電子商務(wù)-網(wǎng)店客戶管理

1、項(xiàng)目：我的網(wǎng)店管理任務(wù)一：客：客戶管理管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、認(rèn)知客戶管理的概念及其重要性。2、學(xué)會(huì)建立客戶檔案，有效管理客戶資源。3、了解客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)及方法。4、了解客戶分析、數(shù)據(jù)挖掘的重要性，通過(guò)客戶分析提升客戶管理水平。5、學(xué)會(huì)正確分析、處理問(wèn)題，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。引導(dǎo)案例：新手賣(mài)家的煩惱很多新手賣(mài)家在網(wǎng)店開(kāi)張經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后會(huì)發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)量始終難以得到提高，自認(rèn)為店里的商品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、服務(wù)也不錯(cuò)，但卻有些買(mǎi)家還給出

2、中、差評(píng)，甚至對(duì)店鋪進(jìn)行投訴，這到底該怎么辦呢？案例提示：產(chǎn)品和價(jià)格可以在短期競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店則需要更多地關(guān)注買(mǎi)家，實(shí)施有效的客戶管理、建立良好的客戶關(guān)系對(duì)于網(wǎng)店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著十分重要的意義。一、一、什么是客什么是客戶管理？管理？（CustomerRelationshipManagement）客戶管理，也稱(chēng)客戶關(guān)系管理（CRM），其主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的

3、一種手段?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。二、收集客二、收集客戶資戶資料——建立客建立客戶信息檔案信息檔案對(duì)在網(wǎng)店產(chǎn)生過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為的消費(fèi)者，我們應(yīng)及時(shí)將他們的個(gè)人信息和消費(fèi)情況進(jìn)行整理匯總，作為重要的客戶資料登記在冊(cè)。建立了客戶信息檔案，我們就可以隨時(shí)查詢顧客的消費(fèi)記錄，可以從他們的購(gòu)物清單和購(gòu)物頻率等信息中分析

4、其消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)偏好，以便調(diào)整我們的經(jīng)營(yíng)方向、提高服務(wù)水平，針對(duì)顧客的需求及時(shí)開(kāi)展各種促銷(xiāo)宣傳和個(gè)性化的推廣活動(dòng)。建立客戶信息檔案是，我們可以自行設(shè)計(jì)Excel表格來(lái)錄入客戶資料，也可以在網(wǎng)絡(luò)上下載“網(wǎng)店管家”一類(lèi)的軟件來(lái)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的客戶資料管理。（一）用Excel表格建立客戶檔案知識(shí)鏈接：知識(shí)鏈接：客戶關(guān)系管理(CRM)首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙

5、伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

6、、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化，以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。圖234客戶管理界面如果網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)有了起色，業(yè)務(wù)量和各種客戶往來(lái)數(shù)據(jù)急劇增加，則可以考慮購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的軟件，這類(lèi)軟件功能更加強(qiáng)大，不僅可以有效地進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的收集與分類(lèi)匯總，還可以提供客戶來(lái)源分析、客戶跟蹤等多種功能，為網(wǎng)店的進(jìn)一步發(fā)展提供有價(jià)值的參考數(shù)據(jù)。如圖235，為某企業(yè)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)門(mén)用于管理復(fù)雜客戶關(guān)系的軟件。圖