“顧客滿意”研究.pdf

1、顧客是企業(yè)的市場支持體系，是企業(yè)的生存根本，沒有顧客，企業(yè)就失去了存在的土壤。因此，獲取新顧客、留住老顧客，不斷提高顧客占有率，既是企業(yè)實現(xiàn)其經(jīng)營目標的手段，也是企業(yè)開展營銷活動所不懈追求的目標。那么，企業(yè)如何去達到這一目標呢?本文作者認為，認真地研究“顧客滿意”這一企業(yè)必須面對的話題，或許有助于這一問題的回答。本文以理論為先導，系統(tǒng)地概括和總結(jié)了國外對“顧客滿意”的研究成果，并對這些研究成果提出了自己的評價和觀點。然后，本文詳細地闡述

2、了“顧客滿意”理論研究對企業(yè)營銷實踐的啟示，深入地探討了“顧客滿意”實踐操作中的一些問題。全文共由3個部分組成：第一章著重闡述了研究“顧客滿意”的意義。這一部分首先對一些概念進行了澄清和界定，明晰了本文研究對象“顧客滿意”的涵義。之后，文章研究了顧客滿意與個體消費行為的關(guān)系，提出了滿意對顧客的重購意向、口傳信息及忠誠有積極的影響。在該部分的最后一節(jié)，作者以翔實的數(shù)據(jù)揭示了顧客滿意與企業(yè)盈利能力之間存在正相關(guān)關(guān)系，并對存在這種關(guān)系的原因進