量販式ktv標準顧客應對范例

1、量販式量販式KTV標準顧客應對范例標準顧客應對范例總則第一條：目的本公司為整合企業(yè)服務流程，打造優(yōu)質(zhì)服務團隊，鞏固企業(yè)競爭優(yōu)勢，為擴展全球性市場奠定根基，特編訂「標準顧客應對范例」，作為本公司服務品質(zhì)標準化之執(zhí)行依據(jù)。第二條：范圍凡與消費者有直接或間接產(chǎn)生互動、服務之人、事、時、地、物等相關事宜皆予并入規(guī)范；并依企業(yè)服務類、預約類、消費類、餐點類、工程設備類、機具類、放歌類、柜臺類、買單類及其他問題的應對處理項目，制訂統(tǒng)一標準問答范例，

2、除另有作業(yè)手冊規(guī)范外，悉依本問答范例為執(zhí)行依據(jù)。第三條：應用本問答范例之應用設計規(guī)劃如后：一、對外：匯整消費者可能提出問題的最好解答內(nèi)容并隨時更新、增減，作為本公司全體職員對外一致性回復消費者所提問答依據(jù)，藉以提升服務品質(zhì)暨顧客滿意度。二、對內(nèi)：作為內(nèi)部職員晉升評鑒測試基本題庫（例：儲備干部…）暨中堅干部～高階主管晉升評鑒準則之一。服務問題接待、外場1：你們這里有沒有小姐(或男性服務員)坐臺？答：“對不起，先生小姐，本公司沒有這項服務”

3、如客人堅持要的話，還是重復剛才所說的話，并再次致歉（回報組長，如包廂內(nèi)皆為男士顧客，建議女性同仁不要單獨進入該包廂服務）。2：當客人強行要求指定人員來服務時？答：“對不起，先生小姐，因為我們這里采用的是走動式服務，服務人員是不固定的，如果您需要服務的話可以按服務鈴我們馬上會有服務員為您服務的，真的不好意思?！?：客人在消費完畢時，提出贈送大量的筆和打火機留念。答：對不起，先生小姐，筆和打火機是供客人消費時使用的，而非贈送品所以數(shù)量有限，

4、真的不好意思。4：客人問在這里買蛋糕，是否有蠟燭。答：有的，我們會為您提供蠟燭，碟子以及叉子，除此之外本公司還可以提供代打字幕及播放生日快樂歌等服務。5：客人詢問是否可按照他的意思打字幕（屬于不符合規(guī)定的字幕）。答：對不起，先生小姐，因為電腦程序的因素，目前字幕機只能打生日快樂、尋人、尋車、新婚快樂、節(jié)日快樂、身體健康、學業(yè)有成的字幕等，謝謝。6：我朋友過生日你們有什么可以招待的？答：先生／小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快樂，我們

5、可以為您朋友在電視屏幕上打生日快樂字幕，以及播放生日快樂歌，并可代為訂蛋糕。7：客人反映自帶蛋糕，可否借其刀子切蛋糕。答：“先生小姐，若您要切蛋糕我們可為您代勞，請問要切幾塊呢？”（若客人要自己切，則提供塑料刀）。答：對不起，先生，我馬上出去幫您詢問，請稍等一下。24：是否免費供應潤喉糖？答：“對不起，先生小姐，我們這里還未提供此項服務，不過您的建議我們會反映給公司的，謝謝”。25：為什么服務員這么少？，服務鈴按那么久都沒人來。答：不好

6、意思，讓您們久等了，請問有什么需要服務的嗎？（回報組長注意服務）消費問題接待、外場1：為什么沒有“貴賓卡”？答：先生小姐，不好意思，因為凡是來本店消費的客人都是我們的貴賓，我們均會以最好的服務來對待每個客人，所以沒有貴賓卡。2：為什么包廂費這么貴？答：我們的包廂在不同的時段有不同的價格，比如在凌晨檔與白天會比較實惠，建議您下一次可以根據(jù)您的時間，安排不同的時段來本店進行消費。3：八點鐘以后為什么這么貴？答：“先生小姐，對不起，因為２０：

7、００～００：００是我們的正常價格，其他時段都是優(yōu)惠后的價格。4：錢柜作為大眾化消費，為何其餐點不能像包廂價格一樣分時段進行優(yōu)惠。答：“對不起，先生小姐，我們在部分時段的餐點或酒水消費，也有做特惠價的?！北热纾?1：0019：00……很實惠的。5：門市停電，客人欲前來消費(電話)。答：“先生小姐，非常對不起，因為本店目前停電，暫時無法為您服務，建議您可拔預約電話，XXXXXXXX進行詢問，預約好消費的時間段，真的非常對不起!”6：門市停電

8、，客人欲前來消費(現(xiàn)場客人)答：“先生小姐，非常對不起，目前本區(qū)域停電中，原因正在查明，建議您可拔預約電話，XXXXXXXX進行詢問，預約好消費的時間段，真的非常對不起!”（送上消費店卡）。7：抵用券為何不送了？答：先生／小姐對不起，因為我們每個時期的優(yōu)惠活動都不一樣，目前正在舉辦的是活動（解釋詳情）。8：為什么一樣是小包廂價格有差異？答：因為包廂形式有不同，套房式包廂有較近的化妝間，而豪華式包廂化妝室會比較遠。9：為什么我上次來你們這

9、里自助吃的沒有了？答：先生(小姐)，非常對不起，因為我們這里自助吧所提供的餐點每隔一段時間就會有更新，所以您要的已經(jīng)沒有了，不過現(xiàn)在我們新推出的口味不錯，您是否需要來一點嘗試一下？10：為什么2點還在營業(yè)？（政府機關）答：對不起，我們樓面上的包廂都已經(jīng)買單了，為了客人的安全，所以我們分區(qū)域、分時段，一批批買單離場，謝謝!11：凌晨2點以后還營業(yè)嗎？（一般消費者）答：對不起我們原則上營業(yè)到2點，如果您要繼續(xù)消費下去的話，我們會視情況盡量配