構(gòu)建服務(wù)體系打造廣電網(wǎng)絡(luò)品牌

1、【經(jīng)驗(yàn)交流】構(gòu)建服務(wù)體系打造廣電網(wǎng)絡(luò)品牌服務(wù)是企業(yè)的生命線，作為轉(zhuǎn)制的文化企業(yè)廣電網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)此認(rèn)識(shí)更為深刻。年公司成立以來，一直以用戶滿意為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)能力，從服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)到服務(wù)質(zhì)量提升，形成了一整套服務(wù)體系，”廣電連著你我“的服務(wù)理念漸入人心，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，得到了社會(huì)各界、廣大用戶的認(rèn)可。一、建設(shè)服務(wù)運(yùn)行體系，夯實(shí)服務(wù)硬件基礎(chǔ)公司整合三年來，投資100多萬元對(duì)以前的用戶管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，為93個(gè)經(jīng)營(yíng)配

2、備收費(fèi)終端與打印設(shè)備，滿足用戶管理的基本需求；投資350萬元新建和改建服務(wù)廳47個(gè)。在服務(wù)窗口建設(shè)中，做到統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一布置，形成一道靚麗的風(fēng)景。同時(shí)方便了用戶，讓用戶享受到超值的服務(wù)。目前在公司用戶管理平臺(tái)上運(yùn)行的用戶達(dá)67萬戶，80%的收視費(fèi)是在服務(wù)廳繳納完成的。隨著雙向互動(dòng)業(yè)務(wù)的開展，公司將投資500萬元建BOSS系統(tǒng)和呼叫中心，讓服務(wù)更及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速和個(gè)性化；針對(duì)干線搶修、城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)的特點(diǎn)，公司投資210萬元配置

3、了6輛4輪車（工程車）和180輛3輪摩托車，大大改變了維修條件，實(shí)行了及時(shí)快捷地為用戶進(jìn)行”點(diǎn)對(duì)點(diǎn)“的服務(wù)，提高了用戶的滿意度。二、制定服務(wù)規(guī)范體系，提升服務(wù)整體水平服務(wù)是一個(gè)過程，它具有無形性、感知性、易逝性和并發(fā)性等特點(diǎn)。調(diào)查問卷，分城鎮(zhèn)和農(nóng)村兩種，問卷由公司機(jī)關(guān)全體人員和分公司班子成員及相關(guān)部室人員采取上門詢問、座談的方式完成。調(diào)查結(jié)果反映全公司服務(wù)用戶總體滿意率為76%，用戶關(guān)注度最高的是服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)人員的態(tài)度和節(jié)目的內(nèi)容

4、。年我們發(fā)放用戶問卷960份，并增加了員工卷270份，希望員工對(duì)公司的服務(wù)做出客觀、理性的評(píng)價(jià)，使我們對(duì)服務(wù)的評(píng)估更全面。調(diào)查結(jié)果反映公司整體服務(wù)滿意率為87%，比前一年增加11個(gè)百分點(diǎn)。用戶反映最突出的問題仍然是服務(wù)的及時(shí)，員工要求最迫切的是進(jìn)行知識(shí)、技能培訓(xùn)。公司高度重視問卷調(diào)查結(jié)果，并迅速運(yùn)用到管理中。今年4月，公司用一周的時(shí)間采取巡回的方式對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，收到了良好的效果。三是進(jìn)行明察暗訪。明察就是檢查熱線服務(wù)、服務(wù)廳服務(wù)、

5、投訴處理和領(lǐng)導(dǎo)重視服務(wù)（包括服務(wù)廳值班、與服務(wù)員人座談、重要用戶走訪）中的記錄和記載，體驗(yàn)熱線服務(wù)、服務(wù)廳服務(wù)、投訴處理的現(xiàn)場(chǎng)過程。暗訪就是打電話向用戶了解服務(wù)情況，上門了解用戶對(duì)服務(wù)的看法，假扮用戶了解熱線服務(wù)、服務(wù)廳服務(wù)情況。今年5月公司進(jìn)了一次明察暗訪，結(jié)果比較令人滿意。下半年，公司將每月進(jìn)行一次明察暗訪活動(dòng)，并將結(jié)果通報(bào)，以求達(dá)到規(guī)范服務(wù)的常態(tài)化。通過這三個(gè)方面的檢測(cè)，從員工到用戶，從明察到暗訪，形成了一種科學(xué)的服務(wù)的考評(píng)方法。