規(guī)范化服務(wù)與模式病房建設(shè)講課

1、規(guī)范化服務(wù)與模式病房建設(shè) ——護理部 賈巧進,前言：,護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身 ； 護士的工作對象不是冷冰冰的石塊、木頭和紙片、而是有熱血和生命的人類； 護理是一門藝術(shù)———從事這門藝術(shù)需要有極大的心理準(zhǔn)備； 護理是精細工作中最精細者。

2、 ——南丁格爾,,,隨著社會的進步，一切以病人為中心的新觀念和護理模式，已在臨床實踐中得到了廣泛應(yīng)用，并取得了很好的效果。眾所周知，責(zé)任護理也好，整體護理也好，其中心內(nèi)容之一就是人性化服務(wù)，包括責(zé)任心、愛心、護理技巧等多方面的服務(wù)內(nèi)容，最終目的是提高護理質(zhì)量，讓病人在舒適環(huán)境中順利地接受治療。,,根據(jù)我院質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理的總體要求，護理部于2019年1月開始開展了“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌，贏信賴服務(wù)”的活動，目的是在原有服務(wù)體系基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)變服

3、務(wù)模式，推動臨床科室和門急診以病人為中心，從病人入院、治療、飲食、出院等環(huán)節(jié)形成便捷、系統(tǒng)的服務(wù)體系，贏造“尊重顧客，護愛家園”的護理文化氛圍，倡導(dǎo)“仁愛為本，慎獨為魂”的文化理念。從而進一步提升護士形象與整體素質(zhì)。這一活動與我院2019年開始創(chuàng)建的模式病房建設(shè)有著密切的聯(lián)系，并深化了規(guī)范化服務(wù)管理的內(nèi)涵，因此我們今天就規(guī)范化服務(wù)與模式病房建設(shè)與大家共同學(xué)習(xí)。,一、模式病房的概念,為病人提供人性化服務(wù)的一種護理模式。具體表現(xiàn)在儀表形象、

4、規(guī)范操作、文明用語、健康宣教幾方面，以規(guī)范統(tǒng)一的模式服務(wù)于病人。,（一）、護士儀表形象要求：,我們的服務(wù)對象是有著豐富想像力和思維能力的人。在我們相互交流時，護士給人的第一印象是很重要的。整潔大方、溫文爾雅的儀表不僅是護士的職業(yè)要求，更是對病人的一種尊重。,,請大家聽一段病人的話:記得有一次我因高燒不退，被留在了急診觀察室輸液治療。當(dāng)時我渾身難受，只想安靜地睡一會兒。這時走進來兩位年輕的護士，只見其中的一位護士走到我的床前，微笑著說：“

5、楊老師您睡吧！有事請找我?！比缓缶洼p輕地關(guān)上房門，去巡視其他病房了。護士雖然走了，但她的美好形象卻始終留在我的記憶中。當(dāng)我躺在病床上，看到護士那整潔的衣著和淡雅的化妝時，頓時產(chǎn)生了一種美和靜的感覺。她那甜美的微笑和沒有一絲疲倦的面容，對我來說是一種巨大的安慰和鼓勵。,,既然護士的美好形象能給病人帶來如此大的安慰，那我們做護士的為何不注意修飾一下自己的儀表呢？試想，如果是一張蠟黃的面孔，再加上著裝不整和疲倦不堪的表情，怎能喚起病人對健康的

6、渴望？更不會有溫馨的感覺。清大家看這兩位護士光彩照人的形象：,,,可能大家會認(rèn)為認(rèn)為護士工作又臟又累，為何畫面上的護士卻干凈得全身閃光？這是因為“護士形象”在人們心目中是充滿愛心的天使,所以才一塵不染光彩照人。,服務(wù)規(guī)范基本要求：,1、上班時著裝整齊，莊重大方，精神良好，佩帶胸牌，衣領(lǐng)、腰帶平展整齊，戴燕帽，短發(fā)不過肩，長發(fā)盤扎，發(fā)網(wǎng)顏色不鮮艷刺眼，化淡裝，穿工作褲、棕色襪、護士鞋。不濃裝艷抹，不戴耳環(huán)戒指，不留長指甲，不吃口香糖，不接

7、聽手機（聯(lián)系工作除外），不在病區(qū)穿拖鞋，不穿工作服、工作褲外出或進食堂。,,2、晨會交班時，護士丁字步站立，收腹挺胸，雙臂自然下垂，雙手交握，認(rèn)真傾聽，不允許交頭接耳隨意走動，交班者面向大家，聲音洪亮，交班內(nèi)容全面，重點突出。 3、床頭交接班時應(yīng)敲門按順序進入病房，面向患者，面帶微笑，不允許嘻嘻哈哈，交頭接耳 ，出病房時要依次退出，輕拉房門 。 4、做治療或巡視病房時，要面帶微笑，耐心解釋，表情自然，態(tài)度不卑不亢，不允許皺眉頭或

