rfid精神病院人員定位管理解決方案金鑫標(biāo)業(yè)

1、精神病院人員定位管理解決方案,QQ：810410712,10.系統(tǒng)硬件介紹,目錄Contents,1、系統(tǒng)意義,2、系統(tǒng)簡介,3、系統(tǒng)架構(gòu)與方案闡述,4、系統(tǒng)功能介紹,5、系統(tǒng)軟件介紹,6、系統(tǒng)前端軟件截圖,7、系統(tǒng)原理,8、系統(tǒng)拓?fù)?9、系統(tǒng)特點,10、系統(tǒng)硬件介紹,,,,,1,系統(tǒng)意義,,,在精神病院，以前如果在病區(qū)找某一指定病人，需要花費大量時間去查看、檢查病房，或者是醫(yī)院里的其他地方尋找。人員定位管理系統(tǒng)中，被重點監(jiān)護的病人

2、擁有自己的定位標(biāo)簽（即腕帶或識別卡），每個標(biāo)簽都在病人管理系統(tǒng)中標(biāo)明其姓名，病史，用藥記錄以及其他一些信息，通過視覺化的軟件系統(tǒng)，便于隨時定位和查看。這樣能有效幫助醫(yī)院管理人員節(jié)省臨床時間，實時監(jiān)控和跟蹤病人的所在位置，并限制病人到某些非安全地帶；而且人員定位管理系統(tǒng)解決可以實現(xiàn)對精神病患者、醫(yī)護人員的定位、跟蹤和移動路線回放。不僅能在第一時間對諸如斗毆、襲擊等事件做出快速反應(yīng)，還能及時提供事件發(fā)生時的準(zhǔn)確位置、被襲醫(yī)務(wù)以及在場人員，和

3、襲擊后的現(xiàn)場人員的移動去向等資料，大大提高意外情況下的處理效率和管理水平。,對病人實時監(jiān)督管理（各級管理中心可實時查看病人位置信息、病人數(shù)量、任何房間病人信息、病人動態(tài)變化、遇突發(fā)事情求助【可選】、進入危險區(qū)域或禁區(qū)告警信息等）。主動預(yù)警，解決事故發(fā)生滯后性問題，將事故發(fā)生隱患提前暴露處置，避免事故發(fā)生。突發(fā)事件場景再現(xiàn)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與現(xiàn)有視頻聯(lián)動可實時查看現(xiàn)場情況，為調(diào)配相關(guān)人員及時解決突發(fā)情況提供依據(jù)。減輕工作人員管理的工作量，

4、減少人力成本投入，提高工作效率。提高管理工作的信息化水平，推動對管理人員的管理工作向制度化、規(guī)范化、實時化、發(fā)展，確保人員安全穩(wěn)定，為逐步實現(xiàn)“智能化全方位管理”奠定堅實基礎(chǔ)。,,,2,系統(tǒng)簡介,RFID是一種通信技術(shù)，可通過無線電信號識別特定目標(biāo)并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)，而無需識別系統(tǒng)與特定目標(biāo)之間建立機械或光學(xué)接觸。因此，RFID是一種非接觸式自動識別技術(shù)，可以快速讀寫、長期跟蹤管理，因而在智能識別領(lǐng)域受到廣泛青睞。同時，隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我

5、國的快速發(fā)展，作為物聯(lián)網(wǎng)支撐技術(shù)的RFID技術(shù)被認(rèn)為是有發(fā)展前途的信息技術(shù)之一。未來幾年中，將有更多的產(chǎn)品中會被 植入RFID標(biāo)簽，RFID技術(shù)的應(yīng)用將會是相當(dāng)?shù)膹V泛。定位服務(wù)是非常受到人們青睞和重視的一項技術(shù)。目前，人們比較熟知的定位服務(wù)是GPS(全球定位系統(tǒng))，還有我們的國家的北斗定位系統(tǒng)；而越來越多的其它無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也開始進入定 位服務(wù)這一領(lǐng)域，例如GSM手機定位、Wi-Fi定位、RFID定位、ZigBee定位、 藍牙Bluet

