4s店銀牌考核之滿意投訴試題講解

1、上海通用別克服務(wù)銅牌專(zhuān)員崗位認(rèn)證題庫(kù)——投訴處理類(lèi)一是非題（共32題）1.（錯(cuò)）當(dāng)客戶在接待大廳大聲抱怨時(shí)為避免事態(tài)擴(kuò)大，服務(wù)專(zhuān)員不要立即趨前以免觸怒客戶，只要在旁觀察事態(tài)發(fā)展，再?zèng)Q定采取適當(dāng)步驟來(lái)應(yīng)對(duì)處理。2.（對(duì)）投訴是客戶的基本權(quán)利，我們應(yīng)尊重地面對(duì)它，并將之視成客戶再給我們機(jī)會(huì)去改正缺失。3.（對(duì)）在處理客戶抱怨投訴時(shí)，應(yīng)注意要做到“先處理心情，再處理事情”，盡可能先安撫客戶的心情，再進(jìn)一步處理客戶或車(chē)輛的問(wèn)題。4.（錯(cuò)）處理客

2、戶投訴要有同情心，對(duì)客戶付出真實(shí)情感就可以博取客戶好感，這樣客戶就不會(huì)繼續(xù)追究我們的缺失與疏忽了。5.（錯(cuò)）處理客戶投訴的最好是能夠創(chuàng)造雙贏，如果實(shí)在沒(méi)有辦法做到，至少也不能讓我們公司遭受損失或吃虧才是。6.（對(duì)）面對(duì)發(fā)怒的客戶我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)他的抱怨，適當(dāng)安撫他的情緒，漸漸引導(dǎo)其進(jìn)入理性的溝通氛圍，如此才有可能了解客戶的意圖與可能接受的處理方案。7.（對(duì)）售后特約服務(wù)中心接受到客戶投訴或上海通用汽車(chē)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴時(shí)，特約服務(wù)中心應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)

3、《客戶投訴處理表》，且必須在2個(gè)小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系。8.（錯(cuò)）處理客戶投訴的過(guò)程中，必要時(shí)我們會(huì)主動(dòng)向客戶表示歉意，這就表示我們向客戶主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。9.（錯(cuò)）每個(gè)售后服務(wù)中心的員工應(yīng)將客戶的投訴放在首位，當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)，盡可能向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，千萬(wàn)不要將責(zé)任隨意攬?jiān)谧约荷砩稀?0.（對(duì)）重大投訴或相同案件多次無(wú)法完成，特約服務(wù)中心要適時(shí)地向上海通用汽車(chē)區(qū)域經(jīng)理或相關(guān)人員匯報(bào)或備案。11.（錯(cuò)）客戶投訴僅是少數(shù)客戶不滿意見(jiàn)的表達(dá)，只要滿足客戶的

4、要求，避免糾紛擴(kuò)大，就達(dá)到投訴處理的最終目的了。12.（對(duì)）處理客戶投訴時(shí)，需要善用提問(wèn)發(fā)掘客戶的不滿，確認(rèn)投訴內(nèi)容與原因，盡可能安撫客戶的情緒，并針對(duì)客戶的要求，提出合理適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。是非題：客戶滿意度（共20題）1.（錯(cuò)）超越客戶期望值越多，客戶滿意度就越高，因此我們應(yīng)該爭(zhēng)取最大幅度地超越客戶期望值，這樣就可以得到客戶的最大回饋，也最符合企業(yè)的最大利益。2.（對(duì)）客戶滿意不僅會(huì)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶帶來(lái)的售后服務(wù)獲益，更會(huì)傳播正面的宣傳口碑

5、，使得其他消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)我們的新車(chē)。3.（對(duì)）在與客戶進(jìn)行電話溝通前，服務(wù)專(zhuān)員先要調(diào)整自己的情緒并做好應(yīng)有的事前準(zhǔn)備。上海通用別克服務(wù)銅牌專(zhuān)員崗位認(rèn)證題庫(kù)——投訴處理類(lèi)1.客戶的感性需求：受歡迎、受尊重、、感覺(jué)舒適(C)A.受贈(zèng)禮物B.被吹捧C.被理解D.受愛(ài)戴2.J.D.POWER用戶滿意度(CSI)調(diào)查，主要調(diào)查對(duì)象是購(gòu)車(chē)后多久的車(chē)主？（B）A.12個(gè)月內(nèi)B.12個(gè)月到24個(gè)月C.16個(gè)月到24個(gè)月D.18個(gè)月到24個(gè)月E.24個(gè)月

6、到36個(gè)月3.客戶對(duì)于售后服務(wù)的理性需求經(jīng)常指的是正確的診斷、及時(shí)的維修、、與可靠的維修品質(zhì)（A）A.合理的收費(fèi)B.熱情的接待服務(wù)C.接送車(chē)服務(wù)D.提供服務(wù)贈(zèng)品E.提供代用車(chē)4.當(dāng)服務(wù)專(zhuān)員接待第一次來(lái)店的客戶，下列哪些因素會(huì)影響能否留給客戶一個(gè)好的印象？（E）A.儀表B.態(tài)度C.行為D.溝通E.以上都是5.特約服務(wù)中心的工作人員佩戴飾品需注意的事項(xiàng)，以下哪項(xiàng)是正確的？（B）A男性服務(wù)專(zhuān)員不可佩戴任何的飾品、標(biāo)示B車(chē)間人員切勿佩帶任何飾品