8、不耐煩，與病人交談時不能靠在病床邊或床頭柜上。,（二）、文明用語要求：,1、床頭交接班：接班護士（責(zé)護、Ⅰ班）說：您好（早上好），我是今天的主班護士，需要幫助可隨時按傳呼器找我。 2、具體交接班內(nèi)容： 新入患者交接主要診斷、入院后的治療及一般情況、特殊檢查、注意事項；.危重病人交接神志，生命體征，特殊用藥、處置，皮膚情況，睡眠飲食； 前一日手術(shù)患者交接生命體征、各引流管是否通暢，切口敷料滲出情況，是否自排小便，夜

9、間睡眠，幾點給予半臥位等情況。當(dāng)日手術(shù)患者交接精神情緒、血壓、術(shù)前用藥執(zhí)行情況及特殊術(shù)前準(zhǔn)備，如胃腸減壓、留置導(dǎo)尿、清潔灌腸等的執(zhí)行情況。,,病情變化者應(yīng)交接病情變化時間、處理及需要注意事項； 病情穩(wěn)定者二、三級護理患者交接夜間睡眠情況； 對有特殊治療和檢查的患者應(yīng)交床旁血糖情況及是否注射胰島素，檢查前準(zhǔn)備是否已經(jīng)完成等； 交班時還應(yīng)注意輸液、吸氧、口服藥等的執(zhí)行情況，并由Ⅰ班督促服藥，由責(zé)護、護辦協(xié)助患者下床活

10、動； Ⅰ班、Ⅱ班交接時，責(zé)護必須一起交班，Ⅱ班、Ⅲ班時口頭交接的內(nèi)容可在護士站完成。,,2、接待新入病人時： 新入病人來到護士站，Ⅰ班護士起身迎接：“您好，請問住院嗎？請先稱體重，我馬上為您安排床位，您稍等！” ，主班通知責(zé)護或護辦登記并接待病人，責(zé)護或護辦不在，由主班護士完成。,,責(zé)護或護辦將新入病人領(lǐng)到病床前，介紹“您的主管大夫是×××，我是當(dāng)班護士×××，

11、護士長是×××，如有什么要求，可與責(zé)護或護士長聯(lián)系”，病情允許者，帶其熟悉病室環(huán)境，介紹同室病友，房間設(shè)施，傳呼器、護理帶及緊急呼叫開關(guān)的使用方法。做完四測后，通知醫(yī)生處理病人，并告知病人下午要為其作疾病、飲食、入院制度的宣教，請不要離開病房。晚夜間新入病人同樣如此。均由第二天下午責(zé)護為病人作疾病飲食住院制度的宣教。,,3、通知病人作檢查時： 通知病人去放射科或心電圖室時，護士說“您好！這是您的

12、胸片和心電圖單子，請帶上您的病歷本和掛號證去影像科和心電圖室，影像科和心電圖室在×××處”； 通知病人做B超、CT檢查時，“您好，這是您的B超、CT單子，請您明天早晨先不要吃飯喝水，帶上檢查單和掛號證去作檢查。B超或CT室在×××處。做完檢查回來就可以吃飯喝水了?！?,做胃鏡前：“您好！這是您的胃鏡單子，請您明天早上先不要吃飯喝水，帶上一條干凈毛巾去胃鏡室作胃鏡，胃鏡

13、室在×××處，做胃鏡后兩小時先不要吃太熱的食物?！?； 靜脈腎盂造影、腸鏡檢查或鋇劑灌腸檢查前，“您好，這是您的靜脈腎盂造影、腸鏡檢查單子，請今天晚上吃一些稀的食物，如稀飯、面片等，明天早晨不要吃飯喝水，今晚22：00、明天早晨8：30為您灌腸，清潔灌腸是為了清潔腸道，使檢查能夠順利進行，請你不要擔(dān)心。做檢查回來通知我們，好為您做治療?！保?其他檢查如上消化道鋇餐，膀胱鏡，動態(tài)心電圖、運

