電子商務-網(wǎng)店客戶管理

1、項目：我的網(wǎng)店管理任務一：客：客戶管理管理學習目標學習目標1、認知客戶管理的概念及其重要性。2、學會建立客戶檔案，有效管理客戶資源。3、了解客戶細分的標準及方法。4、了解客戶分析、數(shù)據(jù)挖掘的重要性，通過客戶分析提升客戶管理水平。5、學會正確分析、處理問題，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務意識和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。引導案例：新手賣家的煩惱很多新手賣家在網(wǎng)店開張經(jīng)營一段時間后會發(fā)現(xiàn)，銷量始終難以得到提高，自認為店里的商品質(zhì)優(yōu)價廉、服務也不錯，但卻有些買家還給出

2、中、差評，甚至對店鋪進行投訴，這到底該怎么辦呢？案例提示：產(chǎn)品和價格可以在短期競爭中取得優(yōu)勢，但從長遠來看，經(jīng)營網(wǎng)店則需要更多地關注買家，實施有效的客戶管理、建立良好的客戶關系對于網(wǎng)店的長遠發(fā)展有著十分重要的意義。一、一、什么是客什么是客戶管理？管理？（CustomerRelationshipManagement）客戶管理，也稱客戶關系管理（CRM），其主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的

3、一種手段?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。二、收集客二、收集客戶資戶資料——建立客建立客戶信息檔案信息檔案對在網(wǎng)店產(chǎn)生過購買行為的消費者，我們應及時將他們的個人信息和消費情況進行整理匯總，作為重要的客戶資料登記在冊。建立了客戶信息檔案，我們就可以隨時查詢顧客的消費記錄，可以從他們的購物清單和購物頻率等信息中分析

4、其消費習慣及消費偏好，以便調(diào)整我們的經(jīng)營方向、提高服務水平，針對顧客的需求及時開展各種促銷宣傳和個性化的推廣活動。建立客戶信息檔案是，我們可以自行設計Excel表格來錄入客戶資料，也可以在網(wǎng)絡上下載“網(wǎng)店管家”一類的軟件來進行專門的客戶資料管理。（一）用Excel表格建立客戶檔案知識鏈接：知識鏈接：客戶關系管理(CRM)首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙

5、伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?？蛻絷P系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關系上來?？蛻絷P系管理(CRM)也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫

6、、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案。圖234客戶管理界面如果網(wǎng)店經(jīng)營有了起色，業(yè)務量和各種客戶往來數(shù)據(jù)急劇增加，則可以考慮購買專業(yè)的軟件，這類軟件功能更加強大，不僅可以有效地進行客戶數(shù)據(jù)的收集與分類匯總，還可以提供客戶來源分析、客戶跟蹤等多種功能，為網(wǎng)店的進一步發(fā)展提供有價值的參考數(shù)據(jù)。如圖235，為某企業(yè)開發(fā)的專門用于管理復雜客戶關系的軟件。圖