6、ooth定位等等。相對于其他定位技術(shù)，RFID定位技術(shù)具有成本低、準(zhǔn)確區(qū)分區(qū)域、定位可靠性高等優(yōu)點，隨著RFID技術(shù)在物聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用，使得在室內(nèi)，和其他特定區(qū)域的定位上，RFID定位已經(jīng)具有很大的優(yōu)勢。RFID智能定位系統(tǒng)，是一種區(qū)域性的定位系統(tǒng)，即利用高頻2.4G和低頻125K的RFID技術(shù)，對人和物的自動識別和區(qū)域性定位，實現(xiàn)對人和物的管理，如：人員考勤、人員和物品查找、人員和物品的區(qū)域限定、人員統(tǒng)計、視頻聯(lián)動、歷史軌跡查詢、重

7、點區(qū)域管理等等。,,,3,系統(tǒng)架構(gòu)與方案闡述,RFID定位系統(tǒng)主要由定位設(shè)備和定位系統(tǒng)軟件兩大部分組成3.1定位設(shè)備組成部分3.1.1： RFID-2.4GHz定位基站。（也叫閱讀器、定位AP）定位基站主要是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)采集，基站可以遠距離標(biāo)簽發(fā)出的信號，并上傳到定位服務(wù)器，安裝在定位區(qū)域內(nèi)。3.1.2 ：低頻定位器。也叫低頻激活器，當(dāng)定位標(biāo)簽進入低頻信號范圍以后，能夠接收到定位器天線連續(xù)發(fā)送的125KHZ低頻信號，包括其自身編號，用

8、于對不同定位器天線的區(qū)分與識別。3.1.3：RFID定位標(biāo)簽。定位標(biāo)簽為2.4G與125K雙頻半有源RFID電子標(biāo)簽，定位標(biāo)簽定時向外發(fā)送2.4G信號，接收125K激活信號。標(biāo)簽內(nèi)置電池，電池可更換或可充電，因為標(biāo)簽的功耗較低，所以人員標(biāo)簽的一塊電池，正常情況下能用2年以上。人員定位標(biāo)簽有腕帶式和卡片式，卡片式上可定制功能按鍵，可用于求救呼叫或位置上報功能。 3.1.4：手持式讀寫器。也叫手持終端，能接收定位標(biāo)簽發(fā)出的無線信號，并在

9、自身屏幕上顯示出配帶標(biāo)簽的人員基礎(chǔ)信息。3.1.5：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備3.1.6：計算機及服務(wù)器,3.2 定位系統(tǒng)軟件組成,RFID智能定位系統(tǒng)采用云計算技術(shù)，通過云計算的設(shè)計可以把大量的數(shù)據(jù)處理工作通過多臺服務(wù)器共同來完成，避免了單臺服務(wù)器處理所有的數(shù)據(jù)帶來的運算壓力，定位系統(tǒng)軟件由四個部分組成。,系統(tǒng)核心程序：主要是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的管理和接收數(shù)據(jù)采集端發(fā)送過來的數(shù)據(jù)，并對采集端送來的數(shù)據(jù)進行比對、查詢、統(tǒng)計等等。信息采集程序：主要負(fù)責(zé)采集定位

10、標(biāo)簽的數(shù)據(jù)，并對標(biāo)簽進行定位計算。展示端程序：負(fù)責(zé)地圖顯示，人員位置顯示，告警輸出等等。后臺管理：負(fù)責(zé)對設(shè)備管理，人員與物品跟標(biāo)簽的關(guān)聯(lián)，人員、物品的檔案管理，定位區(qū)域管理，以及各種查詢統(tǒng)計等等。,,,4,系統(tǒng)功能介紹,4.1 人員區(qū)域?qū)崟r定位 能夠?qū)崟r定位佩帶定位標(biāo)簽的人員所在區(qū)域，顯示在監(jiān)控端2D\3D地圖上。 4.2 區(qū)域病人統(tǒng)計及電子點名統(tǒng)計各區(qū)域?qū)崟r病人數(shù)，以及特定區(qū)域內(nèi)實時

