電子商務(wù)畢業(yè)論文--如何做好一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服

1、<p>　　畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)</p><p>　　題 目： 如何做好一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服 </p><p>　　作 者：*** 學(xué) 號(hào)： ******************</p><p>　　系 (院)： 商 學(xué) 院 </p><p>　　專 業(yè)：

2、 電 子 商 務(wù) </p><p>　　指導(dǎo)者： </p><p>　　(姓 名) (專業(yè)技術(shù)職務(wù))</p><p>　　評(píng)閱者： </p><p>　　(姓 名)

3、 (專業(yè)技術(shù)職務(wù))</p><p>　　2016年 05 月</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　電子商務(wù)是指買賣雙方之間依托計(jì)算機(jī)，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行不面對(duì)面商品交易．并且按照一定的標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行的各類商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)給傳統(tǒng)的貿(mào)易方式帶來了巨大的沖擊，被認(rèn)為是當(dāng)今社會(huì)中經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要推動(dòng)力。大家的生活越

4、來越離不開電子商務(wù)，它漸漸取代了傳統(tǒng)的購買商品及交易方式。有了電子商務(wù)，我們便可以足不出戶，動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)就能買到自己所喜歡的商品。利用電子商務(wù)，在網(wǎng)上開設(shè)網(wǎng)店，吸引消費(fèi)前來購買，除了要有好看的圖片裝飾外，還要有良好的服務(wù)。</p><p>　　這次我以網(wǎng)店客服為例，來說明客服在網(wǎng)店中起到的重要作用，同時(shí)結(jié)合自身體驗(yàn)過客服的實(shí)例，表述自己一些對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服的問題及想法想法。</p><p>　　關(guān)鍵

5、詞 電子商務(wù) 網(wǎng)店 客服 物流 </p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　引言 …………………………………………………………………………… ………………4</p><p>　　一、網(wǎng)絡(luò)客服 ………………………………………………………………………………… 4</p><p>　　1.

6、1客服分類 ………………………………………………………………………………… 5</p><p>　　1.2客服影響 ………………………………………………………………………………… 5</p><p>　　二、客服的作用 …………………………………………………………………………… 6</p><p>　　2.1客服工作流程 …………………………………………………………

7、……………… 6</p><p>　　2.2 售前客服 ……………………………………………………………………………… 7</p><p>　　2.3 售中客服 ……………………………………………………………………………… 7</p><p>　　2.4 售后客服 ……………………………………………………………………………… 8</p><p>

8、;　　2.5 其他客服 ……………………………………………………………………………… 8</p><p>　　三、怎樣做好一名優(yōu)秀的客服 …………………………………………………………… 8</p><p>　　3.1 培訓(xùn)上崗 ……………………………………………………………………………… 8</p><p>　　3.2 實(shí)際操作 ………………………………………………

9、……………………………… 9</p><p>　　3.3 溝通技巧及禮貌問題 ………………………………………………………………… 9</p><p>　　3.4 服務(wù)質(zhì)量提升 ………………………………………………………………………… 9</p><p>　　四、客服常遇問題及解決方案 …………………………………………………………… 10</p><

10、;p>　　4.1 投訴 …………………………………………………………………………………… 10</p><p>　　4.2 物流運(yùn)輸造成損害 …………………………………………………………………… 10</p><p>　　4.3 解決方案 ……………………………………………………………………………… 10</p><p>　　五、開始做客服 ………………………

11、…………………………………………………… 11</p><p>　　5.1 準(zhǔn)備工作 ……………………………………………………………………………… 11</p><p>　　5.2 明確方向 ……………………………………………………………………………… 11</p><p>　　5.3 使用工具 ……………………………………………………………………………… 11&l

12、t;/p><p>　　5.4 注冊(cè)信息 ……………………………………………………………………………… 13</p><p>　　5.5 當(dāng)前客服的SWOT現(xiàn)狀分析 ……………………………………………………………13</p><p>　　六、運(yùn)營好自己的網(wǎng)店 …………………………………………………………………… 14</p><p>　　結(jié)論 ……

13、…………………………………………………………………………………… 15</p><p>　　致謝 ………………………………………………………………………………………… 15</p><p>　　參考文獻(xiàn) …………………………………………………………………………………… 16</p><p><b>　　引 言</b></p>&l

