金龍魚食用油風波危機處理項目

1、金龍魚食用油風波危機處理項目內容：內容：項目主體：嘉里糧油管理項目主體：嘉里糧油管理(中國中國)有限公司有限公司項目執(zhí)行：北京智揚公關顧問機構項目執(zhí)行：北京智揚公關顧問機構項目背景項目背景2004年12月27日衛(wèi)生部在其官方網站上發(fā)布了“2004年植物油國家衛(wèi)生監(jiān)督抽檢情況通報”，金龍魚等三大食用油“榜上有名”，各大媒體于當日開始報道此事，因食用油與“百姓餐桌”上的健康和安全息息相關，因此“金龍魚等三大食用油上黑榜”的報道在2天內迅速從

2、京城的主流媒體蔓延至全國各地的都市類媒體，主流大眾都市類媒體的報道導致了公眾對金龍魚產品質量的置疑，對金龍魚全線產品產生擔心，并對整個食用油行業(yè)產生恐慌心理。各地質檢、技監(jiān)、工商等政府機構也開始對金龍魚的產品質量高度關注。同時，全國賣場相繼出現金龍魚產品下架的現象。項目調研項目調研危機處理小組通過情報對危機事件進行了分析，確定了此次危機的性質及所能影響到的人群及對象。性質性質?問題油是地域問題不是全國問題：被衛(wèi)生部抽檢不合格批次的食用油

3、僅僅在東北銷售，其他地區(qū)沒有銷售。?問題油是單一大豆色拉油產品問題不是金龍魚整體品牌問題，金龍魚品牌下有調和油、大豆油、玉米油、菜籽油、花生油等多個品種，被衛(wèi)生部抽檢不合格批次的食用油僅僅是大豆油；?問題油是單一規(guī)格問題不是多規(guī)格問題，被衛(wèi)生部抽檢的六個批次的金龍魚大豆色拉油中，不合格的僅僅是一個批次即900ml的大豆色拉油，其它批次均抽檢合格；?問題油是產品級別問題不是健康安全問題：按照國家食用植物油標準規(guī)定，酸價在3.0以內的食用植

4、物油，都是消費者可以安全健康食用的植物油，因此酸價0.5，僅僅意味著產品不夠一級色拉油標準，但屬于完全健康食用的范圍內；影響對象影響對象等信息進行全面的交流，使媒體對事件中的問題油有一個全面的了解，并且金龍魚可以通過媒體將積極的態(tài)度傳遞給消費者，使消費者對金龍魚產品重新建立信心。對消費者：高度負責，招回產品，答疑解惑，深度溝通。此次危機對于消費者來說影響很大，金龍魚作為食用油的龍頭老大，其產品出現問題，給消費者心理帶來的沖擊無疑是非常大

5、的，甚至使消費者對食用油產品產生恐慌，同時消費者缺乏對酸價知識的了解，致使對酸價問題產生歧義，并且在媒體的誤導下更加失去對產品的信心。嘉里糧油招回產品是本著對消費者負責的態(tài)度，樹立積極處理危機事件的形象，消除消費者心里對產品的恐慌，打消消費者對食用金龍魚食用油的顧慮，同時及時的招回問題油可以最大限度的降低其他批次產品的銷售損失，不致影響其他金龍魚其他油種的銷售。內部員工和合作伙伴：溝通情況，告知對策，提高凝聚力和戰(zhàn)斗力。企業(yè)員工與合作伙

6、伴在企業(yè)發(fā)生危機時，他們的態(tài)度直接影響著此次危機處理的結果和企業(yè)的發(fā)展，在危機發(fā)生時凝聚員工與合作伙伴的力量共同度過難關，避免發(fā)生因為危機發(fā)生而使企業(yè)內部人心渙散，缺乏度過難關的信心，最終喪失戰(zhàn)斗力。所以采取將事態(tài)進展及時告之事態(tài)進展，并通過企業(yè)領導人的態(tài)度來凝聚員工與合作伙伴，產生向心力，最終共渡難關。行業(yè)協會和專家學者：通過他們與消費者、賣場、政府及媒體等主被動多方面溝通，尤其是加強媒體的糧油行業(yè)科普知識教育。項目執(zhí)行項目執(zhí)行危機前

7、期危機前期第一時間就請國家級油脂專家一起到衛(wèi)生部溝通，以科學的行業(yè)知識說服人，專業(yè)耐心細致尋求解決方案，12月28日，即在危機爆發(fā)的第二天，嘉里糧油給媒體一份正式的聲明，通過媒體向消費者表達積極態(tài)度，并及時采取行動，將事件的真相告之消費者：讓消費者安心：在金龍魚的產品中僅僅是銷往東北的一個批次共1378箱的金龍魚900ml大豆色拉油抽檢酸價超標，其它金龍魚產品都檢測合格；酸價超標的該批次產品符合國標規(guī)定，對消費者的健康安全沒有任何的影響

8、，同時本次檢驗酸價超標的一個批次的產品的酸價值也處在健康安全的范圍內，對人體健康沒有任何影響，唯一的差別在于這批產品沒有達到國家一級色拉油的標準。讓消費者有信心：在事件發(fā)生后，嘉里糧油邀請專家和衛(wèi)生部進行溝通，并前往事發(fā)地了解情況，在事件原因沒有最終查清前，本著對于消費者負責的態(tài)度，對于不合格批次產品進行全部召回處理，以避免消費者再次買到不合格的產品，同時公布了召回的800咨詢熱線；并要求金龍魚各地辦事處主動邀請當地權威檢驗機構到現場進