14、動平板、肺功能等按照檢查要求詳細交接注意事項。需要陪同檢查病人，由責(zé)護聯(lián)系護工。,,4、需要留標(biāo)本時： “××叔叔或阿姨，您好，明早給您抽血化驗，請您在抽血前不要吃飯喝水，這是您的尿糞標(biāo)本盒子，留尿時請留中段尿，請在明早9：00以前將尿糞標(biāo)本送到護士站地上的標(biāo)本籃內(nèi)?！?、接傳呼器時： 護士首先接聽：“您好，請問有事嗎？我馬上來”，然后護士盡快到病房“××叔叔或阿姨，請問您有什么不舒

15、服？我可以幫忙嗎？或我找醫(yī)生來處理?！?,6、遇病人有詢問時： “××叔叔或阿姨，請問您有什么事？您的事情是這樣的”，或“關(guān)于您的病情，可以問您的主管醫(yī)生?！?、發(fā)口服藥時： “××叔叔或阿姨，這是您的藥，我為您倒杯水，請按時把藥吃了”特殊用藥取出藥片通知病人服藥，并帶上服藥單以備隨時向病人解釋。,,8、作靜脈輸液時：“××叔叔或阿姨，現(xiàn)在準(zhǔn)備為您打針，您需要上廁

16、所嗎？今天共有××瓶吊針，主要是抗炎、營養(yǎng)、止血等藥物，這一瓶液體大約30分鐘或1小時輸完，如有不舒服，請隨時按傳呼器?！?9、巡視病房時：“您好，××叔叔或阿姨，今天感覺怎么樣？有什么需要我?guī)兔Φ膯?？請您注意休息，不要著急，慢慢會好的。?10、做基礎(chǔ)護理時：做晨間護理時“××叔叔或阿姨，我現(xiàn)在為您做晚間護理，我?guī)湍⒀馈⑾茨?、洗腳好嗎？”,,做尿道口護理時：“&

17、#215;×叔叔或阿姨，因為您導(dǎo)尿后容易引起細菌感染，我現(xiàn)在為您擦洗尿道口，請您不要緊張?！?口腔護理時“××叔叔或阿姨，您現(xiàn)在不能吃飯喝水，口腔容易繁殖細菌，我現(xiàn)在為您做口腔護理，請您配合一下” 叩背排痰或扶病人下床活動時“××叔叔或阿姨，我現(xiàn)在扶您下床為您拍拍背，這樣可以防止肺部感染，更快恢復(fù)健康，你不要害怕疼痛，我會很小心的。”,,11、術(shù)前宣教時：“×

18、×叔叔或阿姨，明天早晨您要做××手術(shù)，我先把您手術(shù)前的準(zhǔn)備工作告訴你（內(nèi)容詳見宣教材料）請您放松，不要緊張，晚上好好休息，這樣手術(shù)效果才會更好！”12、術(shù)后宣教時：“××叔叔或阿姨，手術(shù)很順利，現(xiàn)在您已經(jīng)返回病房了，該注意的事項（詳見宣教材料）我已經(jīng)告訴家里人了，請您好好休息，有什么不舒服隨時按傳呼器，我們會經(jīng)常來看您的”13、疾病宣教時：“××叔叔或阿姨，您

19、想了解您的病是怎么回事嗎？該注意些什么嗎？我現(xiàn)在為您解釋一下?！北M量用通俗易懂的語言，內(nèi)容詳見宣教材料。,,14、健康及因飲食宣教時： 首先根據(jù)醫(yī)囑執(zhí)行“××叔叔或阿姨，今天您可以下床活動或吃××飲食了”15、出院宣教時； 指導(dǎo)病人將臉盆、暖壺退回，并告知病人“××叔叔或阿姨，經(jīng)過這段時間的治療和您的配合，您已經(jīng)拆線，切口愈合良

20、好，或病情已經(jīng)好轉(zhuǎn)，可以回家繼續(xù)休養(yǎng)，請回家后注意飲食（按照宣教材料告知飲食要求），按時服藥，或去門診開一些利膽藥物以鞏固療效。您可以在出院后三天內(nèi)把發(fā)票、出院證帶齊，到門診二樓出院結(jié)算處辦理出院手續(xù)。如果有什么不舒服，請隨時到外科門診去看，也可以與您的主管醫(yī)生聯(lián)系，我們的電話是3862339或3879207。離開時請到護士站讓護士檢查一下您的病房設(shè)施，謝謝您在住院期間的配合?！弊o士在護士站應(yīng)起立與病人告別，年老者請護工協(xié)助其走出大門。

