmanceIndicat，KPI)系統(tǒng)來衡量CallCenter運行的實時狀況。但由于KPI的確定過程十分復(fù)雜，特別

8、是對座席的服務(wù)質(zhì)量和效果的評估方面，往往讓管理者束手無策，很多呼叫中心在運營過程中主要是靠平均接聽時間來評價座席績效，衡量中心的成本效益。顯然，過于重視運行成本的節(jié)約，忽略了座席服務(wù)效果的，這與呼叫中心作為客戶服務(wù)載體的初衷背道而馳了。智能型的聯(lián)絡(luò)中心可以利用語音識別、小波分析、文本挖掘等技術(shù)分析座席每次服務(wù)的同步錄音或者文字記錄，從而從通話時間、語調(diào)等多個方面，綜合給出客觀的服務(wù)效果評價，同時也給出客戶滿意度的有效度量。通過座席績效評