14、t;p>　　網(wǎng)絡(luò)生活的時(shí)代已經(jīng)到來，網(wǎng)上購物已經(jīng)逐漸成為了我們網(wǎng)絡(luò)生活的一個(gè)重要組成部分。隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越普及以及電子購物環(huán)境的改善，網(wǎng)上購物已經(jīng)逐漸成為目前流行的網(wǎng)絡(luò)行為之一，這同時(shí)也意味著在網(wǎng)上開店越來越讓人喜歡。</p><p>　　做為新的財(cái)富之路，網(wǎng)店符合了勇于"嘗鮮"年輕人的需求。距最新數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)共有注冊(cè)會(huì)員145億，占全體中國網(wǎng)民數(shù)的43%。網(wǎng)購用戶同比增長101%，

15、是中國網(wǎng)民同比增長速度的3倍。據(jù)報(bào)道，淘寶網(wǎng)現(xiàn)有會(huì)員8300萬左右，有三成左右是大學(xué)生。因?yàn)椴皇苜Y金、場(chǎng)地的限制，網(wǎng)上開店已經(jīng)成為大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的選擇之一。</p><p>　　而這其中，網(wǎng)絡(luò)客服是通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過淘寶、天貓和京東等電子商務(wù)平臺(tái)，在上面開設(shè)網(wǎng)店，提供給客戶解答和售后等的服務(wù)。</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)客服在里面扮演著重要角色。只要是網(wǎng)店（或網(wǎng)站）都會(huì)設(shè)置客服。做

16、客服最基本的要求肯定是要打字速度夠快，耐心且有禮貌的服務(wù)態(tài)度。其他可能還需要知道的就是產(chǎn)品的信息；網(wǎng)上上交易流程等問題。</p><p><b>　　網(wǎng)絡(luò)客服</b></p><p>　　客服在整個(gè)電子商務(wù)處理過程中，扮演著重要角色。它的作用是巨大的。馬云曾經(jīng)說過：“當(dāng)今社會(huì)，要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)?！笨梢姡娚處Ыo社會(huì)的影響。但是，如果一個(gè)網(wǎng)店（或網(wǎng)站），沒有客

17、服，那么，它就是一個(gè)失敗的“作品”。為什么客服會(huì)給一個(gè)網(wǎng)店是失敗的呢，我個(gè)人分析了主要是由電子商務(wù)帶給社會(huì)的力量是前所未有的。</p><p>　　人們?cè)诰W(wǎng)上開網(wǎng)店，一定要設(shè)置客服這個(gè)崗位。現(xiàn)在的消費(fèi)者在網(wǎng)上購物，會(huì)有許多問題會(huì)咨詢客服。不設(shè)置客服的話會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者盲目地消費(fèi)，不清楚自己所選的內(nèi)容品質(zhì)如何，這樣會(huì)大大降低消費(fèi)者信譽(yù)感，對(duì)企業(yè)來說也就意味著失去了一單或者很多單生意。</p><p&

18、gt;　　另外，現(xiàn)在在網(wǎng)上開網(wǎng)店的公民越來越多，這些人員之所以開網(wǎng)店，有的是為了賺點(diǎn)日常生活費(fèi)，有的是為了完成學(xué)校布置的任務(wù)、有的是給家里面增加收入，還有的是為了通過網(wǎng)店來養(yǎng)活自己。但不管是他們是哪一種目的開設(shè)網(wǎng)店，“賺錢”這個(gè)目的是肯定的。為了讓收入更高，他們都會(huì)有專門的客服。因?yàn)橐粋€(gè)網(wǎng)店如果沒有網(wǎng)絡(luò)客服，顧客就不會(huì)光臨自己的店鋪。這就好比一個(gè)服裝店實(shí)體店，如果沒有導(dǎo)購員，消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，就不會(huì)多停留。</p>&l

19、t;p>　　通過賺錢而開設(shè)網(wǎng)店的目的，我們就不難發(fā)現(xiàn)客服是多么地重要。同時(shí)，一個(gè)好的客服能給店鋪增加很高的收益；相反，一個(gè)不合格的客服只會(huì)讓店鋪的收益降低。因此，一個(gè)網(wǎng)店要有能力的客服</p><p>　　1.1客 服 分 類</p><p>　　客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。而無論是什么客服，它們的共同點(diǎn)就是服務(wù)態(tài)度好、打字速度快

