顧客滿意案例剖析

1、中國最龐大的下載資料庫中國最龐大的下載資料庫(整理.版權歸原作有)如果您不是在網站下載此資料的不要隨意相信.請訪問3722加入必要時可將此文件解密中國最龐大的下載資料庫中國最龐大的下載資料庫(整理.版權歸原作有)如果您不是在網站下載此資料的不要隨意相信.請訪問3722加入必要時可將此文件解密“顧客滿意顧客滿意”案例剖析案例剖析“顧客滿意”作為一種管理戰(zhàn)略，應該怎樣實施應用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、應用這些信息怎樣將它轉換為可操作

2、執(zhí)行的具體策略中正協(xié)力從1998年開始涉及“顧客滿意”的調查、研究及咨詢顧問工作，其中涉及大量案例，我們挑選2000年某網絡運營商顧客滿意度研究的一些數據，具體說明需要收集的信息及如何分析應用這些信息。中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載“顧客滿意顧客滿意”研究需要獲得哪些信息研究需要獲得哪些信息ISO的重新修訂，使得追求高品質產品／服務質量標準的企業(yè)必須應用“顧客滿意”，同時ISO明確提出質量持續(xù)改進的作業(yè)流程(PDCA循環(huán)系

3、統(tǒng))，見右圖。通過右邊流程圖，可以看出，“顧客滿意”研究關鍵要獲得兩個信息：中國最龐大的下載資料庫中國最龐大的下載資料庫(整理.版權歸原作有)如果您不是在網站下載此資料的不要隨意相信.請訪問3722加入必要時可將此文件解密中國最龐大的下載資料庫中國最龐大的下載資料庫(整理.版權歸原作有)如果您不是在網站下載此資料的不要隨意相信.請訪問3722加入必要時可將此文件解密過顧客的“各類反饋信息”，了解到底哪些因素構成顧客的滿意與否。許多企業(yè)在

4、日常經營活動或進行顧客滿意研究時，習慣于以“自己”為出發(fā)點，“我”準備為顧客提供怎樣的服務，顧客是否對我的這項服務滿意等。事實上企業(yè)認為應該做的，可能不是顧客希望要的，或者不是目前希望的；當然從業(yè)多年的經驗可能使企業(yè)認為自己已經很了解顧客了，但今天的市場，單純依靠“經驗”去進行判斷或決策，已經無法保證足夠的優(yōu)勢。所以，了解顧客的期望與要求，并建立“顧客滿意度測評指標體系”是“顧客滿意”研究要進行的首要工作。下面，我們通過一個案例分析、說