基于服務營銷的聯(lián)通3G業(yè)務顧客滿意度研究——以石家莊聯(lián)通為例.pdf

1、自2008年電信業(yè)重組以來,我國的通信行業(yè)形成了“三足鼎立”的局面。在新的信息時代下,中國移動、中國聯(lián)通、中國電信紛紛推出自己的3G業(yè)務,不斷搶占市場份額,努力擴大自身優(yōu)勢。在此背景下,中國聯(lián)通憑借精準的業(yè)務定位和豐富的資源支持,3G業(yè)務取得了不俗的增長勢頭。但隨著中國移動、中國電信等3G業(yè)務的相繼推出和深入發(fā)展,中國聯(lián)通3G業(yè)務的發(fā)展開始面臨著多重挑戰(zhàn)。由此,中國聯(lián)通在不斷完善3G產(chǎn)品的基礎上,還應不斷提高服務水平,增強自身服務意識,

2、以最終贏得用戶的滿意與信任,擴大市場份額與占有率。
　　本文的研究目的即在于通過對服務營銷、顧客滿意度等理論知識的研究,構建一個基于服務營銷的顧客滿意度模型,使之與石家莊聯(lián)通3G業(yè)務的營銷服務現(xiàn)狀相結合,通過實證調研和對比研究,一方面能很好的找到當前聯(lián)通3G業(yè)務在發(fā)展中的不足,另一方面也有利于提出一些合理化的建議,并提供相應的理論依據(jù)。具體內容包括:
　　一是對服務營銷及相關理論、顧客滿意度基本理論進行簡要論述,為下面問題的

3、研究構架打下理論基礎;
　　二是構建基于服務營銷的顧客滿意度理論模型,為分析聯(lián)通服務現(xiàn)狀和提出改善措施提供理論支撐;
　　三是分析影響顧客滿意度模型的幾個要素,并以此設計問卷,從顧客對聯(lián)通3G業(yè)務服務質量感知方面實際調研服務營銷過程中存在的問題,包括網(wǎng)絡品質、資費標準、業(yè)務辦理方式、套餐選擇、服務態(tài)度、售后服務響應、推廣力度及范圍等方面的問題;
　　四是根據(jù)顧客滿意度理論模型和存在的問題,在業(yè)務使用、業(yè)務辦理、售后服務