淺談如何提高客房服務(wù)質(zhì)量管理

1、淺談如何提高客房服務(wù)質(zhì)量管理引言：從我國改革開放之初到今天已經(jīng)有近30年，中國的酒店業(yè)也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而遍地開花，也從零到今天隨處可見的各類型的星級和非星級酒店。酒店業(yè)從剛開始的引進(jìn)設(shè)備、引進(jìn)管理、引進(jìn)人才發(fā)展到九十年代眾多的酒店逐步形成自己的管理風(fēng)格，有的注重財(cái)產(chǎn)經(jīng)營，有的注重服務(wù)質(zhì)量等，各有千秋。酒店業(yè)伴隨著中國加入世貿(mào)組織的六年來也取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。對酒店業(yè)人才也出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況。剛剛過去的2006年應(yīng)當(dāng)說是中國酒店業(yè)碩果累

2、累的一年，2007年酒店業(yè)是否仍會(huì)保持良好的勢頭，中國酒店業(yè)市場會(huì)發(fā)生哪些變化，以及酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該如何面對新的形勢和變化，應(yīng)當(dāng)說是業(yè)內(nèi)人士普遍關(guān)心的問題。我就自己在凱旋門華天酒店客房部實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)及想法從小的方面談一下如何通過提高客房服務(wù)質(zhì)量及管理來促進(jìn)飯店業(yè)。正文：我，經(jīng)貿(mào)系04級旅游英語3班的學(xué)生。從06年七月份學(xué)校安排到凱旋門華天實(shí)習(xí)至實(shí)習(xí)期結(jié)束經(jīng)過了五個(gè)月時(shí)間（凱旋門華天酒店是隸屬湖南五星級華天大酒店的）在此期間學(xué)到了很多關(guān)于

3、酒店方面的知識(shí)，但從中也發(fā)現(xiàn)了客房不服務(wù)及管理存在的一些弊端。首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。酒店是一建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。其次，客房是取得營業(yè)收入的重要部門。所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。然而事實(shí)并非如此，酒店管理者對客房部的不重視及管理缺陷等諸多原因造成客房部人員流動(dòng)厲害。而正由于人員流失較嚴(yán)重及其

4、帶來的培訓(xùn)成本費(fèi)增加，使得酒店的人力成本增加。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量也大打折扣.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自優(yōu)秀的服務(wù)員，要使客人滿意達(dá)到預(yù)定的營業(yè)額就必須從員工入手。具體從以下幾個(gè)方面探討分析：〈1〉客房服務(wù)不同于其它部門，客房部的主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房為客人提供周到的服務(wù)?？头坎康娜藛T包括客房經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員。服務(wù)員雖然是最基層的員工卻是客房收入的直接主宰者。所以員工是否優(yōu)秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說有些夸大其詞。但事實(shí)也相差不大。

5、對于首次入住酒店的客人客房環(huán)境是給客人留下的第一印象其次是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。然而卻常常因?yàn)楦鞑块T之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作不夠到位而亂子。我是深有體會(huì)，那天，我正在打掃1303房間，房間還未打掃完，忽然接到客房服務(wù)中心的電話。通知1307馬上有客人入住。1307是客人剛離店的走客房，房內(nèi)很亂很臟。其實(shí)，當(dāng)時(shí)樓層已經(jīng)有好幾間打掃好的空房，而前臺(tái)卻把這間沒打掃的放給出租了。我放下手里的活，急急忙忙到1307進(jìn)行打掃，衛(wèi)生還沒做到一半，行李員就領(lǐng)著新入

6、住的客人來了?？腿说男欣罘胚M(jìn)了07房間，而客人沒地方去，只好在房間里看著我收拾凌亂的床和一堆堆垃圾。雖然客人一到我就給客人做了詳細(xì)的解釋并承諾盡盡快把房間給打掃干凈，客人也表示諒解，但我想穩(wěn)定將我們酒店的形象在他心中大打折扣。由此可見，客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到其他部門的合作與支持，做好客房部與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。例如：（1）要讓員工有受重視受尊重的感覺，現(xiàn)代員工尋求組織的尊重，追求

