“顧客滿意”案例剖析

1、1“顧客滿意顧客滿意”案例剖析案例剖析“顧客滿意”作為一種管理戰(zhàn)略，應該怎樣實施應用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、應用這些信息怎樣將它轉換為可操作執(zhí)行的具體策略中正協(xié)力從1998年開始涉及“顧客滿意”的調查、研究及咨詢顧問工作，其中涉及大量案例，我們挑選2000年某網絡運營商顧客滿意度研究的一些數據，具體說明需要收集的信息及如何分析應用這些信息。“顧客滿意顧客滿意”研究需要獲得哪些信息研究需要獲得哪些信息ISO的重新修訂，使得追求高

2、品質產品／服務質量標準的企業(yè)必須應用“顧客滿意”，同時ISO明確提出質量持續(xù)改進的作業(yè)流程(PDCA循環(huán)系統(tǒng))，見右圖。通過右邊流程圖，可以看出，“顧客滿意”研究關鍵要獲得兩個信息：1顧客的期望／要求：以便設定與顧客要求相吻合的產品服務質量標準。3否。許多企業(yè)在日常經營活動或進行顧客滿意研究時，習慣于以“自己”為出發(fā)點，“我”準備為顧客提供怎樣的服務，顧客是否對我的這項服務滿意等。事實上企業(yè)認為應該做的，可能不是顧客希望要的，或者不是目