濟(jì)南市健身俱樂(lè)部顧客滿意度現(xiàn)狀及其提升策略研究.pdf

1、隨著濟(jì)南市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民閑暇時(shí)間的增多和體育消費(fèi)意識(shí)的覺(jué)醒，體育健身俱樂(lè)建設(shè)在濟(jì)南呈現(xiàn)出良好的發(fā)展發(fā)展態(tài)勢(shì)。但是，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈，俱樂(lè)部的發(fā)展壯大歸根到底在于顧客，而顧客認(rèn)可的關(guān)鍵在于滿意度。
　　本文以濟(jì)南市銀座健身、帝豪斯健身顧客為研究對(duì)象，利用定性與定量相結(jié)合的方法，分析濟(jì)南市健身俱樂(lè)部顧客滿意度現(xiàn)狀及其影響因素。通過(guò)對(duì)濟(jì)南市銀座健身和諧店、銀座健身花園路店、帝豪斯世貿(mào)店、帝豪斯萬(wàn)達(dá)店發(fā)放問(wèn)卷200份，采用文獻(xiàn)資料法

2、、問(wèn)卷調(diào)查法和數(shù)理統(tǒng)計(jì)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了研究。
　　通過(guò)SPSS20.0軟件統(tǒng)計(jì)出濟(jì)南市健身俱樂(lè)部顧客滿意度現(xiàn)狀，借鑒中國(guó)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型(CCSI)，構(gòu)建了顧客滿意度指標(biāo)體系，運(yùn)用SmartPLS2.0軟件分析了影響顧客滿意度的因素以及各因素之間的影響指數(shù)。得出以下結(jié)論:
　　(1)顧客女性多于男性，且年齡主要集中在26-45歲之間的中青年人群。健身人群本科、大專學(xué)歷最多，月收入集中在2000-10000元。顧客多

3、從事公務(wù)員、企事業(yè)單位和商業(yè)、服務(wù)業(yè)。
　　(2)顧客對(duì)健身俱樂(lè)部的總體服務(wù)質(zhì)量比較滿意，對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)人員態(tài)度達(dá)到滿意。四級(jí)指標(biāo)體系滿意度均值由高到低前四位分別是:服務(wù)人員態(tài)度(4.05)、教練員技術(shù)水平(3.92)、健身設(shè)施(3.91)、健身環(huán)境(3.90)。
　　(3)滿意度二級(jí)指標(biāo)中品牌忠誠(chéng)(3.480)均值最低，四級(jí)指標(biāo)中接受價(jià)格上漲程度(3.04)均值最低。
　　(4)影響顧客滿意度因素從高到低分別是:感知質(zhì)

4、量(3.879)、品牌形象(3.823)、預(yù)期質(zhì)量(3.755)、感知價(jià)值(3.672)、顧客滿意(3.685)、顧客忠誠(chéng)(3.480)。
　　(5)俱樂(lè)部對(duì)樹立品牌形象關(guān)注度不夠，應(yīng)把樹立良好的品牌形象、滿足顧客個(gè)性化需求作為重要任務(wù)，著重注意把俱樂(lè)部的宣傳內(nèi)容與實(shí)際狀況相結(jié)合。
　　(6)健身俱樂(lè)部持久發(fā)展的關(guān)鍵并不在于降低會(huì)費(fèi)，在于提高健身服務(wù)質(zhì)量，提高工作人員的服務(wù)效率，完善服務(wù)態(tài)度。
　　(7)健身俱樂(lè)部的宣