濟南市移動3G業(yè)務顧客滿意度的研究.pdf

1、近幾年來，隨著通信業(yè)務持續(xù)的增長，移動通信業(yè)務也成為國民經濟的支柱產業(yè)之一。中國聯(lián)通和中國電信是中國移動的強大的競爭對手，在3G時代，中國移動想要在競爭中取勝，就需要提高其顧客滿意度，抓住顧客，保證顧客數量。
　　本文在歸納了已有研究成果的基礎上，構建了移動3G顧客滿意度的影響因素指標體系，在此基礎上，設計了3G顧客滿意度影響因素調查問卷，向濟南市3G用戶發(fā)放調查問卷，利用獲取的數據進行因子分析，提取了3G網絡因素、服務質量因素、

2、易用性因素、網絡經驗因素、感知有用性因素以及企業(yè)形象因素六個公共因子，作為3G顧客滿意度的關鍵影響因素，并在此基礎上提出理論假設，構建3G顧客滿意度影響因素的結構方程模型，利用調查問卷獲取的數據，對初始結構方程模型進行擬合檢驗，并對模型進行了修正。研究發(fā)現(xiàn)，服務質量、易用性、網絡經驗、感知有用性以及企業(yè)形象對3G顧客滿意度的影響路徑是顯著的，而3G網絡對對顧客滿意度的影響路徑是不顯著的，各因子對3G顧客滿意度的影響的總體效果由小到大依次