21、,（三）、健康宣教：,我院自98年開展整體化護理以來，開始為病人做簡單的健康宣教，比如選擇幾個病種和試點病區(qū)進行，其他科室不做。隨著病人需求的增加，僅僅會打針做治療是遠遠不夠的，健康教育已是護理工作必不可少的一部分，可以充分體現(xiàn)護士健康教育者的價值。隨著模式病房的深入開展，各科宣教工作已形成一整套流程，并有健全的監(jiān)督考核機制。目前存在的問題是年輕護士宣教溝通能力欠缺，理論與實際脫節(jié)，病房無法保證宣教崗位，因而宣教效果不盡人意。這就需要大

22、家多看業(yè)務(wù)書，多與病人交流，不會與病人溝通、不會微笑的護士是不稱職的。,（四）、規(guī)范操作：,隨著醫(yī)療糾紛的增多，規(guī)范執(zhí)行各項護理操作日益重要，是不可違反的原則。（舉例說明），現(xiàn)在仍然有護士抱著省事、偷懶的想法做治療，比如打針不帶治療盤、臟床單扔地下、吸痰不用無菌鹽水等等，這是對患者和自己的不付責(zé)任。我院護理部去年將共性操作與各?？撇僮髁鞒讨匦轮贫ú煸诰W(wǎng)上，供各科護士學(xué)習(xí)參考。各質(zhì)控組也將規(guī)范操作作為考核內(nèi)容，希望大家從保護自己的角度出

23、發(fā)認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范操作。,,二、護理學(xué)是關(guān)懷、同情、照料病人的技術(shù)?！叭省碑a(chǎn)生在護士的心中，也應(yīng)該在護士的心中培養(yǎng)。護士與病人之間的關(guān)系不是陌生人的關(guān)系，不僅是護理服務(wù)提供者與顧客之間的關(guān)系，而是一種信托的關(guān)系(fiduciary relationship)。病人將自己的健康甚至生命交托給醫(yī)護人員，因此，醫(yī)護人員對病人負(fù)有更多的正面義務(wù)。護士為了履行她們的義務(wù)，要求護士“克己”，即暫時撇開純粹是自己的利益，因此護理工作者要具備以下幾種意識：

24、,,⒈　競爭意識:　眾所周知，為了更好地生存和發(fā)展，越來越多的醫(yī)院引入了競爭機制，當(dāng)然也包括護理，如護士長競聘制、護士實行星級服務(wù)、護理人員全員竟聘上崗制度等。護士不再是按步就班地被動執(zhí)行醫(yī)囑，而應(yīng)以全新的面貌去參與競爭?！皟?yōu)者勝，劣者汰”，只有適者才能在競爭中幸存，并在神圣而平凡的護理領(lǐng)域中施展自己的聰明才智，盡快與國際接軌。,,⒉　法律意識:　隨著人們法律意識的覺醒，知識水平的提高，加上醫(yī)療費用的持續(xù)高漲，醫(yī)療糾紛越來越多，甚至令人

25、觸目驚心。這使得護理人員比以往任何一個時代更需要了解法律知識，培養(yǎng)法律意識，懂得如何運用法律武器維護自己的合法權(quán)益。在工作中，應(yīng)加強責(zé)任心，明確自己的職責(zé)范圍，使自己的行為有章可循、有據(jù)可查，這樣既可以減少糾紛，也能夠做到自我保護。,,⒊　學(xué)習(xí)意識:　有人說二十一世紀(jì)是個信息時代，信息瞬息萬變。我們原來所學(xué)的知識已遠遠不能滿足臨床需要，更無從說與世界接軌了．現(xiàn)代護理要求護士不僅要有豐富的書本知識，而且要會電腦、上網(wǎng)，英語等，以便多渠道，

26、快節(jié)奏地獲取信息，掌握先進的技術(shù)與理論，并把這些技術(shù)，理論真正運用于臨床，更好地為病人服務(wù)，提高護理質(zhì)量，追趕時代前進的步伐。,,⒋　溝通意識:　醫(yī)學(xué)的發(fā)展、疾病譜的改變，使得護理模式也發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。有條件的醫(yī)院都開展了系統(tǒng)化整體護理，且這種新的護理模式因具有很多的優(yōu)越性，越來越被人們所認(rèn)可，并逐漸成為一種趨勢。這就要求護士以“病人為中心，質(zhì)量為核心”對病人進行身心全方位、多層次的護理，它包括評估，護理診斷，護理計劃、實施與評價五個

