汽車維修流程內(nèi)容

1、汽車維修流程內(nèi)容流程內(nèi)容預(yù)約1)有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)的等待時(shí)間。預(yù)約安排可以避開峰值時(shí)間，以便使服務(wù)人員有更多的時(shí)間與客戶接觸，讓他了解會(huì)受到怎樣的接待。2)業(yè)務(wù)員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號(hào)、作業(yè)分類（大、中、小修）、結(jié)算方式（自付、三包、索賠）車輛入廠1)車主到汽修廠保修接車1)在客戶來訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安

2、情緒，這讓服務(wù)接待更容易，與客戶交流更容易并理解其要求2)在接待臺(tái)的電腦進(jìn)行客戶基本情況登記和故障現(xiàn)象記錄檢測(cè)診斷1)這是整個(gè)服務(wù)流程中重要的步驟之一，是建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)部門信心的機(jī)會(huì)。通過熱情誠摯的服務(wù)態(tài)度，傳達(dá)提供客戶所需要服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)人員會(huì)贏得客戶信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題2)安排好檢驗(yàn)人員對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修保養(yǎng)車輛實(shí)施車輛交接和進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)工作。由業(yè)務(wù)員聽

3、其陳述故障現(xiàn)象，然后與客戶磋商，確定計(jì)劃的維修項(xiàng)目和計(jì)劃用料3)應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的要求，客戶期望“我希望有人能仔細(xì)傾聽我的陳述，并了解我目前所面臨的問題”，“我想知道這究竟需要多少錢，以及為什么這是物超所值的”4)按照客戶所述如實(shí)填寫“維修工單”?！熬S修工單”必須讓客戶過目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費(fèi)用和完工時(shí)間方面的信息5)一旦客戶的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率。對(duì)客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛。消除客

4、戶疑慮，也可避免交車時(shí)引起客戶的不安，因?yàn)樗蚜私饬司S修工作和價(jià)格維修估價(jià)（報(bào)價(jià)）1)檢驗(yàn)員根據(jù)該車已確認(rèn)的維修項(xiàng)目，確定項(xiàng)目的估價(jià)2)以下幾點(diǎn)必須注意：1.不管客戶是否問及價(jià)格，都要把價(jià)格如實(shí)告訴他。2.把各項(xiàng)預(yù)算也寫在工作單上作為日后核對(duì)的依據(jù)。3.詢問客戶，當(dāng)價(jià)格超過多少錢時(shí)必須向他通報(bào)。4.詢問客戶，當(dāng)維修過程中發(fā)現(xiàn)了其他損壞的部件，是否可以更換3)工時(shí)費(fèi)計(jì)價(jià)方式：工時(shí)費(fèi)=工時(shí)定額工時(shí)單價(jià)該車型的技術(shù)復(fù)雜系數(shù)確認(rèn)登記（開單）將車