公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量維度設(shè)定與服務(wù)質(zhì)量提高對(duì)策研究.pdf

1、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素，也是長(zhǎng)期以來(lái)未能得到徹底解決的難題。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量既是影響公立醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，也是公眾評(píng)價(jià)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的基本內(nèi)容。受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式和習(xí)慣思維與做法的影響，公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要重視醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，多從醫(yī)院本身的角度對(duì)所提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，然而以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念指出：服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的主觀期望與實(shí)際感知相比較而來(lái)的結(jié)果，是顧客對(duì)服務(wù)的一種主觀評(píng)價(jià)，因而，以新的

2、營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)研究公立醫(yī)院的顧客(患者)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度以及提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對(duì)策具有現(xiàn)實(shí)意義。 本文基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論，首先在對(duì)公立醫(yī)院住院病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用因子分析方法，得出公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的維度是七個(gè)——即可靠性、保證性、有形性、移情性、響應(yīng)性、廉潔性和經(jīng)濟(jì)性；其次，鑒于目前高企的醫(yī)療費(fèi)用成為了患者對(duì)公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不滿意的主要因素，為了提高病人對(duì)公立醫(yī)院經(jīng)濟(jì)性維度的服務(wù)質(zhì)量滿意，降低醫(yī)療價(jià)格，本