11、病人數(shù)，與實際病人數(shù)進行比對，確定病人是否到齊。并顯示未到病人的姓名信息。 4.3 病人查找在監(jiān)控端程序可輸入人名或標(biāo)簽號查找指定病人位置及當(dāng)前所處位置，并同時彈出病人所在位置的視頻（需與院內(nèi)視頻監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動）。 4.4 信號消失告警可重點監(jiān)控某些病人智能標(biāo)簽，當(dāng)這些病人標(biāo)簽離開指定區(qū)域或標(biāo)簽信號消失時系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)并作出相應(yīng)的告警。 4.5 越界、離開

12、報警某些區(qū)域?qū)儆谥匾獏^(qū)域，未經(jīng)允許的病人進入將發(fā)出報警信息。也可以在某些區(qū)域設(shè)定某些病人在設(shè)定的時間內(nèi)不準(zhǔn)離開，如果離開或消失系統(tǒng)告警。,4.6 軌跡回放可查詢某個病人標(biāo)簽指定時間段的移動軌跡，這個時間段這個病人都去過哪些區(qū)域，可把軌跡生成報表，并可以在地圖上展示。4.7 視頻聯(lián)動（需與院內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動）可以給每個定位設(shè)備（AP)綁定一個攝像頭，通過在監(jiān)控端的地圖上，點擊定位設(shè)備圖調(diào)用定位設(shè)備所在區(qū)域的視頻。當(dāng)有特定的告警時

13、，系統(tǒng)會自動調(diào)出發(fā)生告警的區(qū)域的視頻。4.8 人員臨時授權(quán)當(dāng)某個病人需要暫時進入重要區(qū)域或要離開時，可在系統(tǒng)進行臨時授權(quán)，準(zhǔn)許他進入重要區(qū)域或離開一定的時間。4.9 電子標(biāo)簽故障報警 電子標(biāo)簽的故障，主要是指標(biāo)簽電池電壓低或者佩戴在人員手上的腕帶或者隨身綁定的識別卡被破壞或被拆除。只要佩戴在人員手上的腕帶或者隨身綁定的識別卡被脫下來系統(tǒng)都會的提示告警；無論是剪斷，還是用工具正常拆除，系統(tǒng)都會有告警。當(dāng)標(biāo)簽的電池電壓過低時系統(tǒng)

14、也會提示，此時需要盡快更換或充電電池。4.10 人員求助（可為院內(nèi)醫(yī)生配置）卡片式定位標(biāo)簽上有功能按鍵（可選配），當(dāng)人員遇到危險或其情況需要求助時只需要按下功能鍵系統(tǒng)就會顯示求助的位置 ，并調(diào)出附近的攝像機視頻及時通知院內(nèi)管理人員進行相應(yīng)緊急處置。 4.11 行程安排可提前安排人員行程，可根據(jù)病人每日日常行動劃定日常行程安排，如果有超出日常行動軌跡，系統(tǒng)則及時報警提示管理人員，從而從以前的被動式管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮筋A(yù)防管理。4

15、.12 查房、巡視安排（醫(yī)院管理人員使用）可以按時間段安排指定人員到指定區(qū)域查房、巡視，如果指定時間內(nèi)指定人員沒到指定地點，系統(tǒng)就會告警。并把每天巡視查房記錄存儲在案，方便日后查詢。,,,5,系統(tǒng)軟件介紹,管理后臺登錄,系統(tǒng)軟件介紹,人員點名,實時定位,系統(tǒng)軟件介紹,視頻跟蹤視頻聯(lián)動：系統(tǒng)可以為定位設(shè)備與攝像機做映射綁定，通過在監(jiān)控軟件的地圖上，點擊定位設(shè)備來調(diào)用定位設(shè)備所在區(qū)域的視頻圖像。當(dāng)產(chǎn)生報警時，系統(tǒng)會自動調(diào)出發(fā)生報警區(qū)域

16、的視頻，方便管理人員及時查看現(xiàn)場情況；,視頻跟蹤：對重點管理的病人可以設(shè)置視頻跟蹤功能，實時掌握重點,系統(tǒng)軟件介紹,視頻跟蹤視頻聯(lián)動：系統(tǒng)可以為定位設(shè)備與攝像機做映射綁定，通過在監(jiān)控軟件的地圖上，點擊定位設(shè)備來調(diào)用定位設(shè)備所在區(qū)域的視頻圖像。當(dāng)產(chǎn)生報警時，系統(tǒng)會自動調(diào)出發(fā)生報警區(qū)域的視頻，方便管理人員及時查看現(xiàn)場情況；,視頻跟蹤：對重點管理的病人可以設(shè)置視頻跟蹤功能，實時掌握重點,每一個視頻監(jiān)控區(qū)域的活動情況。重要區(qū)域白名單：給進入

