amos_驗證性因子分析步步教程

1、1超市形象質量期望質量感知感知價值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠應用案例應用案例1第一節(jié)第一節(jié)模型設定模型設定結構方程模型分析過程可以分為模型構建、模型運算、模型修正以及模型解釋四個步驟。下面以一個研究實例作為說明，使用Amos7軟件2進行計算，闡述在實際應用中結構方程模型的構建、運算、修正與模型解釋過程。一、模型構建的思路本案例在著名的美國顧客滿意度指數(shù)模型(I)的基礎上，提出了一個新的模型，并以此構建潛變量并建立模型結構。根據(jù)構建的理論模

2、型，通過設計問卷對某超市顧客購物服務滿意度調(diào)查得到實際數(shù)據(jù)，然后利用對缺失值進行處理后的數(shù)據(jù)3進行分析，并對文中提出的模型進行擬合、修正和解釋。二、潛變量和可測變量的設定本文在繼承I模型核心概念的基礎上，對模型作了一些改進，在模型中增加超市形象。它包括顧客對超市總體形象及與其他超市相比的知名度。它與顧客期望，感知價格和顧客滿意有關，設計的模型見表71。模型中共包含七個因素(潛變量)：超市形象、質量期望、質量感知、感知價值、顧客滿意、顧客

3、抱怨、顧客忠誠，其中前四個要素是前提變量，后三個因素是結果變量，前提變量綜合決定并影響著結果變量(EugeneW.erson殷榮伍，2000)。表71設計的結構路徑圖和基本路徑假設設計的結構路徑圖和基本路徑假設設計的結構路徑圖基本路徑假設?超市形象對質量期望有路徑影響?質量期望對質量感知有路徑影響?質量感知對感知價格有路徑影響?質量期望對感知價格有路徑影響?感知價格對顧客滿意有路徑影響?顧客滿意對顧客忠誠有路徑影響?超市形象對顧客滿意有

4、路徑影響?超市形象對顧客忠誠有路徑影響2.1、顧客滿意模型中各因素的具體范疇參考前面模型的總體構建情況、國外研究理論和其他行業(yè)實證結論，以及小范圍甄別調(diào)查的結果，模型中各要素需要觀測的具體范疇，見表72。1關于該案例的操作也可結合書上第七章的相關內(nèi)容來看。2本案例是在Amos7中完成的。3見spss數(shù)據(jù)文件“處理后的數(shù)據(jù).sav”。3此，可以通過以下幾個指標衡量。(六)顧客抱怨FNE和WERNERFELT（1988）的研究成果，認為顧客

5、滿意的增加會減少顧客的抱怨，同時會增加顧客的忠誠，當顧客不滿意時，他們往往會選擇抱怨。對于抱怨的觀測，一般有兩種方式，一種是比較正式的形式，向超市提出正式抱怨，有換貨，退貨等行為；另一種是非正式的形式，顧客會宣傳，形成群眾對于該超市的口碑。?您對某超市投訴的頻率（包括給超市寫投訴信和直接向超市人員反映）(a19)?您對某超市抱怨的頻率（私下抱怨并未告知超市）(a20)?您認為某超市對顧客投訴的處理效率和效果4(a21)(七)顧客忠誠顧客

6、忠誠主要可以從三個方面體現(xiàn)：顧客推薦意向、轉換產(chǎn)品的意向、重復購買的意向。同時還有學者指出顧客忠誠可以從顧客對漲價的容忍性、重復購買性兩方面衡量。綜合上述因素，擬從以下幾個方面衡量顧客忠誠。?我會經(jīng)常去某超市(a22)?我會推薦同學和朋友去某超市(a23)?如果發(fā)現(xiàn)某超市的產(chǎn)品或服務有問題后，能以諒解的心態(tài)主動向超市反饋，求得解決，并且以后還會來超市購物(a24)三、關于顧客滿意調(diào)查數(shù)據(jù)的收集本次問卷調(diào)研的對象為居住在某大學校內(nèi)的各類學

7、生（包括全日制本科生、全日制碩士和博士研究生），并且近一個月內(nèi)在校內(nèi)某超市有購物體驗的學生。調(diào)查采用隨機攔訪的方式，并且為避免樣本的同質性和重復填寫，按照性別和被訪者經(jīng)常光顧的超市進行控制。問卷內(nèi)容包括7個潛變量因子，24項可測指標，7個人口變量，量表采用了Likert10級量度，如對超市形象的測量：一、一、超市形象超市形象1代表代表“非常差勁非常差勁”，10代表代表“非常好非常好”1您對某超市總體形象的評價123456789102您認