7、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。酒店管理者要運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段與激勵(lì)理念，充分尊重人、關(guān)心人、信任人，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，適當(dāng)授權(quán)與授責(zé)，使員工主動(dòng)參與到酒店管理與服務(wù)中，創(chuàng)造性的完成工作。樹立強(qiáng)烈的集體責(zé)任心和自豪感，培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神與忠誠度。例如、充分授權(quán)，適當(dāng)控制。尊重員工、信任員工，就要器重員工。采用扁平化組織結(jié)構(gòu)，權(quán)力中心下移，善于發(fā)現(xiàn)人才，大膽授權(quán)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造精神。使員工在工作中找到定位，以酒店為家，主動(dòng)積極、創(chuàng)

8、造性的完成任務(wù)。關(guān)心員工生活，在活動(dòng)中增強(qiáng)感情。緊張的工作之余，關(guān)心員工的精神文化生活，通過開展形式多樣的娛樂活動(dòng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。（2）為員工提供廣闊的發(fā)展空間及公平的競爭場所。在我實(shí)習(xí)期間來了個(gè)“新員工”，我一直感到很好奇為什么他人緣比我一個(gè)老員工還要好，因?yàn)橹鞴茴I(lǐng)班包括經(jīng)理好像都對他比較照顧。而且他連上層領(lǐng)導(dǎo)都知道不少包括飯店的前身（我們飯店以前叫凱旋門酒店，后來因經(jīng)營不善才交由湖南華天托管的）那個(gè)新同事和我是老鄉(xiāng)一

9、起的，所以和他聊過以前的事。而且我還在他面前班門弄斧。他以前是酒店的員工而且工作優(yōu)異。在酒店進(jìn)行領(lǐng)班選舉時(shí)是最有望晉升的一個(gè)，但是由于不公平競爭而落選了。由于酒店是由湖南華天托管的，那個(gè)通過關(guān)系上去的領(lǐng)班是湖南的而且她男朋友是客房部副主管。所以她被破格提升為領(lǐng)班，之所以說是破格是因?yàn)樗恢笔窃诳头糠?wù)中心做文員，從來沒做過房間，沒有做房經(jīng)驗(yàn)。相對我老鄉(xiāng)來說差了老大截。結(jié)果她卻升為了主管?？赡苡捎跉鈶嵅贿^，我老鄉(xiāng)就跳槽了。雖然現(xiàn)在回來了，

10、但他現(xiàn)在的做事態(tài)度完全屬于應(yīng)付，根本毫無熱情。酒店也因此丟失了一個(gè)優(yōu)秀的員工。所以酒店管理者要做到一視同仁，不要因?yàn)槿箮шP(guān)系而埋沒摧毀了真的人才。（3）建立合理的利潤分享政策及完善的獎(jiǎng)懲制度。經(jīng)濟(jì)利益是員工與企業(yè)之間的結(jié)合點(diǎn)。建立合理的利潤分配體系，能真正發(fā)揮激勵(lì)作用。在利潤分配中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一是公平原理。員工會(huì)拿自己所得與同類型的人相比較，如果發(fā)現(xiàn)有不公平因素，就會(huì)影響其積極性乃至跳槽，所以工資獎(jiǎng)金的發(fā)放應(yīng)遵循公平原理。二是采

11、用多種形式的激勵(lì)手段。如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、最佳服務(wù)獎(jiǎng)、客人滿意獎(jiǎng)、最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，創(chuàng)新獎(jiǎng)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)等等。需要注意的是，集體獎(jiǎng)與個(gè)人獎(jiǎng)要結(jié)合起來。（4）管理者要慎用懲罰，善于樹立自己的威信，發(fā)揚(yáng)明主，重視與員工溝通，善于應(yīng)用語言技術(shù)，如果管理人員說話枯燥乏味，只知道單調(diào)的重復(fù)上級指示，不停的批評員工在加上另人厭煩的口頭語，必然會(huì)引起同事們的反感和員工的逆反心理，甚至產(chǎn)生抵觸情緒把事情辦糟。根據(jù)個(gè)人及同事的共同體驗(yàn)，提出以下幾點(diǎn)忠告，切