17、重要區(qū)域的人員授權(quán),系統(tǒng)軟件介紹,設(shè)備管理對每個定位設(shè)備進行設(shè)置，添加等，以及對攝像頭的管理,系統(tǒng)管理用戶管理：可以給不的用戶分配不同的權(quán)限，用戶登錄系統(tǒng)后根據(jù)自己的權(quán)限進行相應(yīng)的操作和瀏覽符合權(quán)限的內(nèi)容。,系統(tǒng)軟件介紹,統(tǒng)計報表 警告記錄查看所有標(biāo)簽或指定標(biāo)簽的所有警告記錄。,查看標(biāo)簽告警報表查看告警報表的方式有多種：可以查看所有某個時間段的所有告警記錄，并生成報表；可按報警時間統(tǒng)計報警的數(shù)量，并生成可視化圖形報表。,,,,

18、6,系統(tǒng)前端軟件截圖,客戶端登錄界面,系統(tǒng)主界面,此界面圖，用戶自己可更換,統(tǒng)前端軟件截圖,,非法進入重要區(qū)域界面,當(dāng)有病人進入重要區(qū)域時，系統(tǒng)彈出相應(yīng)視頻并顯示病人信息,人員移動軌跡查看通過輸入人員標(biāo)簽號、ID編號、或人員名稱和需要回放的時間段來查看人員或物的移動軌跡。,,,7,系統(tǒng)原理,本系統(tǒng)是屬于一種感知定位系統(tǒng)，利用RFID遠距離識別的原理。對進入某些區(qū)域的標(biāo)簽進行自動識別和區(qū)域性定位。也就是當(dāng)病人佩戴定位標(biāo)簽，到達某個區(qū)域后

19、，在遠端的定位系統(tǒng)，能實時檢測到佩戴標(biāo)簽的病人當(dāng)前所在區(qū)域，并顯示在區(qū)域地圖上。,圖一,如圖一所示，該圖為室內(nèi)有獨立衛(wèi)生間房間，A、B、C、D分別為室內(nèi)對應(yīng)定位器天線位置，E、F分別為走廊定位器天線位置，當(dāng)腕帶經(jīng)過走廊E處時，接收定位器發(fā)射低頻125K信號（如圖黃色圈覆蓋范圍），通過2.4G將腕帶信息及位置信息上傳到基站，此時定位腕帶所在E區(qū)域，當(dāng)進入A區(qū)域時，由于接收信號為A處紅色區(qū)域覆蓋范圍，所以此時定位為A區(qū)域。若同時接收到多種信

20、號強度，默認(rèn)信號最強地點為定位區(qū)域。,系統(tǒng)原理,1、房間內(nèi)天線安裝在地面或吊裝，墻壁安裝高度約為1.2m左右。（A/B/C/D）2、過道天線安裝在樓下天花板位置或采用蘑菇頭吊裝。（E/F）3、如上圖4路定位器安裝在四個定位區(qū)域中間處，以確保定位器到四個區(qū)域天線距離相對平均。,如圖二所示，該圖為房間，A、B、C、D分別為室內(nèi)對應(yīng)定位器天線位置，E、F分別為走廊定位器天線位置，定位原理同上。1、房間天線安裝在進門口約為2m左右；（A/

21、B/C/D）2、過道天線安裝在樓下天花板位置或采用蘑菇頭吊裝。（E/F）,圖二,,,8,系統(tǒng)拓?fù)?圖：定位系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D,,,9,系統(tǒng)特點,本解決方案醫(yī)院人員定位系統(tǒng)采用云計算方式，云定位服務(wù)（CenterService）作為系統(tǒng)的中樞，采用集群式部署，對標(biāo)簽位置和各類告警信息進行匯總和分發(fā)。支持大量的信息采集程序和監(jiān)控展示程序的并發(fā)連接。系統(tǒng)管理員可以通過管理終端登錄到web后臺管理系統(tǒng)，對檔案資料和系統(tǒng)權(quán)限進行管理并存入數(shù)據(jù)庫；

