山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究.pdf

1、用戶是廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。自有線電視壟斷被打破以來(lái)，提高用戶的滿意度，成為廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)發(fā)展的重要手段。山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司（即山東有線，以下簡(jiǎn)稱山東廣電網(wǎng)絡(luò)）是宣傳黨的思想文化的主陣地、主渠道，與各級(jí)黨委政府有著密切的聯(lián)系，這是區(qū)別于電信運(yùn)營(yíng)商等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最大特點(diǎn)。山東廣電網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常多年的發(fā)展，鑄造了一支有著豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍，網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、用戶基數(shù)大、本地化屬性和公信力較強(qiáng)，擁有全國(guó)最大的用戶資源。然而山東廣電網(wǎng)絡(luò)是在臺(tái)網(wǎng)分離的情況

2、建立起來(lái)的，由先前的政府機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型到自負(fù)盈虧的企業(yè)，與現(xiàn)代制度企業(yè)相比，山東廣電網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)談薄，服務(wù)體系較為薄弱，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和全國(guó)各大省網(wǎng)普遍出現(xiàn)用戶流失嚴(yán)重的情況下，山東廣電網(wǎng)絡(luò)作為宣傳主陣地的作用日漸弱化，在“三網(wǎng)融合”競(jìng)爭(zhēng)條件的不對(duì)等的背景下，山東廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)營(yíng)銷策略的調(diào)整改變顯得尤為迫切。
　　整合公司內(nèi)部資料全省服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀情況調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有用戶的資源進(jìn)行分析，找到山東廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題，并通過(guò)

3、與浙江華數(shù)、江蘇有線、北京歌華、重慶有線等等其他省份發(fā)展較好的廣電網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行對(duì)比，找到適合山東廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的品牌策略和競(jìng)爭(zhēng)策略，更好的發(fā)揮山東廣電網(wǎng)絡(luò)擁有完整的各級(jí)電視頻道優(yōu)勢(shì)，尤其是擁有廣受觀眾喜愛(ài)的3568頻道在山東省內(nèi)的獨(dú)播特權(quán)的自身優(yōu)勢(shì)，全力打造山東廣電網(wǎng)絡(luò)高清化、互動(dòng)化、個(gè)性化、智能化、差異化的五大品牌產(chǎn)品和“專業(yè)視頻服務(wù)商和視頻專家”的品牌定位。制定適合山東廣電網(wǎng)絡(luò)不同用戶群體的服務(wù)營(yíng)銷三大策略:對(duì)傳統(tǒng)電視收視用戶采取“9

4、+6營(yíng)銷策略”;對(duì)互聯(lián)網(wǎng)視頻用戶實(shí)施“7+8營(yíng)銷策略”;對(duì)IPTV用戶實(shí)施“7+8營(yíng)銷策略”。以信息技術(shù)為依靠，著力發(fā)展高清節(jié)目、豐富3D內(nèi)容、打造4K頻道，從營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心等服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀問(wèn)題的實(shí)際情況進(jìn)行整改，提高用戶的體驗(yàn)，真正做到以用戶所需為出發(fā)點(diǎn)，從而改善山東廣電網(wǎng)絡(luò)“輕服務(wù)，重營(yíng)銷”的現(xiàn)象，將服務(wù)營(yíng)銷落實(shí)到具體的用戶服務(wù)的工作，實(shí)現(xiàn)真正的“精細(xì)化服務(wù)”。山東廣電網(wǎng)絡(luò)通過(guò)進(jìn)一步加快“服務(wù)營(yíng)銷體系”、“服務(wù)支撐體系”、“服務(wù)品牌