s店銀牌考核之滿意投訴試題

1、上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類一是非題（共32題）1.（錯）當(dāng)客戶在接待大廳大聲抱怨時為避免事態(tài)擴大，服務(wù)專員不要立即趨前以免觸怒客戶，只要在旁觀察事態(tài)發(fā)展，再決定采取適當(dāng)步驟來應(yīng)對處理。2.（對）投訴是客戶的基本權(quán)利，我們應(yīng)尊重地面對它，并將之視成客戶再給我們機會去改正缺失。3.（對）在處理客戶抱怨投訴時，應(yīng)注意要做到“先處理心情，再處理事情”，盡可能先安撫客戶的心情，再進一步處理客戶或車輛的問題。4.（錯）處理客

2、戶投訴要有同情心，對客戶付出真實情感就可以博取客戶好感，這樣客戶就不會繼續(xù)追究我們的缺失與疏忽了。5.（錯）處理客戶投訴的最好是能夠創(chuàng)造雙贏，如果實在沒有辦法做到，至少也不能讓我們公司遭受損失或吃虧才是。6.（對）面對發(fā)怒的客戶我們應(yīng)該耐心傾聽他的抱怨，適當(dāng)安撫他的情緒，漸漸引導(dǎo)其進入理性的溝通氛圍，如此才有可能了解客戶的意圖與可能接受的處理方案。7.（對）售后特約服務(wù)中心接受到客戶投訴或上海通用汽車轉(zhuǎn)來的投訴時，特約服務(wù)中心應(yīng)認(rèn)真填寫

3、《客戶投訴處理表》，且必須在2個小時內(nèi)與客戶聯(lián)系。8.（錯）處理客戶投訴的過程中，必要時我們會主動向客戶表示歉意，這就表示我們向客戶主動認(rèn)錯。9.（錯）每個售后服務(wù)中心的員工應(yīng)將客戶的投訴放在首位，當(dāng)遇到客戶投訴時，盡可能向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，千萬不要將責(zé)任隨意攬在自己身上。10.（對）重大投訴或相同案件多次無法完成，特約服務(wù)中心要適時地向上海通用汽車區(qū)域經(jīng)理或相關(guān)人員匯報或備案。11.（錯）客戶投訴僅是少數(shù)客戶不滿意見的表達，只要滿足客戶的

4、要求，避免糾紛擴大，就達到投訴處理的最終目的了。12.（對）處理客戶投訴時，需要善用提問發(fā)掘客戶的不滿，確認(rèn)投訴內(nèi)容與原因，盡可能安撫客戶的情緒，并針對客戶的要求，提出合理適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。是非題：客戶滿意度（共20題）1.（錯）超越客戶期望值越多，客戶滿意度就越高，因此我們應(yīng)該爭取最大幅度地超越客戶期望值，這樣就可以得到客戶的最大回饋，也最符合企業(yè)的最大利益。2.（對）客戶滿意不僅會創(chuàng)造忠誠客戶帶來的售后服務(wù)獲益，更會傳播正面的宣傳口碑

5、，使得其他消費者選擇購買我們的新車。3.（對）在與客戶進行電話溝通前，服務(wù)專員先要調(diào)整自己的情緒并做好應(yīng)有的事前準(zhǔn)備。上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類1.客戶的感性需求：受歡迎、受尊重、、感覺舒適(C)A.受贈禮物B.被吹捧C.被理解D.受愛戴2.J.D.POWER用戶滿意度(CSI)調(diào)查，主要調(diào)查對象是購車后多久的車主？（B）A.12個月內(nèi)B.12個月到24個月C.16個月到24個月D.18個月到24個月E.24個月

6、到36個月3.客戶對于售后服務(wù)的理性需求經(jīng)常指的是正確的診斷、及時的維修、、與可靠的維修品質(zhì)（A）A.合理的收費B.熱情的接待服務(wù)C.接送車服務(wù)D.提供服務(wù)贈品E.提供代用車4.當(dāng)服務(wù)專員接待第一次來店的客戶，下列哪些因素會影響能否留給客戶一個好的印象？（E）A.儀表B.態(tài)度C.行為D.溝通E.以上都是5.特約服務(wù)中心的工作人員佩戴飾品需注意的事項，以下哪項是正確的？（B）A男性服務(wù)專員不可佩戴任何的飾品、標(biāo)示B車間人員切勿佩帶任何飾品