22、web后臺管理系統(tǒng)同時提供統(tǒng)計報表功能。云采集軟件（Agent）負(fù)責(zé)實時接收RFID接收器上報的標(biāo)簽的位置信息和告警信息，并周期性地對這些信息進行預(yù)處理，采用復(fù)雜的定位算法將標(biāo)簽的位置定位到某個接收器上，然后將處理后的定位信息上報給云定位服務(wù)。云定位服務(wù)進一步對Agent上報的定位信息進行處理，周期性的統(tǒng)計出每個區(qū)域的病人數(shù)，根據(jù)每個病人的每天的行程安排來判斷病人是否離開規(guī)定區(qū)域，是否進入關(guān)鍵區(qū)域?？赏ㄟ^配置將某些嚴(yán)重的告警信息通過

23、手機短信內(nèi)部電話的方式發(fā)送給相關(guān)管理人員?？梢远ㄆ趯^(qū)域的病人統(tǒng)計信息顯示在LED屏幕上?？梢詫⒏婢畔⒑蜆?biāo)簽的位置信息輸出，與第三方的系統(tǒng)進行信息集成。系統(tǒng)管理員通過監(jiān)控展示程序登錄到云定位服務(wù)后，可以實時收到標(biāo)簽的位置信息并通過動畫的方式在界面上展現(xiàn)出來；實時接收到各類告警信息并通過聲光等方式提醒系統(tǒng)管理員。監(jiān)控展示程序還可以通過硬盤錄像機獲取攝像頭的視頻圖像，對定位現(xiàn)場的情景進行進一步的了解，及時的做出響應(yīng)。,系統(tǒng)特點,,,系統(tǒng)

24、集群式部署圖,系統(tǒng)特點,,,技術(shù)特點,采用云計算技術(shù)，系統(tǒng)能夠根據(jù)負(fù)載情況來增減定位服務(wù)器的數(shù)量。定位算法完善，采用多種定位器，可以在各種復(fù)雜的環(huán)境中對標(biāo)簽進行精確的定位。系統(tǒng)采用先進的中間件技術(shù)，采用面向?qū)ο蟮姆椒ㄟM行開發(fā)，整個系統(tǒng)具有低耦合、高內(nèi)聚的特點。采用集中式拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，同時支持多個采集程序和多個監(jiān)控終端。系統(tǒng)容量大，能夠支持20000個標(biāo)簽和1000個接收器進行定位；可以通過添加硬件的方式來實現(xiàn)系統(tǒng)容量的線性擴展。高可用

25、性，定位服務(wù)采用集群方式部署，集群具有智能感知功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)在集群中的服務(wù)器之間共享。支持7*24的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)控終端界面美觀，顯示直觀，交互性強，支持自定義地圖編輯。系統(tǒng)的適應(yīng)性強，可以在WINXP/WIN2008/WIN7等WINDOWS系列系統(tǒng)上運行。海量數(shù)據(jù)存儲，數(shù)據(jù)存儲支持SQL SERVER、MySQL等主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，支持海量數(shù)據(jù)的存儲和信息查詢檢索；數(shù)據(jù)存儲采用磁盤整列，數(shù)據(jù)安全性高。擴展性、兼性強、外接設(shè)備豐富

26、，如：LED顯示設(shè)備、短信模塊、身份證讀寫設(shè)備等。支持第三方軟件集成，可以將告警信息和標(biāo)簽的位置信息通過UDP協(xié)議發(fā)送出來，與第三方的系統(tǒng)進行信息集成。系統(tǒng)部署靈活，定制能力強。除了基本的定位、告警、人員統(tǒng)計等功能外，還可以根據(jù)不同的應(yīng)用場景來添加一些定制功能。,,,10,系統(tǒng)硬件介紹,系統(tǒng)硬件介紹,詳細說明工作模式定位器，低頻信號范圍近似球形，以定位器發(fā)送天線為圓心，信號理論半徑為0—6m。定位器具備2路發(fā)射和4路發(fā)射，可發(fā)