20、、有耐性地為顧客解答各種各樣的問題。下面以店鋪客服、物流客服、“導(dǎo)購”客服為例： </p><p>　　店鋪客服：它是指是顧客咨詢商品性質(zhì)，客服回答買家提問，并且引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易；它要求針對(duì)不同客戶，推薦恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易。</p><p>　　物流客服：它的工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)制定、完善并不斷優(yōu)化操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求；對(duì)顧客的訂

21、單合理安排車輛運(yùn)輸。</p><p>　　“導(dǎo)購”客服：它的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶到司接待、服務(wù)；客戶產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品價(jià)格及相關(guān)問題咨詢介紹解答、售前服務(wù)</p><p>　　1.2客 服 影 響</p><p>　　首先來說，電子商務(wù)改變了人們的經(jīng)濟(jì)生活，改變了傳統(tǒng)的交易方式。表面上這是最尋常的改變，其實(shí)這也是不尋常的改變，它正孕育在這最尋常的改變。 </p>

22、;<p>　　在生活中都離不開客服，正確樹立客服與營銷的觀點(diǎn)，那么服務(wù)工作就有始有終。而網(wǎng)絡(luò)客服在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，服務(wù)更加無處不在，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者都來關(guān)顧。當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)品牌、一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)公司的認(rèn)知已經(jīng)從簡單的商品質(zhì)量好壞轉(zhuǎn)變成為服務(wù)質(zhì)量好壞，所以客服的目的就是讓消費(fèi)者始終對(duì)于產(chǎn)品消費(fèi)的過程滿意。</p><p><b>　　二、客服作用</b><

23、;/p><p>　　2.1 客服工作流程</p><p>　　以圖片為例，給大家說明下客服的基本工作流程，如圖2.1所示。</p><p>　　圖2.1 客服的工作流程</p><p>　　我們根據(jù)從上面的圖就可以看出，客服的工作崗位和職責(zé)分工是非常明確的，這既是為了讓顧客產(chǎn)生回返效應(yīng)，也能為店鋪帶來更多消費(fèi)者；這也從側(cè)面說明隨著生活節(jié)奏的加

24、快，人們?cè)絹碓较Ｍ麚碛泻唵慰旖莸馁徫锓绞?，特別是沿海發(fā)達(dá)的一線城市更是如此。</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)客服能在網(wǎng)上幫助消費(fèi)者解決各種各樣的大小疑難事，具有辦事效率高、方便快捷等服務(wù)。調(diào)查顯示，大多數(shù)消費(fèi)者愿意選擇網(wǎng)絡(luò)客服，這也證明了網(wǎng)絡(luò)客服的存在價(jià)值及重要性</p><p>　　圖2.2 網(wǎng)絡(luò)客服的存在價(jià)值及重要性</p><p>　　很多人都會(huì)問：“為什么網(wǎng)絡(luò)客

25、服會(huì)比實(shí)體店客服更重要”。我根據(jù)電子商務(wù)在當(dāng)今的需求并結(jié)合自身的工作崗位，分析了主要的原因是網(wǎng)絡(luò)客服分工明確。只有分工明確，才能給一個(gè)店鋪帶來巨大的收益。網(wǎng)絡(luò)客服主要有以下包括了售前客服、售中客服、售后客服和其他客服。</p><p><b>　　2.2 售前客服</b></p><p>　　它是指是顧客咨詢商品性質(zhì)，客服回答買家提問，并且引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買，

26、促成交易；它要求對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)，熟悉淘寶的交易操作。思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想；可獨(dú)立處理簡單售后和售中問題。它還要求通過外撥方式開展調(diào)研，實(shí)現(xiàn)客戶回訪，另外協(xié)助部門進(jìn)行其它的營銷任務(wù)工作以及其它事項(xiàng)。 </p><p><b>　　2.3 售中客服</b></p><p>　　售中客服是指處理銷售過程中的店鋪發(fā)票，尺寸，快遞情況，發(fā)貨時(shí)間

27、等問題，做好售中服務(wù)能給買家塑造優(yōu)質(zhì)的店鋪形象</p><p>　　淘寶上開店或經(jīng)常逛淘寶的人們會(huì)發(fā)現(xiàn)，售中客服基本是沒有的，售前或售后就可以把售中內(nèi)容完成。所以，有的企業(yè)會(huì)直接取消售中崗位這個(gè)職位。我個(gè)人做了一個(gè)簡單的統(tǒng)計(jì)，從圖2.3中就可以看出，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上主要是尋求售前和售后客服最多。因此，售前和售后客服是一個(gè)店鋪的核心。</p><p>　　圖2.3消費(fèi)者選擇商品配送的方式<

