流程手冊_大客戶管理

1、大客戶管理1.范圍本流程適用于蘇州供電公司針對大客戶的客戶關系管理和服務流程。2.控制目標合理配置客戶服務資源，實現對于大客戶細分服務與管理的最優(yōu)化，提升電力營銷服務水平。3.主要涉及部門?電力營銷部?蘇州供電各部門4.主要前提和假設?通過高效的IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進行和信息共享?有完善的大客戶服務經理體系，按照客戶地域、客戶屬性特征、客戶重要等級等特點劃分，由相應客戶經理分別實施大客戶管理5.主要控制點?大客戶可跨地域多

2、渠道（客戶服務中心、區(qū)域大客戶經理、蘇州公司大客戶經理等）的獲得一致的大客戶服務體驗?各級大客戶經理主要為重要客戶提供營銷業(yè)務咨詢、業(yè)擴流程管理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調查、電費催收、供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日?？蛻絷P系管理、針對目標客戶的市場活動等服務與管理工作?充分的客戶個性信息（如：客戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經營范圍、經營狀況、行業(yè)地位等）收集和屬性數據（如：客戶優(yōu)先級、電量貢獻、銷售收益、供電電壓等級、受電容量、負荷等級、

3、信用狀況等）的規(guī)范定義保障對客戶關懷管理客戶關懷管理客戶管理客戶管理索引號索引號3.2.1.16.流程說明大客戶3.2.1.1大客戶管理客戶服務員（電話中心營業(yè)廳)營銷策劃與管理組生成工作需求(1)區(qū)域大客戶經理大客戶經理生成工作需求(1)生成工作需求(1)4.1.1.3生成新的市場活動4.1.2.1市場活動計劃及實施(7)4.1.2.1市場活動計劃及實施(7)對大客戶管理整體工作實施監(jiān)督(4)服務水平協(xié)議滾動修改（5）大客戶市場分析和