烏蘭察布電信公司移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)重組后移動(dòng)牌照的頒發(fā)與3G業(yè)務(wù)在中國(guó)迅速發(fā)展，電信企業(yè)之間已展開(kāi)了全項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。截至2011年底，中國(guó)的手機(jī)用戶已超過(guò)10億，移動(dòng)業(yè)務(wù)增量市場(chǎng)趨于飽和，存量市場(chǎng)的用戶爭(zhēng)奪將更加激烈。為了搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶且擴(kuò)大自己的移動(dòng)用戶規(guī)模，各運(yùn)營(yíng)商在不斷地下調(diào)資費(fèi)，推出紛繁復(fù)雜的套餐組合與營(yíng)銷策略。客戶在運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)中有了更多的選擇，他們對(duì)運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品與服務(wù)要求越來(lái)越高，也變得極不穩(wěn)定，更換不同運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)號(hào)已成為許多用戶的一種常態(tài)。

2、如何贏得更多新客戶與留住自己的老用戶，運(yùn)營(yíng)商采用常規(guī)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與降低資費(fèi)價(jià)格的兩大法寶已不能讓客戶滿意，引進(jìn)客戶關(guān)系管理已成為各運(yùn)營(yíng)商提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。
　　本文以中國(guó)電信集團(tuán)公司內(nèi)蒙古烏蘭察布分公司為研究對(duì)象，以客戶管理為具體指導(dǎo)，在對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用客戶關(guān)系管理內(nèi)容中的信息管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)管理與價(jià)值管理對(duì)電信烏蘭察布分公司移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析研究。文中以客戶關(guān)系管理理論為支撐對(duì)