28、;/p><p>　　2.4 售 后 客 服</p><p>　　售后客服：它是指處理顧客所購買商品的一切售后問題。包括質(zhì)量問題的退換貨等。它要求不只要讓顧客覺得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務(wù)讓他滿意。做為一名售后人員首先有良好的形象和溝通技巧。</p><p><b>　　2.5 其他客服</b></p><p>

29、;　　其他客服是指工作范圍很特殊，又可以分為以下工作崗位：（1）投訴客服。有的店鋪為了方便消費(fèi)者辦理各種各樣的業(yè)務(wù)，會(huì)在自己的網(wǎng)店上開設(shè)專門的投訴客服。（2）物流客服。消費(fèi)者在發(fā)貨過程中，會(huì)利用快遞查詢官網(wǎng)或軟件查詢自己的貨物到了什么地方。（3）打款客服。主要是針對(duì)售后補(bǔ)償問題給消費(fèi)者專門進(jìn)行打款的職位。</p><p>　　三、怎樣做好一名優(yōu)秀的客服</p><p><b>　

30、　3.1 培訓(xùn)上崗</b></p><p>　　看似簡單的客服不是那么容易的，它里面包含的許多道理?？头娜Q是客戶服務(wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。</p><p><b>　　3.2 實(shí)際操作</b></p><p>　　客服上崗后并不意味著學(xué)習(xí)客服課程就此結(jié)束，

31、它所學(xué)到的東西還有很多，網(wǎng)絡(luò)客服主要是通過阿里旺旺（千牛工作平臺(tái)）、QQ、微信等即時(shí)聊天工具，在線上和買家實(shí)時(shí)交流。這一般要求客服的打字速度達(dá)到一分鐘在70～80字以上，且要熟悉網(wǎng)店的操作流程和交易規(guī)則，熟悉電腦基礎(chǔ)操作，熟練使用Office辦公軟件，掌握網(wǎng)絡(luò)購物的流程，同時(shí)客服還要有良好的溝通協(xié)調(diào)及語言表達(dá)能力、熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)和應(yīng)變能力強(qiáng)等部分素質(zhì)</p><p>

32、　　3.3 溝通技巧及禮貌問題</p><p>　　要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。我個(gè)人覺得作為客服，除了要有對(duì)工作的熱情外，還要有必備的能力與良好的心理素質(zhì)要求、技能素質(zhì)要求，綜合素質(zhì)要求。</p><p>　　首先是心理素質(zhì)要求：客服要有隨機(jī)應(yīng)變的能力；要有勇于面對(duì)挫敗的勇氣；要

33、學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒，其中最重要的是要有積極向上的良好心態(tài)。</p><p>　　其次要有技能素質(zhì)方面的要求。要有良好的語言表達(dá)能力；豐富的專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；熟練的專業(yè)技能；要有良好的人際關(guān)系溝通能力</p><p>　　最后是綜合素質(zhì)要求：我們要樹立 “客戶至上”的服務(wù)理念。</p><p>　　通過這些內(nèi)容，我們知道，只有我們了解了客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能

34、在工作中不斷地提升自我，從而做好客戶服務(wù)工作。</p><p>　　3.4 服務(wù)質(zhì)量提升</p><p>　　一名優(yōu)秀且合格的客服，除了要有以上所說的溝通技巧和禮貌問題外，還要學(xué)會(huì)提高自己的服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)上每天都會(huì)遇到各種各樣的人，一個(gè)客服再好也不能做到十全十美，只有切實(shí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才能算是一名真正合格的客服。</p><p>　　首先，我們要做到以下幾點(diǎn)

35、：（1）避免服務(wù)不好的印象。消費(fèi)者的肯定和生意的成功必然會(huì)對(duì)一個(gè)店鋪帶來良好的收益，這也是被大家所統(tǒng)稱的第一印象。而不良的第一印象所帶來的危害是不可估量的。如果一個(gè)顧客接受了不好的服務(wù)而離開店鋪，還會(huì)對(duì)自己的親戚朋友宣傳自己店鋪的差評(píng)，造成大量的消費(fèi)者流失。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，就是要避免給客戶留下不好的印象。（2）及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)中的不足。（3）制定服務(wù)修整的方案。在工作中如果出了錯(cuò)，首先是道歉或補(bǔ)償，事后還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具

