服務(wù)督導(dǎo)規(guī)范及細(xì)則(試行版)-終版

1、服務(wù)督導(dǎo)規(guī)范及細(xì)則服務(wù)督導(dǎo)規(guī)范及細(xì)則(試行版試行版)一、一、目的目的為規(guī)范博覽園現(xiàn)場工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到園區(qū)名片和窗口效應(yīng)特制訂本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。二、二、適用范圍適用范圍本辦法適用于博覽中心講解組、接待組、客服組、收銀組及其他現(xiàn)場服務(wù)人員。三、三、儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表規(guī)范公司職員均按要求統(tǒng)一著裝（含試用期職員），服裝由公司根據(jù)工種統(tǒng)一確定。著裝分夏季著裝（五一至國慶）和冬季著裝（國慶至五一）。1、男職員著

2、裝要求：夏季著短袖白襯衣，左胸衣袋內(nèi)不得裝有物品，穿現(xiàn)場男職員統(tǒng)一工裝褲，系深色西褲皮帶；穿黑色襪子、黑色正裝皮鞋（不能穿涼皮鞋）且鞋面不得破損，襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊；冬季著長袖白襯衣，長袖襯衣必須扣袖扣，系領(lǐng)帶，外穿深色（黑、藍(lán)）西服套裝，系深色西褲皮帶；穿深色襪子、黑色皮鞋，襯衣外應(yīng)直接著西裝，不得在襯衣外加毛衣；領(lǐng)帶系好后長度為站立時(shí)領(lǐng)帶下端剛蓋過皮帶扣為宜，不帶領(lǐng)帶夾；著三?？畚鞣r(shí)一般系上面和中間兩?？圩?，如系一?？蹌t系中間

3、一粒；著兩?？畚鞣r(shí)，一般系上面一?？郏綀龊峡蓪⒓~扣全系上；室外可套合適的深色外套。2、女職員著裝要求：夏季著短袖職業(yè)套裝，著肉色長統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無任何破洞或跳絲，穿黑色皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破損；冬季著職業(yè)套裝，穿黑色皮鞋，可適當(dāng)在工裝內(nèi)添衣，但不得外露。3、發(fā)型、配飾規(guī)定?上班時(shí)間應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊，男職員不得染發(fā)（黑色除外），發(fā)長不過耳，不留胡須；女職員必須化淡妝，發(fā)型按照頭花佩戴標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（附），染發(fā)不得過于

4、鮮艷、怪異，耳釘直徑不得大于1.5cm，不得戴耳墜。2、電話語言：接聽電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過三聲。通話時(shí)首先使用“您好，非遺博覽（園）中心，請問”，語氣溫和，音量適中，不得在電話中高聲喧嘩、爭吵，以免影響工作秩序。如遇對方所找人員不在，則請對方留言轉(zhuǎn)告，對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，凡來電一律待對方切斷電話后，自己再放話筒。五、五、服務(wù)舉止規(guī)范服務(wù)舉止規(guī)范1、禮儀規(guī)范?頭部：面帶微笑，眼神

5、親切友善。?手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。正確運(yùn)用高位、中位及低位的引領(lǐng)手勢。在站立時(shí)，右手在上，左手在下，雙手交叉貼于腹部。?身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“丁”字型，右腳在前，左腳在后膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳。2、行為規(guī)范?走姿：步履不宜過大過急，禁止在大堂內(nèi)奔跑（緊急情況除外），上、下樓梯應(yīng)靠右行；在通