電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程標(biāo)準(zhǔn)1.1.課程性質(zhì)課程性質(zhì)1.1課程定位程定位本課程是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)方向課程，適用于中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)，對學(xué)生的服務(wù)理念、客戶服務(wù)執(zhí)行技能的訓(xùn)練與養(yǎng)成起著關(guān)鍵作用，是滿足學(xué)生從業(yè)需要的關(guān)鍵課程。這是一門實踐性很強(qiáng)的課程。通過對該課程的學(xué)習(xí)，不僅能夠培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)理念，還可以幫助學(xué)生在實踐活動中運(yùn)用客戶服務(wù)理論與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，使學(xué)生真正了解企業(yè)客戶服務(wù)的重要性，掌

2、握客戶服務(wù)類相關(guān)崗位所需要的基本專業(yè)知識和技能。本課程的前導(dǎo)課程包括：《溝通技巧》、《網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計與制作》等。1.2設(shè)計設(shè)計思路思路本課程標(biāo)準(zhǔn)圍繞中等職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用性專門人才的根本任務(wù)和適應(yīng)社會需要的目標(biāo)；緊扣中職學(xué)校教學(xué)大綱，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計學(xué)生的知識、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，以應(yīng)用為主旨和特征來構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系，以相關(guān)知識前后的關(guān)聯(lián)性并結(jié)合實際營銷工作流程為線索，來構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系。具體的教學(xué)內(nèi)容體系包括：網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位

3、介紹、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺操作應(yīng)用、訂單處理、打包發(fā)貨、售后服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系等。建議本課程總課時為54學(xué)時，在第三學(xué)期開設(shè)。2.2.課程目標(biāo)課程目標(biāo)2.1知識目標(biāo)●學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識和網(wǎng)絡(luò)客服技巧，掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位的基本技能，具備網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng)；●掌握客服的工作流程，做好售前知識儲備，流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備；●掌握呼入、呼出業(yè)務(wù)的工作流程●會微笑服務(wù)●能靈活處理呼入、呼出業(yè)務(wù)●會編寫不同類型的話術(shù)模板務(wù)意識●具有團(tuán)隊合作的工作意識4在線接

4、待客戶●學(xué)會介紹促銷活動●學(xué)會接待客戶咨詢●學(xué)會設(shè)置在線接待常用語●掌握處理異議的技巧和方法●能辨別客戶的訴求●能自主靈活處理客戶的訴求●激發(fā)學(xué)生對客服崗位的熱愛●培養(yǎng)學(xué)生在遇到問題時，積極面對，積極尋求解決途徑的工作意識85訂單處理●了解商品售前與售后的訂單處理●學(xué)習(xí)與客戶交流的方式和方法●熟悉訂單交易流程●能使用軟件提高訂單交易量●了解客戶購買時的心理變化，使用合適的語言與之溝通●真誠禮貌待客66打包發(fā)貨●識記常見的物流、快遞公司●

5、了解快遞公司運(yùn)費核算方法●認(rèn)識不同種類的包裝材料●能根據(jù)快遞公司運(yùn)費表核算運(yùn)費●能根據(jù)客戶基本信息填寫、打印運(yùn)單●會選擇恰當(dāng)?shù)陌b材料進(jìn)行商品包裝●能通過網(wǎng)絡(luò)及電話等手段跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)●培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度●具有團(tuán)隊合作的工作意識67完成售后服務(wù)●了解售后服務(wù)的工作流程●掌握顧客評價的處理規(guī)范●理解顧客糾紛的各種類型●掌握各種糾紛的處理●會根據(jù)售后服務(wù)流程處理售后工作●能根據(jù)評價處理規(guī)范進(jìn)行顧客的評價管理●會對顧客反映的問題辨別糾紛