36、體的行動(dòng)來解決客戶的問題。根據(jù)客戶的實(shí)際情況來調(diào)整服務(wù)制度，為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。</p><p>　　四、 客服常遇問題及解決方案</p><p><b>　　4.1投訴</b></p><p>　　做客服的人員就不免會(huì)遇到投訴，但投訴也可以分為兩種類型的投訴：一種是質(zhì)量投訴；另一種是惡意投訴。質(zhì)量投訴是指在收到商品后，商品出現(xiàn)

37、十分嚴(yán)重的質(zhì)量情況，買家會(huì)覺得賣家不夠誠信，所以會(huì)向淘寶或店鋪客服人員進(jìn)行投訴。而惡意投訴是一般是指網(wǎng)上一些蠻不講理的消費(fèi)者，他們會(huì)故意損害商品，向賣家索要賠償，即便賠償拿到手，他們同樣會(huì)給差評(píng)或投訴，這種惡意投訴的消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)生活中不多不少，一般淘寶上針對(duì)這種惡意投訴的人員，會(huì)進(jìn)行封號(hào)等懲罰</p><p>　　4.2物流運(yùn)輸造成損害</p><p>　　賣家在發(fā)貨時(shí)會(huì)特意檢查商品是否有

38、質(zhì)量問題，以確保不必要的售后麻煩。但快遞拿走后，有時(shí)候還會(huì)不免造成一些損害。其中最常見的就是物流丟件的情況。這是一個(gè)很常見的問題。指商家及個(gè)人在寄快遞時(shí)，物品在運(yùn)輸過程中因人為因素或其他因素不見了蹤影。這種情況幾乎不可能把物品重新找回來。而遇到這種情況，受傷害的不僅僅是消費(fèi)者，還有賣家。物品一旦出現(xiàn)丟件情況，盡管可以加急補(bǔ)發(fā)，但有可能這位消費(fèi)者會(huì)不再接受，進(jìn)而損失了這一單生意。賣家只是可以拿到一些賠償金罷了。物流丟件問題幾乎是不會(huì)停止的

39、，一般只能選擇公民口中信譽(yù)好的快遞公司，才能確保貨物的安全</p><p><b>　　4.3解決方案</b></p><p>　　針對(duì)以上出現(xiàn)的問題，通過在工作中學(xué)到的各種問題經(jīng)驗(yàn)，提出了一些個(gè)人的解決方案及意見</p><p>　　道歉：當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，作為客服一定要向顧客賠禮道歉，態(tài)度一定要誠懇，一定要好；將處理好的信息結(jié)果要及時(shí)告訴顧客，

40、并告訴他以后不會(huì)再出現(xiàn)這樣的情況。如果遇到不容易安撫的顧客，可以對(duì)他進(jìn)行一些補(bǔ)償</p><p>　　補(bǔ)償方式：一般較為常見的補(bǔ)償方式有退款、優(yōu)惠券補(bǔ)償、現(xiàn)金補(bǔ)償、或退款并現(xiàn)金優(yōu)惠券一起補(bǔ)償</p><p>　?。?）退款：顧客要求退款。如果遇到意外情況不能按時(shí)發(fā)貨，所等待時(shí)間較長的，賣家可以主動(dòng)聯(lián)系顧客退款，但這種情況容易讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生差評(píng)，這時(shí)候我們可以提供優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償額外補(bǔ)償&l

41、t;/p><p>　　（2）優(yōu)惠券補(bǔ)償：優(yōu)惠券的作用是給持券人某種特殊權(quán)利的優(yōu)待券。優(yōu)惠券其實(shí)是一個(gè)短期刺激消費(fèi)的工具。</p><p>　　（3）現(xiàn)金補(bǔ)償：現(xiàn)金補(bǔ)償是指賣家向買家提出優(yōu)惠券補(bǔ)償，但買家不接受，消費(fèi)者被迫轉(zhuǎn)為現(xiàn)金補(bǔ)償。補(bǔ)償金額每個(gè)店鋪均有不同。</p><p>　　（4）退款、現(xiàn)金補(bǔ)償及優(yōu)惠券補(bǔ)償方式：這種補(bǔ)償方式較為少見，一般只是商品出現(xiàn)較大的質(zhì)量問題

42、，但又無力召回的情況下采取的一種補(bǔ)償方式</p><p><b>　　五、 開始做客服</b></p><p><b>　　準(zhǔn)備工作</b></p><p>　　通過本次畢業(yè)設(shè)計(jì)，對(duì)電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)客服這一塊有了一個(gè)更加深刻的認(rèn)識(shí)。知道了客服的重要性及學(xué)習(xí)性。只要下定決心去做并了解它，才能把這個(gè)崗位做得更好、更棒。</