27、步驟。這就要求護士必須有溝通意識，掌握溝通技巧，取得病人的信任，建立良好的護患關(guān)系，這樣才能準(zhǔn)確地找出護理問題，正確地做出護理診斷、完善護理計劃，然后有的放矢的實施護理步驟，并進行評價、完成整個護理程序。,,5、對病人應(yīng)做到：七聲：病人初到來有迎聲，病人出院去有送聲，接電話有問候聲，遇病人有問詢聲，進行治療有稱呼聲，與病人合作有謝聲，操作失誤有道歉聲。六心：熱心，細心，愛心，責(zé)任心，耐心，同情心。六到：微笑到，治療到，病人到敬語到

28、，問候到，飲食水到四到位：關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人的基礎(chǔ)護理到位，與病人溝通、咨詢和健康指導(dǎo)到位。四主動：主動介紹，主動幫助，主動征求意見，主動 反饋意見。三勤：勤觀察，勤動手，勤動口,,三、各科在創(chuàng)新服務(wù)項目時，要堅持以病人的需求為標(biāo)準(zhǔn)，把整體護理與個性化護理相結(jié)合，大家開動腦筋，注重細節(jié)，為病人提供全方位服務(wù)。目前許多科室已經(jīng)或準(zhǔn)備開展各種創(chuàng)新服務(wù)，下面舉一些圖片以供參考：,

29、召開創(chuàng)建模式病房的動員大會,整潔溫馨的護士站,特需病房,免費為病人提供衛(wèi)生紙、針線等,為日間病人將藥品分次包裝好發(fā)給病人防止病人分不清多服藥,護士進行床頭交接病人,護士在為術(shù)后病人進行功能鍛煉,康復(fù)科：言語交流障礙病人交流版的應(yīng)用,自作水囊預(yù)防壓瘡,新生兒室懸掛彩球促進視覺發(fā)育,手術(shù)室：棉布內(nèi)襯驅(qū)血帶固定墊,干凈明亮的手術(shù)間,,手術(shù)室無菌物品間,,手術(shù)間,,護士值班室,,,總之，模式病房建設(shè)的核心就是人性化護理，這是一門藝術(shù)，它不僅僅只

30、表現(xiàn)在護士優(yōu)雅的舉止、整潔的儀表、輕盈的動作，給人以美感，更重要的是人性化護理它能體現(xiàn)出我們護士對病人的真情實感。針對不同的病人，及時提供不同的人性化護理，使病人的健康在短時間內(nèi)恢復(fù)到最佳狀態(tài)。這從中不是更加體現(xiàn)了我們護士的人生價值和護理專業(yè)的重要性嗎？請聽下面一段話：,,假如我是病人，我渴望，走進寬敞明亮的醫(yī)院大廳，象走進神圣的殿堂，處處都充滿著和諧與溫暖，整潔舒適的環(huán)境是一個寧靜的港灣,能驅(qū)散我心中的陰影。 假如我是病

31、人，我渴望，迎接我的護士帶著真誠的微笑，像久違的朋友帶給我自信與堅強，用陽光般燦爛的笑臉，喚起我對生命的向往。 假如我是病人，我渴望醫(yī)護人員是我最好的聽眾，她重視我講的每一句話，道出的每一份苦，那不是我刻意按出的，是病痛于我切切實實的感受。,,假如我是病人，我渴望，清清楚楚地認(rèn)識我的病情，知道它的每一個細節(jié)，了解有關(guān)我的每一項決定，因為沒有任何人比我更珍惜自己的生命。 假如我是病人，當(dāng)我手術(shù)完畢，我渴望主管護士能提供周

32、到細心的護理，告知我術(shù)后身上停留各種管道的目的、名稱、注意事項及飲食、運動、服藥等事項，以便能更好地配合，早日康復(fù)． 假如我是病人，當(dāng)我康復(fù)出院時，渴望我的護士能為我講述出院手續(xù)怎樣辦理，出院后注意的問題及復(fù)診時間，使我以愉快的心情出院． 假如我是病人，我渴望家人能對我多一些安慰，不要抱怨我對他們的拖累，誰都希望自己有一個健康的體魄，只是歲月不由人。 假如我是病人，我渴望醫(yī)院不再是神秘可怕的地方，而是充滿

33、溫馨笑語的廣大病人的天堂。,,病人的需要實在是太多太多了，這正道出了人是一個由心理、生理以及社會等多方面結(jié)合的整體，同時也道出了我們醫(yī)護人員的壓力之大，任務(wù)之重。因此，我們必須一切以病人為中心，換位思考，急病人所急，憂病人所憂，讓白衣天使頭頂上的一圈光環(huán)，照出病人的希望之光，生命之芒！ 最后，下面兩句話與大家共勉： 把“對”留給病人，把微笑留給病人，把質(zhì)量留給病人。病人住在我院就住在我心中！,謝謝聆聽！,謝謝你的閱讀,