提高服務質量、抓好現場管理

1、1提高服務質量、抓好現場管理服務質量是賓館的生命，是企業(yè)生存的根本。一家賓館不管它建筑的如何富麗堂皇，設備如何現代化，如果不能向賓客提供優(yōu)質的服務，這家賓館就沒有生命力。而賓館的服務質量如何，是在服務現場中體現出來的，總經理多次強調，服務現場管理，是賓館管理中最基礎最重要的管理。它是賓館服務工作全面質量管理的重點，也是培養(yǎng)鍛煉賓館優(yōu)秀管理人員的舞臺。現場管理是指管理人員親臨賓館各服務現場，如大堂、客房、餐廳等，并對現場工作進行監(jiān)督、指導

2、、解釋、決策等管理，特別是對現場出現的各種意外情況，盡快作出最好的應變措施。服務質量是一種精神，它反映出企業(yè)對社會一心一意的服務精神和追求完美、創(chuàng)造優(yōu)異品質的精神。賓館現場服務工作有“一瞬即過”的特點，很多事情的過程如客人與服務員的矛盾是在幾秒鐘內發(fā)生和完成的。賓館為賓客提供的菜點和服務，不可能象工廠那樣，每一個產品都經過質檢部門用儀器檢測，統(tǒng)一檢驗后，貼上“合格”證才出售。賓館的服務工作工序復雜、繁多，而很多環(huán)節(jié)都是由手工操作去完成的

3、，只能依靠分散到各個現場的食品制作人員，各個生產和服務環(huán)節(jié)上的管理人員在現場進行控制與把關。賓館服務工作的這有一特點，決3香、型；皿、食具、用具消毒；客房設備、衛(wèi)生等等）未達標的時候，當見到有些服務人員服務不規(guī)范，儀容儀表不整齊，語言不文明，動作粗魯的時候；當看到賓館內有些設施、設備有殘、漏、滴、塞情況的時候，你的態(tài)度如何？是視而不見，聽而不聞，推別人，怨客觀，還是感到內疚，積極找原因，盡最大努力去糾正、去解決，這都是服務意識和質量意識

4、的反映。服務人員的服務與質量意識強不強，直接影響到服務質量的優(yōu)劣，同時反映員工的素質。技術工種服務與質量意識強不強，關系到他所管的工作有無一整套管理方法和技術措施，也體現了這一層人的素質。賓館領導人有無強烈的服務與質量意識，標志著賓館領導層素質的高低和管理的好壞。要搞好服務現場管理，就需要全體管理人員，服務人員都有強烈的服務與質量意識。要歡迎客人來光顧，又要通過熱情周到的服務，讓客人感到滿意。管理人員在崗位上，就要進入“角色”去為賓客服