43、p><p>　　作為一名電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生，面對(duì)中國目前的就業(yè)問題，無論是什么行業(yè)，都應(yīng)當(dāng)作出自己的努力。通過本次畢業(yè)設(shè)計(jì)的制作，了解一般網(wǎng)上商店的制作運(yùn)行過程；以及通過網(wǎng)絡(luò)客服的情況分析，了解了客服的“含義”。通過運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和在實(shí)踐中工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到解決實(shí)際問題的目的。</p><p><b>　　明確方向</b></p><p>　　前面提到過

44、客服有很多種類型。選擇一個(gè)客服方向，才能了解自己的工作職責(zé)，更好地在工作中發(fā)現(xiàn)自己、突出自己。無論是做哪方面的客服，都必須要有提高顧客的滿意度及良好的心理素質(zhì)、品格素質(zhì)和綜合素質(zhì)</p><p><b>　　使用工具</b></p><p>　　在網(wǎng)上購物時(shí)，店鋪客服一般是運(yùn)用如圖5. 2阿里旺旺（千牛工作平臺(tái)）軟件與顧客進(jìn)行交流的；除此之外，還包括了QQ網(wǎng)名和個(gè)性簽

45、名以及微信。如圖5.1</p><p>　　圖5. 1微信平臺(tái)，QQ網(wǎng)名及個(gè)性簽名</p><p>　　圖5. 2 阿里旺旺（千牛工作平臺(tái)）</p><p><b>　　注冊(cè)信息</b></p><p>　　在淘寶上開店，就必須注冊(cè)自己的淘寶賣家后臺(tái).如圖5.3，淘寶賣家注冊(cè)信息平臺(tái)。注冊(cè)信息一般要填寫的內(nèi)容有個(gè)人資料、

46、修改密碼、取回密碼、我的訂單、收貨信息等。</p><p>　　5.5 當(dāng)前客服的SWOT現(xiàn)狀分析</p><p>　　結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)及學(xué)到的專業(yè)知識(shí)，把當(dāng)今客服所面臨的問題簡單地做了一個(gè)情況分析圖</p><p>　　六、運(yùn)營好自己的網(wǎng)店</p><p>　　通過前面對(duì)客服的分析，再加上自己做的客服工作崗位，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在

47、工作上，除了知道客服的重要性，也知道了許多關(guān)于如何運(yùn)營一個(gè)網(wǎng)店的知識(shí)。怎樣運(yùn)營好一個(gè)網(wǎng)店呢？就自身的工作崗位和所學(xué)的知識(shí)，個(gè)人覺得還要做到以下幾個(gè)方面：（1）店鋪美工的設(shè)置。店面的布置主要是首頁整體的規(guī)劃，店鋪首頁是給客戶的第一感覺，要做到注意整潔、干凈、大方和清爽的主題。同時(shí)在一些圖片中可以設(shè)置鏈接或幾個(gè)動(dòng)畫吸引顧客眼球，方便顧客及時(shí)查找。（2）商品管理。主要包括商品的擺放、商品更新。店鋪可以設(shè)置一些查找功能，讓顧客只需要輸入關(guān)鍵字就

48、可以找到自己所需要的商品。（3）店鋪推廣：店鋪推廣是做好店鋪的重點(diǎn)，網(wǎng)店推廣方法很多，但對(duì)于普通網(wǎng)店有效的推廣方式并不是很多，只有向朋友推薦，掌握關(guān)鍵詞的應(yīng)用，信息發(fā)布，做好售前、售中和售后工作以及適當(dāng)做一些店鋪?zhàn)约旱幕顒?dòng)</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]胡敏．淘寶網(wǎng)店?duì)I銷秘籍．第一版．清華大學(xué)出版社，2009年</

49、p><p>　?。?］咎輝．網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)密碼策略．技巧。案例。電子工業(yè)出版社，2009年 </p><p>　　［3］戴夫·查菲 (Dave Chaffey)、馬連福，網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略、實(shí)施與實(shí)踐．機(jī)械工業(yè)出版，2008年5月</p><p>　?。?］李琪，陳德人，梁春曉，宋斐．第二屆網(wǎng)商及電子商務(wù)生態(tài)學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集．浙江大學(xué)出版社，2009年7月</p