27、送2路或4路相同低頻信息，或2-4路不同信息。定位器最多可分配四個定位器天線編號。識別距離在除金屬阻擋外的各種阻擋，以及無阻擋情況下為3m-6m；用于接收低頻信號的標(biāo)識卡不同，識別距離也有所差別。安裝要求定位器可以安裝在墻面上，或吊頂上。低頻發(fā)送天線可引出安裝在需要信號覆蓋的位置（目前，天線延長線可延長至10m，且基本不影響天線的信號半徑）。天線可采用螺釘固定或者粘貼等方式固定。使用時，將定位器安裝在墻壁或天花板上，低頻發(fā)送天

28、線通過延長線從定位器外殼引出，固定在需要低頻信號覆蓋的范圍。,系統(tǒng)硬件介紹,手持機,,安卓系統(tǒng)、四核處理器、大容量高速存儲采用安卓5. 1系統(tǒng) ， 四核高速處理 器， 2GB RAM、16GB ROM; 支持64GB TF卡擴展，存儲容量大， 運行速度快 ， 性能穩(wěn)定?？奢p松處理各項任務(wù)指令，支持多項任務(wù)流暢處理，是移動信息處理的最佳保陓。無線通訊功能強大設(shè)備系列集成4G全網(wǎng)通、WiFi 、藍牙等多種無線通訊方式， 可選2.4Gh

29、z或5Ghz 頻段WIFI, IEEE802.11b/g/n 。WiFi效果更好；支持藍牙4.0 ; 在無線連接設(shè)備上表現(xiàn)更好。工業(yè)級標(biāo)準(zhǔn)、超長續(xù)航達到IP65工業(yè)三防等級，抗1.5米自然跌落，顯示屏可戴手套觸摸， 8000mAh 大容量電池，可連續(xù)工作12小時以上， 出色適應(yīng)各種場景及惡劣環(huán)境下的移動工作需求。,系統(tǒng)硬件介紹,,雙頻電子標(biāo)簽,識別距離 ： 0～ 150米可調(diào)識別速度 ： 200公里 / 小時識別能力 ：

30、具備200張/秒的防沖突性能識別方式 ： 全向識別固定增益 ： 0～3級可按需選定工作頻段 ： 2.45GHz、125KHz、13.56MHz可復(fù)選功耗標(biāo)準(zhǔn) ： 平均工作功率為微瓦級使用壽命 ： 2年左右，可更換電池封裝特性 ： ABS工程塑料，抗高強度跌落與振動環(huán)境特性 ： 工作溫度－40℃ ～85℃、工作濕度＜95％,系統(tǒng)硬件介紹,,,電子防拆腕帶 腕帶標(biāo)識卡是一種有源主動式標(biāo)識卡，工作頻點在2.4GHz，定時

31、發(fā)射自身標(biāo)識信息，內(nèi)置電池供電。該標(biāo)識卡具有識別距離遠，功耗低，免維護等特點，內(nèi)部含有優(yōu)良的防沖突機制，適合于多標(biāo)識卡的應(yīng)用場合。 腕帶標(biāo)識卡具有腕帶狀態(tài)檢測功能，腕帶斷開時發(fā)出報警信息，實時監(jiān)控腕帶是否被非法拆卸以及呼救報警功能。,積極的身體語言；保持眼神接觸；保持愉快的語調(diào) ；解釋你的做法的原因,傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法；如果必要，提問以獲到更多信息；解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)；采取適當(dāng)

32、步驟并跟蹤結(jié)果,應(yīng)盡快：致歉，表示體諒 / 同情，承擔(dān)責(zé)任，提供解決方法 注意：不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問題,主動認(rèn)出并稱呼客戶；記住并稱呼客戶的名字；避免用術(shù)語；當(dāng)客戶完成一件工作時，表示謝意；對待客戶的同事以同樣的態(tài)度,傾聽：受人關(guān)心 ；確認(rèn)：受人關(guān)照 ；探索：關(guān)注--理解；響應(yīng)：計劃--生機--解決,我們的服務(wù),Our service,客戶報修,問題反饋,準(zhǔn)備工作,出發(fā)售后,客服回訪,售后結(jié)束,解決問題,客服跟蹤,服務(wù)流程,Se